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Preguntas abiertas en ventas
Qué son las preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son aquellas que necesitan una respuesta exhaustiva. Si hablamos más detalladamente sobre qué pregunta se podría llamar abierta, entonces diríamos que se caracterizan por el hecho de que no se pueden contestar con un "sí" o "no". Es decir, las preguntas abiertas y cerradas se diferencian por la forma de contestación. Por ejemplo, no se puede responder "sí" o "no" a la pregunta "¿Para qué exactamente necesita un portátil?": esta es una pregunta abierta.
Las preguntas abiertas se usan en el día a día y también en el trabajo. A menudo, las preguntas abiertas se hacen en marketing, negocios, comunicación empresarial o encuestas sociológicas. También se puede escuchar preguntas abiertas en las entrevistas. En ventas también se recurre con frecuencia a las preguntas abiertas. Se puede hacerlas durante un estudio de marketing o directamente a la hora de comunicarse con un cliente.
Las preguntas abiertas ayudan mucho para vender, porque cuando una persona contesta a una pregunta abierta, proporciona mucha más información que a la hora de contestar a una pregunta cerrada. Pero si quieres usar este tipo de preguntas en una entrevista o en una encuesta, no siempre es una buena idea. Puede que el comprador simplemente no tenga ganas de contestar detalladamente a la pregunta y al final el vendedor no obtendrá ninguna información. Las preguntas abiertas en ventas se deben hacer en el momento adecuado y de la manera apropiada.
Cómo hacer preguntas abiertas en ventas
Las preguntas abiertas se usan en aquellos casos cuando se necesita vender un producto o cambiar una estrategia de ventas: detectar las necesidades del cliente, entender por qué su comportamiento ha cambiado. Es mejor hacer preguntas abiertas durante una conversación: así hay más probabilidad de que el cliente conteste a la pregunta detalladamente. Si se requiere contestar a la pregunta por escrito, las probabilidades de obtener una respuesta disminuyen.
A menudo, el método de las preguntas abiertas se usa en estudios de marketing para detectar las necesidades del cliente y comprender cómo las satisface el producto. Se debe llevar a cabo este tipo de estudios y hacer preguntas abiertas para detectar las necesidades del cliente antes de crear un guion de ventas: una comprensión profunda de las necesidades del cliente ayudará a hacer que el guion sea más efectivo.
También se puede hacer preguntas abiertas directamente en el proceso de venta. Por ejemplo, preguntar al cliente al empezar una conversación: "¿En qué está interesado?". Con la ayuda de las preguntas abiertas el vendedor puede mostrar al cliente su interés, averiguar en detalle los deseos y objeciones del cliente.
La lista de preguntas abiertas que hace el vendedor a la hora de comunicarse con el cliente depende mucho de las técnicas de venta.
Tipos de preguntas abiertas
Los tipos de preguntas abiertas se clasifican dependiendo de las técnicas de venta que se usan en cada caso. Por ejemplo, en ventas SPIN se hacen cuatro tipos de preguntas: sobre la situación, sobre el problema, sobre la implicación y sobre la necesidad.
En cualquier caso, las preguntas sobre el problema se usan casi en todas las técnicas de ventas, porque este tipo de preguntas abiertas en ventas que detectan las necesidades son útiles para cualquier empresa. Es mejor no preguntar directa y únicamente qué problema quiere resolver el cliente con el producto o con sus supuestas funciones. Hay que hacer la pregunta de diferentes maneras. La persona va a contestar a la pregunta que le hace el vendedor. Si en la formulación de la pregunta hay ambigüedad o falta de precisión, puede que el vendedor no consiga la información necesaria.
Los principales inconvenientes de las preguntas abiertas consisten en que suelen ser difíciles de formular e interpretar correctamente. El propio concepto de la"pregunta abierta" significa que el cliente tiene más libertad a la hora de contestar a la pregunta y que va a revelar datos importantes para el vendedor. Solo la experiencia puede ayudar a hacer este tipo de preguntas correctamente.
Aprendiendo por tema
Ejemplos de preguntas abiertas para vender
Muchos vendedores prefieren empezar a conocer al cliente preguntando por el objetivo de su visita a la tienda y averiguando qué es lo que busca. Por ejemplo:
- ¿En qué le puedo ayudar?
- ¿Qué es lo que busca?
Con la ayuda de estas preguntas el vendedor puede averiguar el objetivo de la visita del comprador y ayudarle a encontrar lo que necesita. Pero las preguntas abiertas no se usan para resolver únicamente este tipo de tareas. Con la ayuda de las preguntas abiertas se puede obtener cualquier información sobre el cliente y, lo más importante, trabajar con las objeciones. Si el vendedor ve que el cliente no puede decidirse a comprar, puede preguntar:
- ¿Qué objeción tiene sobre el producto?
- ¿Le detiene algo comprarlo?
A la hora de vender productos caros, por ejemplo, vendiendo automóviles, las preguntas abiertas son necesarias para trabajar con las objeciones del cliente, si las hay, y para ayudar al cliente a decidirse a comprar. A veces, la mejor solución es ofrecer al cliente opciones alternativas que le encajarían mejor por el precio u otras características.
Si quieres formular una pregunta abierta, entonces una opción segura es empezar con palabras interrogativas (por ejemplo, "cómo" y "por qué"). Otra opción de una pregunta abierta es simplemente pedir al cliente que te cuente su experiencia. Esta pregunta ayudará a no solo averiguar más sobre el problema del cliente, sino también establecer un contacto con él.
Las preguntas abiertas son una buena herramienta para establecer contacto con los clientes, trabajar con sus objeciones. Pero lo cierto es que para vender un producto no es suficiente únicamente con preguntas abiertas. Con la ayuda de las preguntas abiertas se puede obtener mucha información del cliente, pero las preguntas cerradas son necesarias para detectar si el vendedor le ha entendido bien y ha detectado bien su necesidad.
