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Todas las marcas aspiran a una alta fidelidad de sus clientes.
Los clientes fieles hacen una elección consciente a favor de cierta empresa y sus productos, lo que le garantiza no sólo unas ventas estables, sino también publicidad adicional. Por ejemplo, atraen a sus amigos y conocidos hacia los productos compartiendo con ellos opiniones y emociones positivas. En este artículo explicaremos cuáles son las principales tareas de un defensor de la marca, en qué se diferencia de un representante de la empresa o un influencer, y cómo puedes conseguir a tus defensores y construir una relación duradera con ellos.
Quién es un defensor de la marca
Un defensor de la marca se define como un cliente fiel de una empresa que promociona los productos y servicios de ésta de forma voluntaria. Este tipo de cliente tiene un vínculo mucho más fuerte con la marca que los demás. Por lo tanto, los denominados defensores de la marca la recomiendan a sus amigos y conocidos, participan en todas las promociones y eventos, dejan reseñas y escriben comentarios en defensa de su marca favorita. Es importante darse cuenta de que un defensor de la marca atrae a nuevos clientes no para lucrarse, sino por alta fidelidad. Además, no hay publicidad directa en sus acciones, es decir, él mismo utiliza regularmente los productos de la marca y los recomienda basándose en su experiencia personal.
Pero el defensor de la marca no es un representante oficial de la empresa, no está vinculado a ella por una relación contractual y no recibe remuneración por sus actividades. En algunos casos, la marca puede recompensar a los clientes más fieles, por ejemplo, ofreciéndoles descuentos y bonificaciones. Así pues, lo que hace un defensor de la marca se parece más a lo que hace un embajador que un influencer, que recibe una remuneración por la publicidad.
Sin embargo, incluso un embajador firma un contrato con la empresa, aunque no sea representante oficial de la misma. El jugador de baloncesto estadounidense Michael Jordan y Nike son un buen ejemplo. Pero para convertirse en defensor de la marca no hace falta ser un líder reconocido, popular y famoso. Un defensor de la marca es ante todo una persona con mucha actividad social.
Beneficios de un defensor de la marca para las empresas
Los clientes más fieles, es decir, los defensores de la marca, consideran su deber compartir sus experiencias positivas con determinada empresa y hablar de las ventajas de sus productos. Así, los defensores de la marca se consideran valiosos auxiliares promocionales para una empresa y le ayudan a lograr los siguientes objetivos:
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ampliación del público objetivo y aumento de la fidelidad de los clientes habituales;
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difusión rápida de información sobre promociones, rebajas y otros eventos de la marca;
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aumento de la notoriedad de la marca y publicidad nativa en forma de consejos amistosos;
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representación de los intereses de la empresa, es decir, el defensor de la marca se convierte en defensor de la empresa, puede responder a las preguntas sobre los productos de la marca y entablar debates con los competidores, argumentando su opinión
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creación de contenidos únicos generados por los usuarios (UGC o user-generated content);
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ventas estables.
Quién puede convertirse en defensor de la marca
En función de su estatus y su papel en la promoción de la empresa, los defensores de la marca pueden ser:
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Clientes de la empresa
Su apoyo genera mucha más confianza entre el público objetivo y se percibe como el más sincero. Los clientes como defensores de la marca no instan directamente a todo el mundo a comprar un producto, sino que comparten sus impresiones y consejos. A veces ni siquiera es necesario recomendar una marca. Si una empresa celebra algún taller o acto benéfico, los defensores que son sus clientes pueden simplemente publicar una foto o un vídeo del evento en sus cuentas de redes sociales, y esto ya iniciará el boca a boca que la empresa necesita.
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Empleados
Las opiniones de los empleados se consideran equilibradas y objetivas, por lo que también son muy persuasivas, aunque a su manera. Por ejemplo, los empleados conocen al dedillo la empresa y sus productos, el sistema de descuentos, los programas de rebajas y otros trucos que pueden compartir con sus amigos y en las redes sociales, atrayendo así a nuevos clientes.
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Socios comerciales
Los defensores de la marca pueden ser incluso inversores, proveedores u otros socios que proporcionan a la empresa publicidad adicional en círculos empresariales más reducidos. Este tipo de defensores dan a conocer la marca directamente en el entorno empresarial.
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Influencers
Los líderes de opinión, como expertos en determinados campos o blogueros populares, tienen una amplia audiencia que también puede estar interesada en los productos de tu empresa. Por lo tanto, su recomendación o las historias que cuentan sobre tu marca pueden aumentar el conocimiento de la marca y atraer a un gran número de nuevos clientes. Sin embargo, los influencers rara vez se convierten en defensores de la marca de forma voluntaria, la mayoría de las veces también cobran un porcentaje o al menos reciben productos gratuitos de la empresa para su propio uso.
Existe otra clasificación de los defensores de la marca. Los analistas de la empresa de investigación estadounidense Forrester los dividen en los siguientes grupos en función de sus características personales y su comportamiento de marketing específico:
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Profesores. A estos defensores de la marca les gusta compartir sus conocimientos, trucos y consejos. Les gusta ayudar a los demás, por lo que los profesores suelen crear diferentes tutoriales e indicar cómo utilizar correctamente un producto.
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Validadores. Son comunicativos, les gusta compartir fotos del producto que han comprado y dejar comentarios. Son las personas que siempre están en contacto con la marca y son de las primeras en comprar sus novedades. Dicho esto, los validadores suelen ser imparciales y justos, por lo que se puede confiar en su opinión.
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Personalidades de estatus. Estas personas son ambiciosas y desean mejorar su imagen y su estatus, por lo que les interesan los productos de ediciones limitadas y estatus VIP, de los que, por supuesto, presumirán ante sus amigos.
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Socios. Participan activamente en actos benéficos, clases magistrales y otros eventos organizados por la marca. Los socios están interesados en la comunicación, buscan oportunidades de colaborar con la marca y están dispuestos a gastar su dinero para ello.
En cualquier caso, independientemente de su tipo, cualquier defensor de la marca debe reunir ciertas cualidades para promocionar la empresa de forma eficaz. Por ejemplo, aquí son importantes el compromiso social y la credibilidad, las habilidades comunicativas y una elevada inteligencia emocional. Si quieres ser un defensor de la marca, pero aún no confías en tus capacidades, te recomendamos que hagas el curso “Desarrolla el carisma. Libérate del miedo y la indecisión”.
Cómo establecer una relación con tu defensor de la marca
Para construir tu red de defensores de la marca, debes asegurarte de que cada cliente tenga una experiencia positiva con tu empresa. Aquí no hay ninguna receta en particular: mejora la calidad del servicio al cliente y de los propios productos. También es importante mantener continuamente el nivel, ya que incluso una sola reseña negativa puede disuadir a un defensor de seguir colaborando con la empresa.
Otras razones que motivan a los clientes a convertirse en defensores de la marca pueden ser:
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vínculos emocionales, es decir, un sentimiento de simpatía o de pertenencia a una gran causa;
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motivación material en forma de descuentos, bonificaciones y regalos;
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una ideología compartida, principios, intereses y valores similares.
Se pueden utilizar los siguientes métodos para atraer a nuevos clientes y convertirlos en defensores de la marca:
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Introduce un sistema de recompensas
Las recompensas para tus clientes más fieles no tienen por qué ser algo especialmente valioso o caro. Por ejemplo, un estatus VIP especial que dé acceso a colecciones de edición limitada o a ventas exclusivas puede ser un incentivo. Además, actualiza periódicamente los descuentos y códigos promocionales, por ejemplo, añade nuevos premios por atraer a un nuevo cliente o por mencionar a la empresa en las redes sociales.
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Crea una comunidad de la marca e inicia la comunicación entre tus clientes
De esta forma, los clientes pueden comunicarse y compartir sus opiniones y experiencias sobre el producto que han comprado. Puedes hacerlo creando un canal cerrado de Telegram o un grupo en cualquier otro mensajero, una comunidad en cualquier red social o un chat en un foro.
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Da feedback
Agradece a los clientes sus opiniones, menciones, comentarios y reposts en las redes sociales, reseñas y cualquier actividad relacionada con la marca. Y lo que es más relevante, demuestra lo importante que es la atención al cliente. De este modo, conseguirás aún más apoyo de tu público.
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Comunica los valores de tu empresa a través del contenido
Los clientes necesitan conocer los valores, las iniciativas y las prioridades de la empresa. Por ejemplo, comparte la filosofía de la marca organizando actos benéficos o actividades similares que revelen los verdaderos valores de la empresa, como:
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cuidado por el medio ambiente;
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responsabilidad social;
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compromiso con la mejora y el desarrollo;
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entusiasmo e ilusión;
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innovación.
Y si tus valores coinciden con los de tus clientes, es más probable que se conviertan en defensores de la marca.
Además, el público aprecia una historia de la marca convincente. El storytelling te ayudará a ganarte a tu público, a generar confianza y lealtad y a reforzar su conexión emocional con la marca. El curso "Clientes problemáticos. Estableciendo confianza" también puede ayudarte a aprender sobre los tipos de clientes, a encontrar el enfoque adecuado para ellos y encontrar soluciones para las situaciones más difíciles.
Los defensores de la marca promocionan una empresa sin pedir nada a cambio. Este es su valor fundamental. Un amor sincero por la marca es la clave de una relación sólida y duradera, que puede convertirse en una colaboración en toda regla. Por lo tanto, una sólida red de defensores de la marca también puede considerarse clave para escalar un negocio. Pero no olvides que incluso tus clientes más fieles necesitan ser gratamente sorprendidos y encantados para que su lealtad y amor por tu empresa nunca decaigan.
