Высокая лояльность клиентов — это то, к чему стремятся все бренды.
Лояльные покупатели делают осознанный выбор в пользу вашей компании и ее продуктов, обеспечивая тем самым не только стабильные продажи, но и дополнительную рекламу. Например, они привлекают своих друзей и знакомых к вашим товарам, делясь с ними восторженными отзывами и эмоциями. В этой статье мы расскажем, в чем заключаются основные задачи адвоката бренда и чем он отличается от официального лица компании или инфлюенсера, а также как найти своих адвокатов и построить с ними долгосрочные отношения.
Кто такой адвокат бренда
Адвокатом бренда называют постоянного клиента вашей компании, который продвигает ее товары и услуги на добровольной основе. У такого клиента связь с брендом гораздо крепче, чем у других. Поэтому так называемые адвокаты советуют его друзьям и знакомым, участвуют во всех проводимых акциях и мероприятиях, оставляют отзывы и пишут комментарии в защиту любимого бренда. Важно понимать, что адвокат бренда привлекает новых клиентов не ради выгоды, а исключительно под воздействием высокой лояльности. К тому же прямая реклама в его действиях отсутствует, то есть он сам регулярно пользуется продукцией бренда и рекомендует ее, основываясь на личном опыте.
Но адвокат бренда не является официальным лицом компании, он не связан с ней договорными отношениями и не получает за свою деятельность денежного вознаграждения. В некоторых случаях бренд может поощрять наиболее лояльных клиентов, например предоставлять им скидки и бонусы. Таким образом, деятельность адвоката бренда гораздо ближе к амбассадору, чем к инфлюенсеру, который получает за рекламу полноценную оплату.
Однако даже амбассадор все-таки заключает договор с компанией, хотя и не является ее официальным лицом. Наглядный пример амбассадорства — американский баскетболист Майкл Джордан и компания Nike. А вот для того чтобы стать адвокатом бренда, вовсе не обязательно быть признанным лидером аудитории, популярным и знаменитым. Адвокат бренда — это прежде всего человек с высокой социальной активностью.
Обучение по теме
Чем полезны адвокаты бренда для бизнеса
Наиболее лояльные клиенты, то есть адвокаты бренда, считают своим долгом делиться положительным опытом сотрудничества с определенной компанией и рассказывать о преимуществах ее продукции. Таким образом, адвокаты бренда считаются ценными помощниками в продвижении компании и обеспечивают решение следующих задач:
-
расширение целевой аудитории и повышение лояльности постоянных клиентов;
-
быстрое распространение информации о проводимых акциях, распродажах и других событиях бренда;
-
повышение узнаваемости бренда и нативная реклама в виде дружеского совета;
-
представление интересов компании, то есть адвокат бренда становится защитником компании, может отвечать на вопросы о продукции бренда и вступать в дискуссии с конкурентами, аргументируя свое мнение;
-
создание уникального пользовательского или UGC-контента (user-generated content);
-
стабильные продажи.
Кто может стать адвокатом бренда
В зависимости от статуса и роли в продвижении компании, адвокатами бренда могут быть:
-
Клиенты компании
Их поддержка вызывает гораздо больше доверия среди целевой аудитории и воспринимается как наиболее искренняя. Клиенты в качестве адвокатов бренда не призывают напрямую купить товар, а делятся своими впечатлениями и советами. Иногда совсем не обязательно даже рекомендовать бренд. Если компания проводит какие-либо мастер-классы или благотворительные акции, клиенты-адвокаты могут просто выложить фотографию или видео с мероприятия в свои социальные сети, и это уже запустит нужное бизнесу сарафанное радио.
-
Сотрудники
Мнение сотрудников считается взвешенным и объективным, поэтому оно тоже весьма убедительно, хоть и по-своему. Так, сотрудники знают изнутри компанию и ее продукцию, систему скидок, дисконтные программы и другие уловки, которыми могут делиться с друзьями и в соцсетях, привлекая таким образом новых покупателей.
-
Деловые партнеры
Адвокатами бренда могут быть даже инвесторы, поставщики или другие партнеры, которые обеспечивают компании дополнительную рекламу в более узких бизнес-кругах. Такие адвокаты позволяют повысить узнаваемость бренда непосредственно в деловой среде.
-
Инфлюенсеры
Лидеры мнений, например эксперты в определенных областях или популярные блогеры, имеют широкую аудиторию, которую тоже может заинтересовать продукция вашей компании. Поэтому их рекомендация или рассказ о бренде могут неплохо повысить узнаваемость бренда и привлечь большое количество новых клиентов. Однако инфлюенсеры редко становятся адвокатами бренда на добровольной основе, чаще всего за это они также взимают какой-то процент или по крайней мере получают бесплатную продукцию компании для собственного пользования.
Существует еще одна классификация адвокатов бренда. Аналитики американской исследовательской компании Forrester делят их на следующие группы в зависимости от личных особенностей и специфики маркетингового поведения:
-
Учителя. Такие адвокаты бренда любят делиться своими знаниями, советами и рекомендациями. Им нравится помогать другим, поэтому учителя часто создают различные туториалы и рассказывают, как правильно использовать тот или иной товар.
-
Валидаторы. Они коммуникабельны, любят делиться фотографиями приобретенного товара и оставлять отзывы. Это те самые люди, которые всегда на связи с брендом и в числе первых скупают его новинки. При этом, как правило, валидаторы беспристрастны и справедливы, поэтому их мнению можно доверять.
-
Статусные личности. Эти люди амбициозны, они стремятся укрепить свой имидж и статус, поэтому интересуются товарами из лимитированных коллекций и получением статуса VIP-покупателя, о котором, конечно же, расскажут своим друзьям.
-
Партнеры. Они принимают активное участие в благотворительных акциях, мастер-классах и других мероприятиях, проводимых брендом. Партнеры заинтересованы в общении, они ищут возможность сотрудничества с брендом и готовы тратить на это свои средства.
В любом случае, независимо от своего типа, любой адвокат бренда должен обладать определенными качествами, чтобы продвигать компанию эффективно. Например, здесь важны социальная активность и авторитет, коммуникативные навыки и высокий эмоциональный интеллект. Если вы хотите стать адвокатом бренда, но пока еще не уверены в своих силах, советуем пройти курс «Развить и применить харизму: свобода от страхов и нерешительности».
Как выстроить отношения с адвокатом бренда
Для того что сформировать свою сеть адвокатов бренда, необходимо, чтобы каждый клиент получал положительный опыт взаимодействия с компанией. Здесь нет никаких особенных рецептов: улучшайте качество обслуживания клиентов и самой продукции. Важно также непрерывно поддерживать планку, так как даже один негативный отзыв способен отбить у адвоката всякое желание продолжать сотрудничать с компанией.
Дополнительными причинами, которые мотивируют клиентов становиться адвокатами брендов, могут быть:
-
эмоциональные связи, то есть чувство симпатии или ощущение сопричастности к большому делу;
-
материальная мотивация в виде скидок, бонусов и подарков;
-
общая идеология, схожие принципы, интересы и ценности.
Таким образом, для привлечения новых клиентов и дальнейшего их превращения в адвокатов бренда можно воспользоваться следующими способами:
-
Внедрите систему поощрений
В качестве вознаграждений для наиболее лояльных клиентов вовсе не обязательно должно быть что-то особо ценное или дорогое. Например, поощрением может стать особый VIP-статус, который дает доступ к лимитированным коллекциям или эксклюзивным распродажам. Также регулярно обновлять скидки и промокоды, например, добавлять новые призы за привлечение нового клиента или упоминание компании в социальной сети.
-
Создайте комьюнити бренда и инициируйте общение ваших клиентов
Так клиенты смогут общаться, делиться своим мнением и опытом о том или ином приобретенном товаре. Для этого можно создать закрытый телеграм-канал или группу в любом другом мессенджере, сообщество в любой социальной сети или чат на форуме.
-
Давайте обратную связь
Благодарите клиентов за отзывы, упоминания, комментарии и репосты в соцсетях, обзоры и любую связанную с брендом активность. Главное, показать то, насколько важна поддержка клиентов! Так вы сможете заручиться еще более активной поддержкой аудитории.
-
Транслируйте ценности компании через контент
Клиентам нужно рассказывать о ценностях компании, о ее инициативах и приоритетах. Например, поделиться философией бренда можно через организацию благотворительных акций или подобных мероприятий, которые бы раскрыли истинные ценности компании, такие как:
-
забота об окружающей среде;
-
социальная ответственность;
-
стремление к совершенствованию и развитию;
-
энтузиазм и азарт;
-
инновационность.
Если же ваши ценности совпадают с ценностями клиента, то он с большой долей вероятности станет адвокатом бренда.
Кроме того, аудитория ценит увлекательную историю бренда. Сторителлинг помогает расположить аудиторию, повысить ее доверие и лояльность, а также укрепить эмоциональную связь с брендом. Также разобраться в типах клиентов, подобрать к ним верный подход и найти решение в самых сложных ситуациях вам поможет курс «Проблемные клиенты. Создание доверительных отношений».
Таким образом, адвокаты бренда обеспечивают продвижение компании, при этом ничего не требуя взамен. В этом и заключается их главная ценность. Искренняя любовь к бренду — это залог прочных и длительных отношений, которые могут перерасти в полноценное сотрудничество. Поэтому развитую сеть адвокатов бренда можно считать ключом и к масштабированию бизнеса. Однако не стоит забывать, что даже самых лояльных клиентов необходимо приятно удивлять и радовать, дабы их преданность и любовь к вашей компании никогда не иссякла.
