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Los estudios de Salesforce muestran que el 92% de las interacciones con los clientes se producen por teléfono. Y muchas empresas consideran que las llamadas telefónicas son una forma ineficaz de realizar ventas.
Afortunadamente, se equivocan. La desconfianza hacia el telemarketing reduce la competencia y permite a los que lo utilizan obtener una ventaja.
El telemarketing puede ser tanto entrante como saliente. Ambos contribuyen a aumentar considerablemente las ventas, pero sus ámbitos de aplicación son muy diferentes. El telemarketing de entrada se ocupa de las llamadas de los clientes o potenciales clientes de la empresa. La confianza del cliente en la empresa aumenta si recibe una respuesta cortés y cualificada por teléfono.
Telemarketing entrante: no pierdas la oportunidad de aumentar las ventas
La empresa suele recibir llamadas de clientes que están dispuestos a comprar, y que definitivamente comprarán el producto si se responde a todas sus preguntas y se realiza el pedido. Por ello, es imprescindible garantizar que se pueda llegar a los clientes.
El mayor número de llamadas suele producirse en los primeros 10 minutos después de un anuncio de producto en televisión o en un canal popular de YouTube, o cuando un producto es mencionado por un bloguero conocido. Estos clientes están dispuestos a realizar una compra impulsiva, y hay que darles la oportunidad de hacerlo: contrata a suficientes empleados en un centro de llamadas. Como último recurso, se puede contratar a una empresa externa para que proporcione profesionales formados durante este periodo.
Una empresa debe contar con un centro de atención telefónica a tiempo completo. Ayudará a construir la interacción con los clientes. Además, una llamada de un cliente a la empresa es un excelente motivo para venderle un producto.
A la hora de organizar el funcionamiento de un centro de llamadas, es importante seguir la regla: el cliente siempre tiene la razón. Ayudar al cliente a resolver su problema y proporcionarle la información adecuada debe ser la principal tarea de los operadores. Para que puedan cumplir esta tarea, es necesario:
- organizar la capacitación;
- contratar suficiente personal de apoyo para que los clientes puedan obtener una respuesta a su consulta en un plazo máximo de 24 horas;
- introducir una distribución de las solicitudes en función de la urgencia. Algunos problemas deben resolverse inmediatamente, por lo que es importante dotar a los operadores de una herramienta para gestionar las solicitudes urgentes;
- proporcionar retroalimentación. Es importante notificar al cliente que se ha tenido en cuenta su petición, cómo avanza el trabajo con ella y qué resultados se han obtenido;
- analizar las llamadas de los clientes y desarrollar respuestas a las preguntas típicas para que el personal del centro de llamadas pueda utilizar estas respuestas cuando se comunique con los clientes.
Con el telemarketing de salida, hay menos posibilidades de vender el producto, pero no hay que descuidar esta oportunidad.
Telemarketing de salida: atrae nuevos clientes
El telemarketing de salida es el proceso de llamar a clientes potenciales a través de una base de datos de números de teléfono. Se puede recopilar una base de datos de números de teléfono de varias maneras:
- manualmente, por ejemplo, cuando un empleado busca los números de teléfono de los clientes que los han dejado en fuentes abiertas;
- análisis sintáctico: en este caso, un programa especial recopila los números de clientes potenciales a partir de fuentes abiertas;
- comprar una base de datos de números a otra empresa;
- organizar el registro de contactos cuando los propios clientes dejan sus números de teléfono. Lo ideal es que los clientes se enteren de un producto a través de una fuente externa, como un anuncio en las redes sociales, y soliciten una llamada a la empresa para obtener más información sobre el producto. Pero lo más frecuente es que los clientes dejen sus datos de contacto para obtener una bonificación: por ejemplo, un descuento en un producto de la empresa o material útil.
Sólo en este último caso la empresa puede conseguir el número de clientes que están interesados en comprar. De lo contrario, los empleados de la empresa tendrán que hablar a menudo con clientes desinteresados o fríos. Si una empresa llama a clientes en frío, es posible generar ventas a través del número de dichas llamadas. Según The Bridge Group, el buen vendedor medio realiza 52 llamadas al día. Incluso cuando se llama a una base de números fríos, si se hacen suficientes llamadas, el vendedor cerrará el trato con éxito.
Las llamadas en frío se utilizan mejor para atraer a nuevos clientes: muy pocas de estas llamadas terminan en una venta directa. Las posibilidades de vender un producto son mucho mayores si el vendedor ha conseguido reunir contactos de clientes que están interesados en comprar: clientes tibios y calientes.
Cuando los clientes están listos para comprar el producto, el vendedor sólo tiene que responder a sus preguntas y hacer el pedido. Son los clientes que llaman a la empresa para informarse sobre las condiciones de compra del producto.
Los clientes tibios son más propensos a investigar antes de comprar un artículo. Todavía no han decidido a qué empresa van a comprar, y en este caso, al hablar con el cliente, la tarea del empleado del centro de llamadas es informarle de las ventajas de la empresa que son importantes para él.
Una base de clientes tibios tiene muchas más posibilidades de cerrar un trato con éxito que una base de clientes fríos, por lo que es importante no perder la oportunidad de recordar la empresa a los clientes cálidos. No lo olvides: los que ya han comprado los productos de la empresa son clientes calientes. Las llamadas les ayudarán a recordar la empresa y aumentarán las posibilidades de que los clientes vuelvan a comprar en ella.
Muchas empresas subestiman el poder del telemarketing y se pasan completamente a los canales de promoción online. Es una oportunidad para aprovechar la forma familiar de comunicarse de muchos clientes y aumentar las ventas. La regla general para el telemarketing es no perder a los clientes calientes que llaman a la empresa, recopilar los contactos de los clientes tibios y hacer llamadas masivas a los clientes fríos.
