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Eine Studie von salesforce hat ergeben, dass 92 % aller Interaktionen mit den Kunden am Telefon stattfinden. Dabei sind viele Unternehmen der Meinung, Telefonmarketing sei keine wirksame Verkaufsmethode.
Glücklicherweise liegen sie da falsch. Andererseits reduziert das Misstrauen zu Telefonmarketing die Wettbewerbssituation und gibt denjenigen den Vorsprung, die schon jetzt zu dieser Methode greifen.
Es gibt eingehende und ausgehende Anrufe. Beide tragen zur Umsatzerhöhung erheblich bei. Die Einsatzgebiete beider Anrufarten unterscheiden sich jedoch wesentlich voneinander. Das eingehende Telefonmarketing bedeutet die Arbeit mit den Anrufen von bestehenden oder potentiellen Kunden des Unternehmens. Das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen nimmt zu, wenn er am Telefon eine höfliche und sachliche Antwort erhält.
Eingehendes Telefonmarketing: lassen Sie sich die Chance nicht entgehen, Ihren Umsatz zu steigern
Gewöhnlich rufen beim Unternehmen die Kunden an, die bereits kaufbereit sind. Sie werden sicherlich einkaufen, wenn man alle ihre Fragen beantwortet und die Formalitäten erledigt hat. Deshalb muss Ihr Unternehmen für die Kunden telefonisch immer erreichbar sein.
Gewöhnlich gehen die meisten Anrufe in den ersten 10 Minuten, nachdem die Ware im Fernsehen, auf einem populären YouTube-Kanal oder von einem bekannten Blogger erwähnt wurde, ein. Solche Kunden sind bereit, spontan einzukaufen. Deshalb ist es wichtig ihnen diese Möglichkeit zu bieten indem man ausreichend Mitarbeiter für das Call-Center einstellt. In Ausnahmefällen könnte man einen Vertrag mit einer dritten Firma abschließen, die geschulte Fachleute dazu bereitstellen kann.
Das Unternehmen sollte permanent über ein Support-Callcenter verfügen. Für den Aufbau der Beziehung zum Kunden, ist dies ausschlaggebend. Außerdem ist jeder Anruf beim Unternehmen eine hervorragende Gelegenheit, dem Kunden die Ware zu verkaufen.
Bei der Errichtung des Call-Centers sollte man immer die Regel "Der Kunde ist König" befolgen. Die Hauptaufgabe des Personals sollte sein, die Probleme der Kunden zu lösen und sie mit Informationen zu versorgen. Damit die Mitarbeiter am Telefon diese Aufgabe erfüllen können, ist es notwendig,
- Schulungen zu organisieren;
- genug Personal im Kundendienst zu haben, damit der Kunde spätestens innerhalb eines Tages eine Antwort bekommt;
- die Anfragen nach Prioritäten zu verteilen. Manche Probleme müssen sofort gelöst werden, deshalb ist es wichtig, die Call-Center-Mitarbeiter so auszustatten, dass sie mit Dringlichkeitsanfragen arbeiten können;
- Rückmeldungen zu geben. Es ist wichtig, den Kunden zu benachrichtigen, dass seine Anfrage übernommen wurde, wie die Arbeit daran läuft und wie das Ergebnis ausgefallen ist;
- die Anfragen der Kunden auszuwerten und Antworten auf oft gestellte Fragen im Voraus zu formulieren, damit die Mitarbeiter sie bei Kundengesprächen gleich anwenden können.
Bei ausgehenden Anrufen ist die Chance geringer, die Ware zu verkaufen. Trotzdem sollte man auch diese Gelegenheit nicht vernachlässigen.
Ausgehendes Telefonmarketing: gewinnen Sie neue Kunden
Ausgehendes Telefonmarketing bedeutet, dass die potentiellen Kunden anhand der Telefondatenbank nach und nach angerufen werden. Die Telefondatenbank kann man auf verschiedene Weise aufbauen:
- Manuell: Die Mitarbeiter suchen nach Telefonnummern der Kunden in öffentlichen Quellen;
- Parsing: In diesem Fall werden die Telefonnummern potentieller Kunden durch eine Sondersoftware in öffentlichen Quellen gesammelt;
- Man kauft die Datenbank mit Telefonnummern bei einem anderen Unternehmen;
- Man sammelt die Kontaktnummern, die die Kunden selbst hinterlassen. Im Idealfall erfahren die Kunden über die Ware aus einer anderen Quelle, zum Beispiel, aus der Werbung bei den sozialen Medien und bitten um einen Rückruf, um mehr über die Ware zu erfahren. Öfter jedoch hinterlassen Kunden ihre Kontaktdaten im Gegenzug zu einem Bonus, zum Beispiel für einen Rabatt oder für etwas anderes.
Nur der letzteren Fall garantiert dem Unternehmen die Kundennummern, die an einem Kauf wirklich interessiert sind. In allen anderen Fällen werden die Mitarbeiter häufiger mit desinteressierten oder mit den so genannten kalten Kunden sprechen müssen. Wenn es um Kalt-Anrufe geht, dann kann man den Umsatz nur durch die Masse dieser Anrufe gewährleisten. Nach Angaben der Bridge Group schafft ein guter Verkäufer durchschnittlich 52 Anrufe am Tag. Auch bei genügend Telefonaten mit Kaltkunden, wird der Verkäufer ein Geschäft erfolgreich abschließen können.
Kalt-Anrufe eignen sich besser, um Neukunden anzulocken, denn nur sehr wenige von diesen Anrufen enden mit einem Verkaufsabschluss. Die Chancen, etwas zu verkaufen, stehen viel höher, wenn es dem Verkäufer gelungen ist, die Kontakte der Kunden zu sammeln, die an einem Kauf interessiert sind. Hier handelt es sich um die so genannten Warmkunden.
Die Warmkunden sind tatsächlich bereit, die Ware zu kaufen. Der Verkäufer braucht nur noch ihre Fragen zu beantworten und die Formalitäten zu erledigen. Genau diese Kunden rufen beim Unternehmen an, um sich nach den Kaufbedingungen zu erkundigen.
Gewöhnlich stellen Warmkunden Nachforschungen an, bevor sie etwas kaufen, da sie sich noch nicht entschieden haben, bei welchem Unternehmen sie einkaufen werden. Die Aufgabe des Mitarbeiters im Call-Center besteht in diesem Fall darin, dem Kunden Tatsachen über die relevanten Vorteile seines Unternehmens zu berichten.
Bei der Warmkunden-Datenbank stehen die Chancen, ein Geschäft abzuschließen, viel höher als bei den Kaltkunden. Deshalb ist es wichtig, die Warmkunden immer wieder an das Unternehmen zu erinnern. Vergessen Sie nicht: diejenigen, die im Unternehmen schon etwas gekauft haben, sind Ihre Warmkunden. Ihre Anrufe machen die Kunden deshalb noch einmal auf das Unternehmen aufmerksam und erhöhen die Chancen, dass die Kunden wieder einkaufen werden.
Viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten des Telefonmarketings und wenden sich nur noch den Online-Kanälen der Verkaufsförderung zu. Dabei ist das aber eine sehr gute Möglichkeit, durch die für viele Kunden so vertraute Kommunikationsmethode noch mehr zu verkaufen. Die bewährte Faustregel des Telefonmarketings lautet: nie die Warmkunden verlieren, die selbst anrufen, Kontaktdaten von Warmkunden sammeln und die Kaltkunden flächendeckend erreichen.
