Español
Las etapas de la venta es un esquema comúnmente utilizado para entrenar a los representantes de ventas. El desglose en etapas es necesario para facilitar la comprensión de los problemas que surgen y de las habilidades que el vendedor debe mejorar.
No se debe tratar de encajar la experiencia real con el cliente en este esquema. De este modo, el vendedor tiene muchas posibilidades de echar a perder el trato. Por eso, sólo debes utilizar el esquema para analizar la conversación con el cliente a posteriori, para entender qué errores has cometido y cómo puedes obtener mejores resultados. Para responder a esta pregunta, basta con dividir la venta en etapas y analizarlas individualmente.
De este modo, se pueden identificar cinco etapas en cualquier venta.
Etapa 1: Establecimiento de contacto
Muchos vendedores consideran que esta etapa es la más importante. Si el cliente siente antipatía por el vendedor en las primeras etapas de la relación, puede olvidarse de cerrar el trato.
Al establecer el contacto, el cliente se asegura de analizar las señales no verbales que le envía el vendedor: cómo mira, habla, se comporta. La gente rara vez admite cuánto afectan estas cosas a la primera impresión, pero lo hacen, y es imperativo que el vendedor tenga en cuenta la impresión que causa en los clientes.
En el momento de la toma de contacto, el vendedor saluda al cliente. Si el cliente no tiene prisa y está dispuesto a hablar, el vendedor puede entablar una conversación informal sobre temas de interés para el cliente.
Etapa 2: Identificación de las necesidades del cliente
La segunda etapa también es importante para la venta: no se puede abordar al cliente y venderle el producto sin saber qué quiere comprar. El trato fracasará si el vendedor empieza a hablar de las ventajas de la empresa y el producto sin averiguar primero qué necesita el cliente, qué es importante para él y qué no.
Antes de la venta, hay que averiguar qué quiere comprar el cliente y para qué necesita la compra. Las preguntas abiertas, o que requieren una respuesta abierta, le ayudarán al vendedor a obtener la mayor cantidad de información posible. Pero el cliente no siempre está dispuesto a dialogar. En este caso, el vendedor puede utilizar preguntas cerradas que sólo requieren una respuesta de "sí" o "no". Es más difícil obtener información útil usando estas preguntas, pero son indispensables si el cliente no está de humor para hablar.
Etapa 3: Presentación del producto
Durante la fase de presentación, el vendedor hace una oferta concreta al cliente. Esto debe hacerse sobre la base de la información recopilada en la segunda etapa: el vendedor ya ha conocido las necesidades del cliente y le propone una solución que satisfaga sus necesidades.
Durante la presentación del producto, el vendedor hace hincapié en las ventajas del producto que son importantes para el cliente. Es importante adaptarse al cliente: hablar de las cosas que le interesan en su idioma.
Incorrecto. El teléfono tiene una pantalla LCD IPS.
Correcto. El teléfono inteligente tiene una reproducción perfecta del color, por lo que la imagen es nítida y de gran calidad. Ver películas en esta pantalla es un placer.
Etapa 4: Cómo hacer frente a las objeciones
No hay que temer las objeciones del cliente. Es una parte natural de las ventas. Por el contrario, si una persona tiene objeciones, significa que tiene ganas de dialogar. Es mucho peor si el cliente simplemente se aleja en silencio. Cuando una persona no dialoga y no plantea objeciones, es imposible convencerla de que la compra de un producto es rentable.
Para responder a las objeciones del cliente, hay que volver a los pasos anteriores del trabajo con el cliente. Haz preguntas y prepárate para escuchar las respuestas. Por ejemplo, durante ese diálogo, puedes descubrir que has entendido mal la necesidad del cliente y que el producto que le has ofrecido no resuelve su problema.
Es importante que el vendedor determine si está ante una objeción verdadera o falsa. Cuando el cliente plantea una verdadera objeción, está diciendo explícitamente con qué no está satisfecho. Cuando la objeción es falsa, el cliente no expone el verdadero motivo de su rechazo, sino que lo oculta tras argumentos falsos o insignificantes. En este caso es importante encontrar la verdadera razón y trabajarla.
Ejemplo. El cliente no puede permitirse la compra, pero le da vergüenza admitirlo, así que se queja de la calidad de los productos. Si el vendedor ha adivinado el verdadero motivo de la objeción, ofrece discretamente al cliente opciones más económicas. En este caso, es importante no ofender al cliente; no hay que decir directamente que el producto es demasiado caro para él, aunque realmente lo sea.
Etapa 5: Cerrar el trato
Por muy bien que el vendedor lleve a cabo las etapas previas de la transacción, sus esfuerzos serán en vano si el cliente no acaba comprando el producto. El escenario ideal es que el cliente diga que está listo para comprar y se ofrezca a cerrar el trato él mismo. Pero esto es la excepción y no la regla. En la mayoría de los casos, el vendedor tiene que empujar al cliente a comprar. Las mejores formas de hacerlo son:
- Señalar una fecha límite. El vendedor dice que el artículo está a la venta ahora a un precio reducido, el precio aumentará en un futuro próximo. Esto funciona mejor durante las rebajas.
- Hablar con el cliente sobre el "siguiente paso". Ejemplo: Firmamos un contrato hoy, le entregamos el producto mañana y empieza a utilizarlo pasado mañana.
- Realizar un test-drive. El cliente se encuentra en una situación en la que puede sentir la posesión del producto: conduce el coche que piensa comprar, degusta un helado, etc. Después de una experiencia así, es mucho más fácil para el cliente decidirse a comprar.
- La ilusión de elegir. Se hace una pregunta al cliente que le sugiere una elección, pero que en realidad lo pone ante el hecho de comprar. Ejemplo: ¿Pagará en efectivo o con tarjeta?
- Triple aceptación. Las personas son inertes por naturaleza. Cuantas más preguntas le hagas a una persona, más fácil será que siga estando de acuerdo contigo, incluso que responda afirmativamente a la pregunta sobre la compra.
- Recapitular los beneficios. Si el cliente sigue dudando en comprar, el vendedor puede repetir los beneficios que son importantes para el cliente, como forma de resumir la presentación.
Etapa 6 (adicional). Cross-sell и Up-sell
Esta etapa no forma parte del sistema clásico de ventas. No es necesario utilizarlo a menos que el vendedor tenga previsto aumentar la factura del cliente. Pero hay que tener en cuenta que las ventas Cross-sell y Up-sell deben realizarse antes de que el cliente realice la compra.
- Cross-sell - es la venta de productos adicionales. Sólo se debe pasar a esta fase cuando el vendedor haya superado todas las objeciones y esté seguro de que el cliente comprará definitivamente el artículo. Entonces, el vendedor puede recomendar productos similares, es decir, los que los clientes anteriores tomaron como conjunto con el primero.
- Up-sell - es la venta de un producto más caro. Ofrecer al cliente la posibilidad de comprar un producto más caro después de que el vendedor haya resuelto todas las objeciones y el cliente haya decidido comprarlo. Si se hace una oferta antes de que se hayan eliminado todas las objeciones, es muy probable que el cliente se niegue por completo a comprar.
Separar las ventas en etapas nos permite trabajar mejor con los vendedores en diferentes situaciones y mejorar las habilidades de nuestros vendedores. Pero esto no es suficiente. Lo ideal sería organizar una formación más profunda para los vendedores. Los cursos en línea son ideales para este propósito. Por ejemplo, el curso de Lectera "Vendedor increíble. Vende cualquier cosa a cualquiera", no solo te enseñará a vender, sino también a causar una primera impresión perfecta, a convertir cualquier rechazo en un trato y a identificar rápidamente a qué tipo de cliente pertenece cada uno de los compradores.
