Русский
Исследование Salesforce показало, что 92% всех взаимодействий с клиентами происходит по телефону. При этом многие компании считают телефонные звонки неэффективным способом продаж.
К счастью, они ошибаются. Недоверие к телемаркетингу снижает конкуренцию и позволяет получить преимущество тем, кто использует телемаркетинг.
Телемаркетинг может быть входящим и исходящим. И тот и другой помогают существенно увеличить продажи, но области их применения существенно отличаются. Входящий телемаркетинг - это работа со звонками от клиентов или потенциальных клиентов компании. Доверие клиента к компании возрастает, если он получает вежливый и квалифицированный ответ по телефону.
Входящий телемаркетинг: не упускайте свой шанс увеличить продажи
В компанию обычно звонят клиенты, которые уже готовы к покупке, и они точно купят товар, если ответить на все их вопросы и оформить заказ. Именно поэтому обязательно нужно обеспечить клиентам возможность дозвониться.
Больше всего звонков, как правило, наблюдается в первые 10 минут после выхода ролика о товаре на ТВ или на популярном YouTube-канале, упоминания товара у известного блогера. Такие клиенты готовы совершить импульсивную покупку, и нужно предоставить им возможность это сделать: нанять достаточно работников колл-центра. В крайнем случае на этот период можно заключить договор со сторонней компанией, которая предоставит обученных специалистов.
В постоянном режиме в компании должен работать колл-центр службы поддержки. Он поможет выстроить взаимодействие с клиентами. Кроме того, звонок клиента в компанию - отличный повод продать ему товар.
При организации работы колл-центра важно следовать правилу: клиент всегда прав. Помочь клиенту решить его задачу и обеспечить его нужной информацией должно быть основной задачей операторов. Чтобы операторы могли выполнить эту задачу, нужно:
- организовать обучение;
- набрать достаточно работников в службу поддержки, чтобы клиент мог получить ответ на свой запрос максимум в течение суток;
- ввести распределение заявок по срочности. Некоторые проблемы требуют незамедлительного решения, важно предоставить операторам инструмент для работы со срочными обращениями;
- наладить обратную связь. Важно уведомлять клиента о том, что его обращение взяли в работу, как продвигается работа с обращением, каких результатов удалось достичь;
- анализировать обращения клиентов и разрабатывать ответы на типичные вопросы, чтобы сотрудники колл-центра могли использовать эти ответы в общении с клиентами.
При исходящем телемаркетинге шансы продать товар меньше, но этой возможностью не стоит пренебрегать.
Обучение по теме
Новая работа: стать частью сплоченной команды
Как наладить общение с коллегами и руководителем, когда вы — новый сотрудник
Исходящий телемаркетинг: привлекайте новых клиентов
Исходящий телемаркетинг - обзвон потенциальных клиентов по базе телефонных номеров. Собрать базу телефонных номеров можно разными способами:
- вручную, например когда работник ищет телефонные номера клиентов, которые они оставили в открытых источниках;
- парсинг: в этом случае номера потенциальных клиентов из открытых источников собирает специальная программа;
- покупка базы номеров у другой компании;
- организовать сбор контактов, когда клиенты сами оставляют свои номера телефонов. В идеале клиенты узнают о товаре из стороннего источника, например из рекламы в соцсетях, и заказывают звонок компании, чтобы узнать о товаре больше. Но чаще клиенты оставляют свои контактные данные за бонус: например, скидку на продукт компании или полезный материал.
Только в последнем случае компания может получить номера клиентов, которые заинтересованы в покупке. В иных случаях сотрудникам компании придется чаще всего разговаривать с незаинтересованными клиентами или холодными клиентами. Если компания звонит холодным клиентам, то обеспечить продажи можно за счет количества таких звонков. По данным The Bridge Group, в среднем хороший продавец совершает 52 звонка в день. Даже при обзвоне базы холодных номеров при достаточном количестве звонков продавец успешно закроет сделку.
Холодные звонки лучше использовать, чтобы привлечь новых клиентов: непосредственно продажей завершается очень мало таких звонков. Шансы продать товар намного выше, если продавцу удалось собрать контакты клиентов, которые заинтересованы в покупке: теплых и горячих клиентов.
Горячие клиенты фактически готовы купить товар, продавцу нужно лишь ответить на их вопросы и оформить заказ. Именно такие клиенты звонят в компанию, чтобы узнать об условиях покупки товара.
Теплые клиенты чаще всего проводят исследование перед покупкой товара. Они пока не решили, у какой компании совершат покупку, в данном случае при разговоре с клиентом задача сотрудника колл-центра - рассказать о значимых для него преимуществах компании.
Для базы теплых клиентов шансы успешно закрыть сделку намного выше, чем для базы холодных клиентов, поэтому важно не упускать возможность напомнить теплым клиентам о компании. Не забывайте: те, кто уже покупал продукцию компании, - теплые клиенты. Звонки помогут напомнить им о компании и увеличить шансы на то, что клиенты купят у нее снова.
Многие компании недооценивают возможности телемаркетинга и полностью переключаются на онлайн-каналы продвижения. Это шанс воспользоваться привычным для многих клиентов способом коммуникации и увеличить продажи. Общее правило для телемаркетинга: не упускать горячих клиентов, которые сами звонят в компанию, собирать контакты теплых клиентов и делать массовый обзвон холодных клиентов.
