Customer Development (CustDev)

Qué es el Customer Development

El Customer Development (o CustDev) es una forma de obtener la opinión de los usuarios o clientes mientras se prueba un prototipo de producto para su posterior mejora y lanzamiento completo. Customer Development en inglés significa "desarrollo del cliente". En términos sencillos, custdev es un método de desarrollo de clientes. Es una forma de llegar a los clientes potenciales, identificar sus necesidades y validar hasta qué punto el prototipo de la empresa satisface esas necesidades, para fabricar un producto que compren. Estas son las razones principales del éxito del concepto CustDev en todo el mundo.

CustDev puede considerarse una herramienta de análisis cualitativo, ya que explora diferentes ideas e hipótesis, que luego se ponen a prueba en la práctica.

Los algoritmos de CustDev se basan en los siguientes principios:

• El cliente potencial es fundamental para el CustDev, ya que todas las hipótesis pretenden representar su retrato real, sus dolores y sus deseos.
• Toda hipótesis se pone a prueba necesariamente con un público real, para poder evaluar su resultado real.
• CustDev requiere conocimientos de psicología humana para identificar patrones de comportamiento de los consumidores.
• El proceso del producto está escalonado y dividido en iteraciones, es decir, en periodos fijos repetitivos.

Qué tareas resuelve el Customer Development

¿Cuándo es más adecuado el Customer Development? Suele ser más eficaz en tres casos:

1. Ya tienes un producto, pero no es viable en el mercado. Hay que identificar esta razón y abordarla estudiando cómo utiliza el público el producto y qué necesita. De este modo, obtendrás hipótesis sobre las razones por las que el producto no es viable y posibles escenarios para su desarrollo futuro.
2. Quieres lanzar un nuevo producto, pero no tienes las ideas adecuadas. Al estudiar los patrones de comportamiento y los hábitos de las personas, se pueden descubrir necesidades inesperadas y generar ideas de negocio de calidad para satisfacerlas.
3. Tienes una idea de negocio y quieres perfeccionarla para minimizar el riesgo. Analizas la reacción del público a la idea y puedes adaptarla, precisarla o mejorarla posteriormente.

Cuándo no se debe utilizar el Customer Development

La metodología CustDev sólo es inadecuada para ti si consideras que las siguientes desventajas del enfoque son un obstáculo:

1. Un bajo nivel de confidencialidad, que crea un riesgo de fuga de información e ideas de negocio. Dado que el propósito de CustDev es explorar el público abiertamente, no podrás mantener tus diseños en secreto.
2. Requiere mucho tiempo. El proceso de recopilación de información y elaboración de un producto se desarrolla en varias iteraciones. Al igual que la realización de cambios regulares en un producto, esto ralentiza el proceso de su comercialización y, por tanto, aleja el momento en que la empresa empieza a obtener beneficios.
3. Resistencia de los miembros del equipo. Los desarrolladores de productos pueden percibir la conducta de CustDev como una duda sobre los conocimientos y habilidades de la empresa, aumentando así el riesgo de conflictos internos.

Formación en Customer Development

Un gestor de desarrollo de clientes debe tener las siguientes competencias para desempeñar sus funciones y garantizar un desarrollo integral y sostenible de los clientes:

• Habilidades de negociación y entrevista. Una gran parte del Custdev es la comunicación con los miembros del equipo y el público, la recogida de opiniones y la realización de encuestas.
• Gestión de proyectos. Custdev es esencialmente un proyecto dentro de un proyecto, donde, como parte de la creación de un producto, se ejecuta un proyecto separado para mejorarlo y probarlo.
• Priorización y gestión del tiempo. Las iteraciones y tareas de desarrollo del cliente deben planificarse adecuadamente para dirigir un esfuerzo coherente de desarrollo del producto.
• Conocimiento de las audiencias y las ventas. Es necesario poder identificar las necesidades de los clientes, componer avatares de clientes y segmentar la audiencia cuando sea necesario.

Lectera ofrece formación en línea y cursos de calidad sobre CustDev. La formación y los libros sobre CustDev (por ejemplo, el libro "Cómo comprar los productos que tus clientes comprarán", de Cindy Alvarez) también te ayudarán a aprender todas las habilidades y etapas anteriores para trabajar en un producto desde cero.

Cómo llevar a cabo el Customer Development

Cada etapa del modelo de Customer Development es un proceso iterativo. Además, si se desmienten las hipótesis, el ciclo se repite hasta que se confirma la hipótesis deseada. El modelo de Desarrollo del Cliente tiene un total de cuatro etapas (ciclos):

• Customer discovery: identificar a los clientes

El primer paso es recopilar información sobre el público potencial y poner a prueba la primera hipótesis: ¿es viable tu idea? ¿Lo necesita el mercado? Averigua quiénes son tus clientes y analiza su demanda para tu posible producto. Esto también te dará una respuesta a la pregunta de dónde conseguir encuestados para el CustDev en el futuro.

• Customer validation: verificar a los consumidores

A partir de la información recopilada, se crea un MVP, un producto mínimamente viable, es decir, su primer prototipo funcional exclusivamente con las características que necesita para resolver el problema identificado del cliente. Ya en esta fase, tienes que ver el deseo del público de comprar tu producto (¡incluso el prototipo!). Para ello, es necesario llevar a cabo actividades apropiadas, es decir, organizar una demostración del producto, ofrecer a los clientes potenciales una versión de prueba y recoger sus opiniones mediante entrevistas. A partir de estos comentarios, se hacen correcciones en el producto, tras lo cual se vuelve a hacer una demostración. Y así se va dando vueltas hasta que no quedan correcciones ni comentarios. Como resultado se obtiene un producto listo y demandado.

• Customer creation: ampliar la base de clientes

En esta etapa ya has verificado la información recogida y la has implementado en tu producto, consiguiendo tus primeros clientes/usuarios. Ahora tienes que ampliar esta audiencia y lanzar las ventas. Para ello, se muestra el producto terminado al público que no participó en las pruebas, así como a los nuevos segmentos que permitieron identificar el proceso de Customer Development.

• Company building: construir la empresa

La etapa final del Customer Development consiste en convertir la idea en un negocio de tiempo completo. Teniendo en cuenta los errores anteriores, la experiencia y la información recopilada, consolida el resultado lanzando una campaña de marketing y estabilizando los procesos empresariales. También es importante garantizar el desarrollo del nuevo cliente en la práctica.

Preguntas para las entrevistas de Customer Development

Una entrevista de CustDev desempeña un papel especial porque el propio modelo se basa en la recogida de opiniones. Dado que tu tarea consiste en comprender las necesidades de los clientes potenciales y obtener su evaluación del producto, debes realizar una entrevista en profundidad en persona o en línea que conste de seis pasos secuenciales. Cada etapa tiene sus propios ejemplos de preguntas.

Para saber cómo piensa tu público objetivo, haz las siguientes preguntas:

• ¿Qué problema en este ámbito (digamos de software o cosméticos) has encontrado recientemente? Cuéntanoslo.
• ¿Qué importancia tiene este problema para ti? ¿Cuáles son las consecuencias?
• ¿Has intentado ya resolver este problema? ¿Cómo lo has afrontado?
• ¿Has podido resolverlo? ¿Por qué?
• ¿Qué ventajas e inconvenientes has encontrado en estas soluciones?

Para saber cómo el público percibe tu producto, haz las siguientes preguntas:

• ¿Cómo valoras la solución que hemos desarrollado?
• ¿Crees que solucionará tu problema? ¿Te es útil?
• ¿Qué desventajas y ventajas encuentras en nuestra solución?
• ¿Estás dispuesto a pagar por ella, y de ser así, cuánto?
• En tu opinión, ¿qué precio es adecuado para el beneficio de nuestra solución?

Si necesitas comprobar la reacción del público a un producto existente en base a su experiencia real, haz las siguientes preguntas para CustDev:

• ¿Cómo has conocido nuestro producto?
• ¿Cuánto tiempo llevas usándolo? ¿Cuándo fue la última vez que lo usaste?
• ¿Cuáles son tus insatisfacciones?
• ¿Qué importancia tienen estas faltas? ¿Qué consecuencias tienen?
• ¿Cuál es la mejor manera de solucionar estas deficiencias?

Si quieres averiguar las direcciones en las que se podría desarrollar el producto, formula las siguientes preguntas para la entrevista de CustDev (además de las enumeradas anteriormente):

• ¿En qué situaciones no habituales utilizas este producto? ¿Y en qué situaciones te gustaría utilizarlo?
• ¿Cómo le hablarías a un amigo de este producto?
• ¿Qué le falta a este producto para llamarlo ideal?
• ¿Tienes alguna preferencia o criterio especial a la hora de elegir un producto?

Estas preguntas también te ayudarán a formar un plan de desarrollo de clientes en ventas y a entender cómo se ve el desarrollo de clientes clave en el caso de tu negocio.

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Ejemplos de Customer Development

Groove

Groove es un software de atención al cliente b2b. A pesar de la alta conversión, la empresa se enfrentó a un problema de retención de clientes: un 3% de pérdida de clientes, y Groove simplemente no podía entender cuál era la causa. Así que empezaron a comunicarse directamente con sus clientes objetivo, con la finalidad de saber más sobre ellos. Para ello, se pusieron en contacto con los clientes por correo electrónico y recogieron sus opiniones sobre el producto, los servicios e incluso los valores de Groove, comprobando así las diferentes causas potenciales del problema.

Como resultado, Groove tenía una nueva estrategia de desarrollo de clientes. Se dieron cuenta de que el principal problema era un servicio de atención al cliente ineficaz y, al mejorarlo y crear un perfil de cliente regular, consiguieron aumentar su base de 2.000 usuarios de pago a 5.000 en sólo un año. En el proceso, también probaron diferentes canales de promoción y descubrieron que el blog era el más eficaz, por lo que empezaron a desarrollarlo activamente. Así que el ejemplo de Groove demuestra que el CustDev también es algo indispensable en el marketing.

Dropbox

Dropbox, el servicio de almacenamiento en la nube, trataba de entender qué problemas de almacenamiento y acceso a los archivos que experimentaban la mayoría de los usuarios durante la fase de desarrollo de la idea. Así, descubrieron que los métodos actuales de almacenamiento y acceso no les satisfacían al máximo y, sin embargo, nadie intentaba crear una solución nueva y más flexible, y todos se conformaban con lo que ya existía en el mercado. Así que Dropbox creó literalmente un nuevo nicho al decidir inventar un producto que solucionara todas las deficiencias de los productos de sus competidores.

CustDev para una marca de ropa

¿Cómo realizar un CustDev para una marca de ropa? Alex Feechan, fundadora y directora general de la marca de ropa exterior FINDRA, ha dedicado varios años a investigar a su público objetivo y a poner a prueba sus hipótesis. La investigación de mercado ha ayudado a Feechan a lanzar prototipos de líneas de ropa. En el proceso, recogió las reacciones de su público objetivo y se preguntó qué les falta a los hombres y mujeres modernos en la ropa exterior que compran y llevan hoy en día. Al final, FINDRA tardó cuatro años en crearse, pero hoy es la empresa que lidera su nicho de mercado. Así pues, el custdev es aplicable a una marca de ropa igual que a cualquier nicho, y se basa exactamente en los mismos principios, entrevistas y objetivos.