Onboarding de clientes

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding de clientes es el proceso de acompañar a un cliente a lo largo de todo el proceso, desde el primer contacto con su producto hasta su compra y uso. Su propia definición abarca el periodo que va desde que un cliente te conoce hasta que se convierte en un cliente fiel y forma parte de tu negocio. El onboarding utiliza, por ejemplo, widgets emergentes, información sobre herramientas, asistencia y otras herramientas que permiten a las empresas establecer una comunicación con el cliente y "guiarle" por el camino correcto (básicamente a través del embudo de ventas).

El onboarding eficaz del cliente también es educativo, ya que ayuda a los clientes a conocer el producto, comprender su valor y aprender a utilizarlo para resolver sus problemas y utilizarlo correctamente. Debido a la falta de onboarding, las empresas pierden ventas repetidas veces porque se centran en vender una sola vez en lugar de presentar al cliente el producto y sus capacidades de forma fluida. En palabras sencillas,el onboarding es un programa de acercamiento al cliente desde el momento en que se le capta. Se utiliza en todos los ámbitos y nichos: banca, b2b, Saas y otros.

Por qué es importante el onboarding de clientes

El onboarding tiene beneficios comerciales a largo plazo, que incluyen:

• Simplificar la vida de los clientes y, por tanto, aumenta la probabilidad de que permanezcan contigo durante mucho tiempo. Al fin y al cabo, si un cliente no entiende bien cómo utilizar un producto, es poco probable que lo utilice a menudo o que quiera repetir la compra. Lo mismo ocurre con los problemas, las preguntas y el interés de los clientes. El onboarding los satisface facilitando el acceso a cualquier información y comunicación.

• Demostrar el valor de los productos y mejorar la reputación de la empresa. Tratar bien a los clientes antiguos y tener clientes fieles atrae a otros nuevos, ya que refleja un buen servicio y ofertas de alta calidad.

• Reducir el riesgo de que los clientes abandonen el embudo de ventas. Así, más clientes llegarán al final del embudo y realizarán una compra, ya que el onboarding evitará que se "pierdan" o pierdan la motivación.

• Convertir a los clientes habituales en clientes fieles. Todo lo anterior conduce a un aumento general de la base de contactos y del compromiso de los clientes, lo que hace que éstos permanezcan en la empresa durante mucho tiempo.

Por lo tanto, el onboarding no solo ayuda al cliente a realizar la compra que necesita y que tú necesitas de forma eficaz, fácil y rápida, sino que también establece el tono de la comunicación y la interacción con la empresa, ayuda a crear relaciones a largo plazo y reduce la rotación. También puede incluir el onboarding de nuevos clientes. He aquí algunos datos más a favor de la importancia del onboarding:

• La mayor parte de los ingresos de una empresa procede de los clientes existentes, no de los nuevos.

• Los clientes satisfechos, sobre todo los clientes fieles, son una fuente de referencias. Utilízalos para atraer a nuevos clientes aún más rápido.

• La retención de clientes reduce los costos de captación y publicidad.

Proceso y etapas del onboarding de clientes

El proceso de onboarding de clientes desde la perspectiva del usuario consta de los cuatro pasos siguientes:

• El momento "Ajá". Es el momento en que el cliente ve el producto y de repente se dice: "sí, es lo que necesito". La tarea del onboarding en esta etapa es hacer que este momento sea lo más rápido, natural y obvio posible, es decir, acortar el tiempo entre la aparición de tu producto delante del cliente y esta toma de conciencia, y luego justificar este "Ajá" de manera oportuna, es decir, dar valor y demostrar que el cliente no se equivoca.

• Activación. Esta etapa se produce cuando el cliente utiliza su producto o su versión de prueba por primera vez y descubre nuevas funciones, se da cuenta de su valor y pasa del mero interés a experimentarlo realmente, dándose cuenta de su importancia y de su necesidad.

• Adopción. Es el momento en el que el producto se convierte en indispensable en la vida o el trabajo de tu cliente, y éste se compromete plenamente con él. Pasar a esta fase indica que la incorporación ha sido un éxito.

• Usuario avanzado. Esta es la última etapa de la integración, en la que el cliente, sin embargo, debe ser retenido en lugar de simplemente llegar a él y abandonarlo. Hablamos de clientes que utilizan el producto con regularidad, están comprometidos con tu empresa e incluso pueden vender tu producto a otras personas si lo desean (fuentes de referencia).

El onboarding no tiene un esquema claro para que los gestores ejecuten al pie de la letra. Uno de los factores clave del éxito del onboarding es la personalización, que crea una sensación de acercamiento individual y entendimiento mutuo. Por lo tanto, el onboarding debe modificarse y ajustarse a cada cliente, de manera individual, pero puede basarse en una plantilla estándar de onboarding de clientes de ocho pasos.

Paso 1: Indicaciones y minitareas para atraer al usuario.

Para implicar al cliente en el onboarding, hay que dirigirle a un lugar donde pueda unirse a la empresa. Por ejemplo, utilizando widgets, ventanas emergentes en el sitio web con instrucciones, etc. Realizar minitareas como visitar una página o registrarse da al cliente una sensación de satisfacción, le presenta la empresa y crea un interés inicial.

Paso 2: Saludo automático.

Lo recibe el usuario cuando, por ejemplo, se registra, crea una cuenta personal en su sitio o realiza un pedido. Este mensaje sirve como confirmación de que el usuario se ha unido a la empresa, tiene carácter de saludo e instruye sobre lo que sucederá a continuación, cuáles son los siguientes pasos, etc. Es decir, no permite que el cliente se sienta abandonado u olvidado.

Paso 3: Felicitación personalizada

Lo ideal es enviarlo en un plazo de 24 horas, pero es aceptable enviarlo en un plazo de 48 horas. Se trata del mismo saludo, pero ampliado y escrito específicamente para el cliente con instrucciones y recomendaciones más detalladas. Por ejemplo, si el cliente ha elegido algún modelo nuevo de scooter, ofrécele accesorios para este modelo, facilita el número de teléfono de contacto para preguntas sobre este scooter, envía respuestas a las preguntas más frecuentes o incluso concierta una reunión personal de familiarización (si la compra es seria). Es muy importante encargarse de toda la búsqueda de información y de todas las tareas a las que se enfrenta el cliente, para que no tenga que resolver los problemas por su cuenta.

Paso 4: Formación sobre el producto

Durante los primeros días después de la compra, es importante explicar al cliente cómo utilizar el nuevo aparato, qué ventajas tiene que antes desconocía, cómo aplicar este producto en distintos procesos, etc. Para ello, es importante empaquetar de forma competente los conocimientos de los expertos en un formato cómodo y fácil de usar y aprender. Por ejemplo, proporcionar acceso a una base de conocimientos o a instrucciones en vídeo en un solo lugar.

Paso 5: Recompensas

Cuando tus clientes utilicen tu producto por primera vez o lo hagan con regularidad, deben ser recompensados por ello. Esto puede ir desde logros simbólicos, como en los videojuegos que aparecen a medida que avanza la historia, hasta cosas tangibles como descuentos, bonos o productos de la empresa que pueden coleccionarse o exhibirse. Con el formato de recompensa adecuado, se crea la cultura de la empresa y se desarrolla su marca personal.

Paso 6: Comunicación planificada

Incluso cuando un cliente ya es un usuario estable de tu producto, es importante interactuar periódicamente con él y recordarle la empresa. Por ejemplo, los boletines informativos por correo electrónico, las llamadas periódicas preguntando si todo va bien con el producto, etc. serán de ayuda. Es importante no hacerlas demasiado frecuentes y reducirlas gradualmente, por ejemplo, al principio del uso del producto establecer comunicación con el cliente una vez a la semana, luego una vez al mes, luego una vez cada 90 días, pero hacer la interacción más intensiva antes de que se prevea que los clientes necesiten hacer una nueva compra (por ejemplo, para actualizar el dispositivo o comprar consumibles).

Software de onboarding de clientes

Lo más importante de un software de onboarding de clientes es que proporcione análisis y estadísticas completos y que tenga funciones para integrarse con otros programas y cualquier sistema. Existen muchos servicios de software de onboarding de clientes de distintos tipos, pero estos son especialmente recomendables:

• Fullview. Se trata de un programa basado en la nube que permite a dos o más usuarios ver páginas web, pestañas del navegador o cualquier aplicación de forma sincrónica y compartirlas. Fullview puede utilizarse tanto para proyectos de colaboración como para una interacción más cómoda con los clientes, por ejemplo, si un cliente necesita ayuda para configurar un nuevo equipo. Se trata esencialmente de un servicio de conectividad remota y trabajo en equipo. Los datos de cada participante siguen siendo confidenciales.

• Userpilot. Un servicio complejo para la interacción con los usuarios en todas las etapas del onboarding, desde su registro. Incluye un asistente de IA para escribir textos atractivos y crear instrucciones, listas de verificación para rastrear el recorrido del usuario, análisis del embudo, trayectoria, conversiones y otras herramientas de seguimiento y automatización.

• Bonsai. Una completa herramienta de gestión empresarial que es un asistente inteligente para trabajar con la contabilidad, los documentos y las finanzas de la empresa. Permite automatizar el envío de contratos, propuestas, formularios, facturas, etc. Ideal para organizaciones financieras y se integra con cualquier CRM.

• HoneyBook. Herramienta de gestión de proyectos para pequeñas empresas, emprendedores privados y autónomos. HoneyBook es un repositorio centralizado de datos de clientes con capacidad para estructurar y automatizar su procesamiento.

• OnRamp. Se trata de un portal de clientes personalizable en el que puedes cargar el contenido y la información que tus clientes necesitan, y que puede personalizarse para cada segmento o cliente individualmente. OnRamp proporcionará a tus clientes un acceso fácil y rápido a todo lo que necesiten sin tu intervención directa.

• Clientary. Se trata de una plataforma multifuncional a gran escala que puede utilizarse para encontrar clientes potenciales, realizar un seguimiento de las tareas, crear propuestas y presupuestos, aceptar pagos en línea y, en definitiva, gestionar tu negocio sin tener que saltar de una herramienta a otra.

También existen otras soluciones de onboarding de clientes. Algunas de ellas se utilizan también para el onboarding remoto, es decir, para la contratación y formación de empleados a distancia.

Métricas del onboarding de clientes

Ten en cuenta las siguientes métricas a la hora de analizar la eficacia de tu onboarding:

Tasa de finalización del programa

Esta métrica refleja el número total de nuevos clientes que completan con éxito tu programa de onboarding (hasta la etapa de retención). También muestra cuántos clientes entienden su producto y su valor, ya que sólo los clientes que han completado con éxito el onboarding pueden ser plenamente reconocidos como tales.

• Medido en: porcentajes %

• Valor ideal: 100%, porque significa que todos los clientes se han adaptado

• Cuándo se mide: mensual o trimestralmente

• Fórmula de cálculo: (número total de usuarios que han completado toda el onboarding / número total de clientes del periodo) x 100

Tiempo hasta la creación de valor (TTV)

Esta métrica se refiere al tiempo total que tarda un usuario desde el momento en que se registra (esa etapa de "ajá") hasta que empieza a utilizar el producto. Cuanto más corto sea este periodo, mayor será el ROI (retorno de la inversión) de la empresa y mayores las posibilidades de retener a los clientes y reducir la pérdida de clientes.

• Medido en: días, semanas u horas

• Valor ideal: cuanto más bajo, mejor, pero depende de complejidad del producto

• Cuándo se mide: para cada cliente después de que empiece a utilizar el producto

• Fórmula de cálculo: no existe una fórmula, es necesario hacer un seguimiento del tiempo que tarda el cliente en adaptarse utilizando un software de acciones clave o manualmente.

Nivel de compromiso

El indicador registra los puntos de interacción con el cliente durante el proceso de adaptación. Cuantos más puntos de interacción haya, menos interesado estará el cliente en el producto y la empresa, lo que se traduce en un menor nivel de compromiso. Con la ayuda de este indicador puedes analizar el comportamiento de los usuarios, idear puntos de incorporación más eficaces y gamificar el proceso.

• Medido en: porcentajes %
• Valor ideal: 100%, porque significa un compromiso activo con la marca
• Cuándo se mide: mensual o trimestralmente
• Fórmula de cálculo: (número total de clientes que realizaron un conjunto de acciones o una única acción durante el periodo / número total de clientes registrados) x 100

Fuga de clientes

Este indicador muestra el número de clientes que abandonaron tu producto y no se adaptaron. Por lo tanto, cuanto más alto sea este indicador, menos eficaz es el onboarding, ya que un onboarding de calidad debería reducir la pérdida de clientes..

• Medido en: porcentajes %
• Valor ideal: cuanto más bajo sea, mejor (mayor será la tasa de retención)
• Cuándo se mide: mensual o trimestralmente
• Fórmula de cálculo: (número total de clientes transferidos en un periodo determinado / número total de clientes al inicio de ese periodo) x 100

Adopción del producto

Este indicador refleja la frecuencia y eficacia con que los clientes utilizan un producto o servicio. Este indicador permite determinar no sólo si la incorporación es satisfactoria, sino también la popularidad del propio servicio. También es importante tener en cuenta que la activación del producto es un proceso puntual, mientras que la implantación es un proceso a largo plazo, cuando el usuario no se limita a recibir el producto y comprender su valor, sino que lo aplica en la práctica. En resumen, este indicador es extremadamente importante a la hora de analizar el onboarding.

• Medido en: porcentajes %
• Valor ideal: cuanto más alto, mejor, porque significa que el producto se utiliza constantemente.
• Cuándo se mide: mensual o trimestralmente
• Fórmula de cálculo: (número total de clientes activos que utilizan el producto o una función específica durante un periodo / número total de clientes registrados durante ese periodo) x 100

Tasa de conversión de gratis a pago

Esta métrica se utiliza cuando el onboarding también se utiliza para convertir clientes de una suscripción/producto gratuito o de prueba a uno de pago. Como tal, es de especial importancia para las empresas de SaaS. Por cierto, este coeficiente aumenta gracias a la formación de los clientes y su conocimiento del valor de la versión completa del producto y sus funciones.

• Medido en: porcentajes %
• Valor ideal: alto, indicativo de una buena conversión de usuarios
• Cuándo se mide: mensual o trimestralmente
• Fórmula de cálculo: (número total de clientes que pasaron de la versión gratuita a la de pago / número total de usuarios de la versión de prueba gratuita durante el mismo periodo) x 100

Buenas prácticas en el onboarding de clientes

Estos son algunos consejos sobre cómo mejorar el proceso de onboarding de clientes y qué prácticas pueden incluirse en el sistema de incorporación en las distintas fases:

1. Reduce al mínimo los pasos a seguir para el registro

Al fin y al cabo, cuantos más sean, mayor será la tasa de rotación de clientes. Elimina los campos innecesarios del formulario, reduce el número de caracteres necesarios y elimina las preguntas demasiado personales o ambiguas. Intenta crear una sensación de confianza mutua con el formulario. Al fin y al cabo, el registro es la base de las futuras relaciones con los clientes. Cuantos menos obstáculos haya para registrarse, mejor. Comprueba también si las páginas se cargan rápidamente y si el sitio no da errores de conexión, etc.

2. Desarrolla una serie de correos electrónicos de bienvenida

Si te estás preguntando cómo llevar a cabo el onboarding a nuevos usuarios, sin duda necesitas un boletín de noticias. Introducir a un nuevo cliente en una empresa debe ser un proceso gradual, y los boletines por correo electrónico son perfectos para ello. El correo electrónico más importante es el primero, ya que estadísticamente lo abre más del 80% de los clientes. Debe contener la información más importante sobre el producto o la empresa, pero en el formato más conciso y fácil de entender. Los siguientes correos pueden ser así:

• Instrucciones de uso, próximos pasos del usuario, etc.

• Descuento, bonos por uso.

• Recomendaciones, una historia sobre la actualidad de la empresa, etc.

3. Elabora una guía personalizada y detallada para el usuario

Es importante asegurarse de que el cliente utiliza tu producto al máximo y no se pierda nada. Si utiliza el producto "a medias", no podrá llevar a cabo el onboarding con éxito.

Escribe en detalle todos los pasos que son clave para aprovechar el máximo potencial del producto, con visualizaciones, estructura conveniente y elementos interactivos para una mejor comprensión. Lo ideal es que también personalices cada guía para segmentos o productos individuales si existen diferencias entre ellos.

4. Añade funciones interactivas y destaca las importantes

Implementa tecnología digital para los clientes. Por ejemplo, chatbots. Es probable que tu sitio web, producto o aplicación tenga características y secciones importantes o útiles que desees destacar. Hazlo introduciendo elementos interactivos, banners, señales y demostraciones. Esto es especialmente importante en el caso de funciones ocultas que a los clientes les resulte difícil descubrir o dominar.

5. Crea una base de conocimientos

La clave de la integración es proporcionar a los clientes información oportuna y completa sobre el producto y las posibles soluciones. La forma más sencilla de hacerlo es crear una base de datos única con contenido al que el usuario pueda acceder en cualquier momento y lugar. Constrúyela en torno a las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia y utiliza la inteligencia artificial para optimizar la búsqueda de contenidos y hacerla lo más fácil y cómoda posible.

6. Crea landings y páginas de destino

Las páginas de destino son una forma de personalizar tu sitio web para cada segmento de usuarios. Por ejemplo, si un usuario está buscando específicamente servicios de lavandería, deberías empezar tu presentación de la empresa con una página sobre lavandería, en lugar de una página enorme que contenga de todo: lavandería, costura, limpieza del hogar, reparaciones, etc. También te permite abordar de manera inmediata las objeciones del usuario: basta con poner para ello toda la información que seguramente interesará al usuario interesado en la lavandería.

7. Estudia y construye el recorrido del usuario

Para que el proceso de onboarding sea eficaz, es necesario tener una idea clara del recorrido del cliente, desde el primer encuentro hasta el uso. Cada segmento debe tener su propio recorrido con un enfoque específico adaptado a sus necesidades. Esto garantiza un flujo coherente del proceso de onboarding del cliente, pero para ello necesitarás información:

• ¿Es el precio del producto un factor decisivo en la toma de decisiones del cliente?

• ¿Necesitan los usuarios saber más sobre el producto, o es suficiente la información disponible?

• ¿En qué momento es más probable que tomen una decisión de compra?

• ¿A qué retos se enfrentan en el proceso?

Un recorrido del usuario bien diseñado puede ayudar a aumentar las tasas de conversión de los usuarios. Puedes probar estos recorridos creando páginas separadas para ellos y realizando pruebas.

Conclusiones

El onboarding de clientes es un proceso de varios pasos, continuo e integral en la vida de una empresa, un proceso que es vital tanto para tu empresa como para tus clientes para garantizar que su experiencia de usuario con tus productos sea satisfactoria. El onboarding permite implicar a los clientes en la vida de la empresa, convertirlos en clientes habituales y fuentes de recomendación y atraer así a nuevos grupos de clientes potenciales.

Esto, a su vez, garantiza la existencia a largo plazo de la empresa, le ayuda a afianzarse en el nicho y a forjarse una reputación y popularidad que, de hecho, es la base para construir una marca. El onboarding puede ser ejecutado tanto por un especialista en adaptación como por mandos intermedios. Todo lo que tiene que hacer es elaborar una estrategia de onboarding de clientes y aplicar los principios básicos en el flujo de trabajo. Con un plan de onboarding de clientes, ¡el éxito está garantizado!