Фасилитация

Что такое фасилитация

Фасилитация - это группа инструментов и методов, позволяющих эффективно организовать обсуждение вопросов в группе. Само определение буквально означает «облегчение процесса», поскольку фасилитатор модерирует обсуждение, помогает его участникам оставаться в продуктивном русле, следит за ходом беседы. Фасилитация часто применяется в образовании и в психологии, однако значение термина подразумевает, что технология фасилитации используется и в педагогике, и на рабочих планерках журналистов, и во время брейнштормов, и даже на заседаниях советов директоров.

Впервые о фасилитации заговорили в 1965 году, когда американский психолог Роберт Зайонц провел эксперимент с… тараканами. Исследование показало, что тараканы проходят легкие лабиринты лучше, когда находятся в паре и под наблюдением других тараканов. Но вот сложные лабиринты тараканы проходили лучше всего в одиночку и без лишних зрителей. Такой «эффект модерации» заинтересовал психолога, в результате чего он провел еще несколько экспериментов и обнаружил, что модерация действует на людей похожим образом. Так появилась социальная фасилитация: Роберт понял, что обстоятельства работы влияют на ее качество. В 80-х годах XX века теория была внедрена в обучение, и лишь затем перекочевала в бизнес.

Сегодня фасилитация встреч - это, конечно, уже не про тараканов. Это и про знание правил, и про безоговорочно положительное отношение ко всем участникам процесса, и про настроенную оптику, и про инструментарий.

Кто такой фасилитатор

Фасилитатором называют человека, который ведет обсуждение, оформляет его правила, следит за их исполнением, направляет участников беседы в нужное русло. Он должен структурировать разговор, объяснять способы работы с разными инструментами, уметь работать с конфликтами, обращаться с доминированием мнения нескольких авторитетных участников. Фасилитатор занимает нейтральную позицию и не высказывает своего мнения, даже если его об этом просят.

Фасилитатором может стать консультант из консалтинговой компании или сотрудник компании, который не заинтересован в решении стоящей перед отделом или группой лиц проблемы. Его заинтересованность может стать причиной неосознанной поддержки им определенного мнения.

Навыки, необходимые фасилитатору

Компетенции фасилитатора включают в себя:

• Управление временем. Тайм-менеджмент важен для того, чтобы четко уложиться во временные рамки обсуждения.

• Активное слушание. Без него фасилитатор не сможет успешно модерировать сессии. Этот навык входит в общий комплекс эмпатических скилов. Предстоит поддерживать зрительный контакт, быть расслабленным и естественным, при этом держа руку на пульсе и воздерживаясь от оценок озвученных мнений. Человеку, который хочет поскорее высказаться, будет сложно, поскольку роль фасилитатора в том числе состоит в отказе от вмешательства в разговор или монолог.

• Умение задавать вопросы. Если фасилитатор боится спрашивать, прерывать и уточнять что-либо у участников дискуссии, результат обсуждения может быть не того качества, которое хотелось бы видеть. Вопросы должны быть открытыми - нужно, чтобы на них нельзя было ответить односложно «да» или «нет».

• Беспристрастность. Чем отдаленнее фасилитатор от темы беседы, тем лучше. Важно оставаться беспристрастным и не давать критических оценок.

• Адаптивность. Беседа, скорее всего, пойдет не по плану в силу разных характеров и мотиваций присутствующих, поэтому фасилитатору важно уметь адаптироваться к любому повороту событий. Вы можете заранее создать несколько сценариев встречи, чтобы не растеряться, если что-либо пойдет не по плану.

• Умение коммуницировать. Предстоит общаться с очень разными людьми, так что навык коммуникации (и умение не выходить из себя за короткий промежуток времени) пригодится. Сюда же, кстати, входит умение пользоваться невербальным языком: жестами и движениями, мимикой. И способность создать атмосферу, в которой участники включены в процесс обсуждения, тоже входит в компетенцию коммуникации для фасилитатора.

• Понимание динамики разговора. Это качество пригодится при устранении неравенств в группе и выравнивании ролей. Предстоит оценить энергию группы и научиться ее поддерживать, как бы эзотерически это ни звучало. Нужно уметь снизить уровень энергии или развить его, что требует тренировок и практики.

Функции фасилитатора

Что фасилитатор вообще делает во время дискуссии? Обычно он выполняет следующие функции:

Он НЕ должен:

• Вести себя как эксперт. Подталкивать к выбору того решения, которое ему нравится, фасилитатору нельзя.

• Упускать эмоции из вида. Как мы уже говорили, эмоциональная составляющая отвечает за большую часть успеха.

• Допускать хаотичное протекание беседы. Обсуждение регламентировано и структурировано, и фасилитатор за это ответственен.

• Игнорировать идеи. Нужно записывать каждое предложение и решение.

• Самостоятельно интерпретировать слова участников беседы. Лучше спросить у самих членов дискуссии.

• Демотивировать.

Он должен:

• Управлять обсуждением. Для этого можно использовать уже упоминавшиеся инструменты и методы.

• Сохранять фокус внимания группы. Придется заставлять членов беседы отвечать на вопросы, не отвлекаясь на посторонние темы.

• Задавать вопросы, слушать и слышать.

• Вовлекать каждого участника в обсуждение. Варианта «Участник согласен с мнением остальных» быть не может.

• Следить за процессом принятия решения. Должен быть учтен голос каждого!

Этапы фасилитации

Любая стратегическая сессия, каждое обсуждение новых идей и способов их реализации на практике подразумевают разбивку фасилитации на несколько этапов. Чаще всего выделяется следующая последовательность действий:

1. Открытие сессии

Фасилитатор рассказывает о целях обсуждения, о подтемах и вопросах к ним, о правилах беседы. Ему нужно создать комфортную среду для честного общения, отследить, что все участники поняли правила обсуждения. Важно объяснить, зачем эта беседа проводится, как принятые в ней решения повлияют на развитие бизнеса или организации.

2. Генерация идей

Группа обсуждает варианты решения проблем, создает и развивает идеи по тактике их устранения. Можно использовать все методы и техники, что были описаны ранее.

3. Выбор пула решений

Фасилитатор предлагает участникам обсудить те решения, что были разработаны на предыдущем этапе, и выбрать наиболее подходящие из них. Все мнения фиксируются.

4. Создание плана внедрения выбранных решений

Участники группы систематизируют информацию и готовят план реализации решений, которые были выбраны. Нужно определить, что предстоит сделать, в какие сроки, какие ресурсы для этого понадобятся, какие результаты могут быть по итогам действий, как эти результаты будут оценивать.

5. Завершение сессии

Фасилитатор благодарит всех членов сессии за их участие в обсуждении и предлагает поделиться своими мыслями либо мнением о беседе.

Методы фасилитации

Какие приемы фасилитации стоит изучить начинающему специалисту:

• Фокусировка группы

Групповая фасилитация - это про единый курс и изначально созданный маршрут. Это ответственность фасилитатора. Фокусировка требует регулярных напоминаний о цели обсуждения, о том, как обсуждение приближает компанию или проект к той или иной цели. Также она включает в себя подведение промежуточных итогов и выдачу инструкций по ходу беседы. Простыми словами, фокусировка - это метод сохранения внимания всей группы на теме обсуждения. Фасилитатор не позволяет группе уйти в другое русло обсуждения, как бы дистанцируясь от общего разговора.

• Фиксация результатов работы

На каждом отрезке времени (обозначенном заранее и зависящем от скорости работы группы) необходимо фиксировать промежуточные результаты обсуждения. Это можно делать как устно, так и письменно. Как правило, рекомендуют все же использовать письменную версию фиксации: на карточках, флипчарте, в специальном блокноте, на досках в помещении. Записывать результат может и тот человек, который этот результат сформулировал.

• Сбор мнений

Фасилитация групповой работы подразумевает наличие как минимум двух мнений. Эти мнения нужно уметь правильно выявить и собирать, выделив важные фрагменты информации. Нужно вовлекать участников в обсуждение, бережно с ними разговаривать, применять эмоциональный интеллект для понимания их глубинных мотивов и запросов. Чем выше качество работы фасилитатора, тем выше производительность группы и качество мнений ее участников.

Правила для сбора информации в большинстве своем одинаковы: нужно использовать вопросы разного типа, проводить брейншторм, собирать индивидуальные модерационные карты и их ранжировать. Навыки фасилитатора позволяют справиться со всеми этими пунктами на 100%.

• Достижение общего мнения

Принципы фасилитации всегда подразумевают достижение консенсуса. Фасилитатору предстоит создать процесс, концентрирующийся на достижении единого мнения, учитывающего мысли каждого участника обсуждения, и приводящий к решению, которое поддержит вся группа. Это даже звучит сложно, не говоря уже о том, что у участников беседы могут быть совершенно разные мнения, которые противоречат друг другу. Так что фасилитатору стоит быть готовым к тому, что в какой-то момент разговор приобретет о-очень эмоциональный окрас.

Фасилитатор работает с индивидами, каждый из которых обладает собственной мотивацией, и управляет внутригрупповыми процессами. Важный аспект - это поддержание высокой энергии, вовлечение участников в активную работу. Поддерживать энергию индивидов можно через изменение темпа дискуссии, своевременные перерывы и учет естественных скачков энергии (например, кто-то лучше работает днем, а кто-то утром).

Неконструктивное поведение участников группы - это также то, с чем специалисту по фасилитации так или иначе предстоит столкнуться. И через проявления этого поведения предстоит пробираться, так что роль фасилитатора в команде невероятно важна.

Техники фасилитации

Преимущества фасилитации заключаются в большом количестве техник, которые могут использоваться в разных индустриях. Какие еще способы фасилитировать существуют сегодня:

1. Модерационные карты

Это метод для сбора мнений. Модерационные карты выглядят как обычные карты, на которых указываются, к примеру, ответы на вопросы или варианты решения проблемы. После того как участники сдают карточки, фасилитатор их изучает и группирует идеи, а затем озвучивает. Можно запрашивать пояснения у человека, указавшего свое мнение на карточке. Все конфликты также могут визуализироваться при помощи данных карт.

2. Ментальные карты

Это метод генерации идей (еще есть такой инструмент - важно не перепутать). Ментальные карты нужны для глубокого изучения темы. Для работы с этим методом вам понадобится доска, на которой нужно будет нарисовать круг с ключевой темой. Затем от круга могут отходить стрелочки к другим кругам - вы будете фиксировать идеи, размещать их рядом с главной темой, искать подтемы, развивая карту от глобального к частному. Каждую подтему можно раскрыть, задавая участникам вопросы.

3. Голосование для ранжирования информации

Это техника подбора голосов для распределения предложений от наиболее интересного группе к наименее интересному. Важное свойство фасилитатора - суметь не настоять на том варианте решения проблемы, который кажется ему наиболее подходящим. Голосование проходит так же, как и всегда: члены группы отмечают, согласны они с предложенным вариантом или нет, если согласны, то насколько (можно в процентах). Можно проводить голосование офлайн при помощи клейких меток либо онлайн через любой из подходящих для этого сервисов.

4. Прогнозирование

Это техника создания нескольких вариантов решения проблемы. Используется в том случае, если барьеры, из-за которых возникла проблема, кажутся непреодолимыми, а группа не то чтобы уверена в предложенном ей решении. Участникам нужно будет представить, что сейчас - то же время, тот же день, но через год от текущего момента, что все планы и решения реализовались, и проблема отошла на второй план. После этого предстоит оглянуться назад и рассказать, как именно проблема была решена, что позволило всем планам воплотиться. Можно выполнять это упражнение в группах или по отдельности.

5. Матричная диаграмма

Это метод оценки вариантов решений. В нем главную роль играют два фактора, которые будут сравниваться друг с другом. Это могут быть цена и качество, реализуемость и эффективность, сиюминутное качество и далеко идущие эффекты, возможность реального применения и важность предложения для организации, уровень риска и уровень возможных эффектов. Для применения метода понадобится создать диаграмму с осями (одна ось - два фактора, которые вы будете сравнивать). Участники группы оценивают эти факторы и размещают свои прогнозы по каждому из них на оси. Затем фасилитатор отбирает те факторы, которые будут рассматриваться в дальнейшей работе.

6. Поле сил

Это метод по выявлению сил, мешающих или помогающих проблеме. Часто используется при планировании реализации принятых решений и оценивании сложности выполнения этих решений. Не одна стратегическая сессия в крупных компаниях была построена на этом способе фасилитации! Фасилитатору предстоит обозначить вопрос, который группа будет анализировать, и предложить его проанализировать: что содействует изменениям, а что им мешает, как уменьшить сопротивление извне и увеличить содействие изменениям? По итогу обсуждения создается план действий.

7. Мировое кафе

Это метод обмена мнениями в большой группе. Фасилитатор создает живую дискуссию, в которой участвуют все члены группы. Главная тема обсуждения и ее подтемы, вопросы в их рамках согласовываются заранее. Максимальное число подтем - пять. На самом обсуждении участники распределяются по группам, в каждой из которых обсуждается своя подтема. Выделяются определенные решения, ответы на вопросы, главные пойнты дискуссии.

Затем кто-то из участников группы становится хозяином «круглого стола», принимающим у себя «гостей». «Гости» - это остальные члены дискуссии, распределившиеся по разным группам. Группа, которая уже обсудила вопросы определенной подтемы, распределяется по другим «столам». Хозяин «круглого стола» задает те же вопросы в подтеме, что уже обсуждались с первой (изначальной) группой. Так можно получить максимальное число разных мнений. Спустя 3-5 раундов обсуждений хозяева «столов» рассказывают о тех инсайтах, что были сформированы в ходе дискуссий.

Инструменты фасилитации

Переговорные ситуации в процессе фасилитации чаще всего требуют использования инструментария, упрощающего обсуждение. Они условно делятся на две группы: офлайн- и онлайн-варианты.

Офлайн-инструменты

• Метафорические карты. Карточки для составления ассоциаций: изображения, рисунки, фотографии.

• Флипчарт. Это устройство для переворачивания бумажных листов. Флипчарты бывают разными: их можно закреплять на стену или ставить на пол. Подойдет любой.

• Карты для мирового кафе. Это может быть специальная карта на стол либо карточки в любом удобном формате. Сверху указывается тема или вопрос, сразу под ними - ответы или мнения на прикрепляющихся к большой карте маленьких бумажных носителях. Затем их объединяют в группы.

Онлайн-инструменты

• Miro. Доска, где можно виртуально размещать карточки и документы, делать заметки, работать командами. Требует предварительного тренинга, работа в рамках бесплатных тарифов ограничена.

• Slido. Сервис для создания онлайн-опросов, доступных по QR-коду.

• Kahoot. Платформа для разработки простых игр, создающихся по шаблонам.

• Notion. Инструмент для систематизации информации, ее визуализации и упрощения работы со всеми задачами и правками.

• Zoom. Наверняка хорошо известный вам инструмент, позволяющий провести онлайн-обсуждение, разделить участников конференции по группам, создать внутренние опросы и тесты.

Примеры фасилитации

Один из ярких примеров фасилитации - это использование методики открытого пространства от Харрисона Оуэна. Эта методика применяется в случае необходимости ответа на большое количество вопросов со стороны большой группы участников. Члены дискуссии размещаются за круглым столом, каждый записывает свой вопрос, время и дату на доске или флипчарте. Затем рядом с именем человека, который записал вопрос, указывают имена людей, готовых этот вопрос обсудить. После этого участники расходятся по группам для обсуждения этих самых вопросов. Если кто-то хочет покинуть группу и перейти к обсуждению другого вопроса, он может сделать это в любой момент. В конце обсуждения авторы вопросов фиксируют решения вопроса. Ознакомиться с этими решениями может любой участник группы.

Еще один пример, часто использующийся в корпорациях и государственных организациях, - форсайт. Методика была разработана Марвином Вайсбордом. Этот способ фасилитации позволяет создать представление о будущем и разработать сценарии разных ситуаций. Большое внимание уделяется прошлому и уже имеющемуся опыту. Вся методика предполагает проведение сессии в течение двух-трех дней. Во время этой работы нужно будет проанализировать предыдущие действия бизнеса или организации, определить современные тенденции рынка и их масштаб, оценить ситуацию, в которой бизнес находится, предварительно сформулировав критерии ее оценки, создать картину будущего, подыскать цели организации, прописать план их воплощения в реальность.

Заключение

Фасилитация - это процесс, необходимый каждому крупному бизнесу, вынужденному ежедневно и не по разу принимать решения. Талантливые фасилитаторы востребованы и у бизнеса, и у государственных организаций. Найти у себя талант фасилитатора и развить его могут даже те, кто никогда не участвовал в дискуссиях в качестве фиксирующего договоренности человека и не считал себя особо харизматичным.