La privacidad en el punto de mira: cómo garantizar y mejorar la protección de los datos de los clientes

La seguridad, al igual que la ecología, es el principal tema y tendencia de los últimos días.

El mercado altamente competitivo motiva a las empresas a estudiar a su público de manera más exhaustiva, y el mejor método para hacerlo es recopilar el máximo de información, incluida la información personal y "secreta". Sin embargo, no a todos los consumidores les gusta este enfoque. Según Media Monks, cerca del 48% de las personas de todo el mundo ha dejado de utilizar los servicios o productos de una empresa al menos una vez por sospechar que había problemas de privacidad. Y los consumidores no sólo experimentan desconfianza, sino que la propagan: la reputación de las empresas que han tenido problemas de privacidad se reduce tres veces, mientras que las empresas con innovaciones en protección de datos, al contrario, ven crecer la fidelidad de sus clientes hasta cinco veces.

La política de privacidad también se debate en reuniones gubernamentales de todo el mundo, y cada vez son más las marcas que ofrecen enfoques innovadores, flexibles y eficaces para integrar la privacidad en su negocio como ventaja y valor competitivo adicional. Hablemos de cómo se puede utilizar la protección de la privacidad desde la perspectiva de la creación de marca, qué casos son más interesantes a nivel mundial hoy en día y cómo aumentar la protección de datos en la práctica.

Qué aporta la privacidad: tendencias y casos

Si eres empresario o profesional del marketing, sabrás por qué las marcas almacenan datos de los usuarios. Principalmente es para atender mejor a los consumidores, crear contenidos más relevantes y personalizados y, en consecuencia, generar confianza entre la marca y su público. Dado que vivimos en la era de la tecnología y de Internet, los mecanismos de recopilación de datos están integrados en la gran mayoría de servicios, sitios web y aplicaciones. Como resultado, las noticias de que alguna empresa ha violado las políticas de privacidad y ha publicado o compartido datos sin permiso son las que más opiniones e indignación suscitan. Por tanto, el uso de datos personales en marketing y negocios es un proceso delicado y requiere de las herramientas de trabajo más fiables.

Así, Walmart, por ejemplo, garantiza la confidencialidad en la fase de desarrollo de las estructuras organizativas supervisando el panorama tecnológico e identificando las posibles "zonas débiles". En otras palabras, la empresa aumenta la seguridad de las propias herramientas de recogida de datos, no de su almacenamiento. Así se minimiza la propia vulnerabilidad de la información. En mayo de 2023, Google anunció el "fin de la era de las contraseñas" que se están sustituyendo por claves de acceso. Se trata de métodos de protección de la información como, por ejemplo, escanear una huella dactilar, la cara o enviar un código a una aplicación especial o al teléfono móvil. En definitiva, ya no tienen una única contraseña fija que se pueda falsificar o adivinar, lo que hace que el robo de datos hoy en día sea prácticamente imposible. Estas mismas tecnologías son utilizadas en sus productos, por ejemplo, por Apple, pero a nivel local. Google también ha anunciado una nueva "ley interna" que ahora exige a las empresas que, cuando recojan datos de sus clientes, informen también de por qué y cómo se van a utilizar, así como de la forma en que se van a proteger.

Como ya se ha mencionado, la política de privacidad hoy en día no es sólo un reto para la tecnología moderna, sino también una dirección para el desarrollo de la imagen de marca y una herramienta de ética empresarial. Al igual que los consumidores de hoy en día comprueban si una marca apoya el medio ambiente y se esfuerza por utilizar materiales sostenibles, también comprueban la actitud de las marcas hacia su información personal, su reputación de seguridad digital y los enfoques que utilizan. La ciberseguridad es una nueva necesidad y un nuevo valor en el mercado, y cuidarla puede aumentar significativamente incluso las ventas.

Entonces, ¿por qué deberías mejorar la política de privacidad de tu empresa y proteger los datos? Bueno, aparte de querer evitar una multa considerable por la filtración de información personal, y a veces incluso la cárcel.

• Obtener una ventaja competitiva. No todas las empresas se preocupan por la seguridad de los datos como podrías hacerlo tú si te centras en los intereses del segmento de tu audiencia que utiliza activamente dispositivos digitales y es la fuente principal de tus datos. En cierto sentido, la política de privacidad es una nueva área del marketing en la que compiten las empresas actuales.

• Mejorar la calidad de atención. La mejora de la seguridad de los datos siempre va de la mano de la implementación de nuevas tecnologías y proyectos digitales. Tomemos como ejemplo el sector sanitario, en el que se han implantado historias clínicas electrónicas con este fin. Cualquiera puede acceder a su información médica, hasta los resultados de las pruebas, sin tener que acudir directamente al centro de salud. Esto no sólo es seguro (todos los historiales médicos se almacenan en un servidor independiente y están protegidos por contraseñas), sino también cómodo.

• La capacidad de ofrecer a los consumidores productos nuevos y únicos. Esto también se deriva de lo anterior. El deseo del público de proteger su privacidad fomenta la expansión de Internet de las cosas, y con ello nuevos productos, dispositivos y servicios. Por ejemplo, se puede ofrecer a los usuarios una protección máxima y más avanzada como servicio adicional, como hacen, por ejemplo, los proveedores de software antivirus.

• La posibilidad de recopilar información más detallada y útil. Cuanto mejor sea su política de privacidad, más dispuesta estará la gente a confiarte sus "secretos" y datos que no revelaría, por ejemplo, en las redes sociales habituales. De este modo, podrás hacerte una idea más detallada de tu público objetivo y desarrollar modelos de negocio y estrategias de marketing más eficaces en base a eso.

Además, ofrecer a los usuarios un alto grado de protección de la información significa darles un espacio de "privacidad" y sensación de seguridad. Acuérdate de lo que dijimos del mundo moderno: que hoy en día todos los servicios y aplicaciones intentan "escanearnos" y meterse en nuestra vida privada. Se puede posicionar la política de privacidad como una forma de proporcionar al usuario un lugar privado, tranquilo y seguro donde nadie intentará averiguar sus secretos y "leerlos", donde pueda relajarse un rato y dejar de ser objeto del rastreo constante del marketing.

Sin duda, centrarse en la privacidad del cliente es una forma de ganarse la confianza del público y, por tanto, de lograr un éxito no a corto, sino a largo plazo. En la práctica, esto se puede hacer de muchas maneras diferentes, pero hay ciertos métodos y principios en los que hay que basarse para calcular correctamente la fórmula de coste, riesgo y recompensa.

Qué se puede hacer: métodos y estrategias para aumentar la privacidad en el negocio

Cuando un usuario habla de privacidad, siempre incluye en este concepto tres componentes a la vez:

• Seguridad. ¿Puede no temer que sus datos se filtren a terceros o se pierdan? ¿Cómo los proteges de bien? ¿Qué garantías ofreces? ¿Qué haces para conseguirlo?

• Control. ¿Puede el usuario saber cómo procesas y utilizas sus datos y controlar qué datos quieres recopilar? Es importante entender que en la era digital, dominada por el conocido "pensamiento de mosaico", el usuario no tiene mucho tiempo ni atención para comprobar todas estas cuestiones en detalle, de ahí el tercer punto.

• Comodidad. ¿Es fácil comprobar qué datos recopila la empresa y detenerlo si hiciera falta? ¿Con qué rapidez se lleva a cabo esa "comprobación"?

Por regla general, las personas sólo están dispuestas a facilitar un mayor acceso a sus datos si se les ofrece algo equivalente a cambio. Por ejemplo, una bonificación o descuento para que la empresa reciba y almacene información detallada sobre él. Esto funciona más o menos como un imán de prospectos: el cliente te da su dirección de correo electrónico y tú le das una suscripción de prueba al servicio. También es posible utilizar los datos de los clientes en beneficio de ellos mismos, como hacen, por ejemplo, algunos dispositivos y aplicaciones GPS: no sólo recogen datos sobre la ubicación del usuario, sino que también proporcionan la situación en las carreteras y dan a los propios usuarios la oportunidad de compartir sus datos personales.

Cuando se trata de mejorar la seguridad de los datos en concreto, hay medidas que puedes tomar para conseguirlo:

1. Examine detenidamente las políticas de privacidad vigentes en tu empresa y piensa cómo puedes mejorarlas. Por ejemplo, quizá puedas prescindir de la recogida de algunos datos si no los utilizas en la práctica. Asegúrate también de que cualquier usuario pueda leer las normas, haz que la explicación de la política sea clara y fácil de entender. Sugiere al departamento de RRHH que incluya también la protección de datos en tus anuncios o lista de valores para transmitirlo al público.

2. Contrata a profesionales de la protección de datos altamente cualificados. Nada mejora más la política de privacidad de una empresa que contar con personal experimentado y responsable que supervise todos los sistemas e identifique las amenazas a tiempo. Esto es algo en lo que una empresa no debe escatimar, ya que corregir errores y recuperar la reputación costará mucho más caro más adelante.

3. Informa a tus clientes de que pueden influir en la recopilación de información confidencial. Proporciónales funciones de gestión de datos a través de tu sitio web o aplicaciones para aumentar la transparencia y generar confianza.

4. Busca reseñas sobre tus productos y tu empresa. Si alguna vez has tenido problemas con la privacidad, o si tu público tiene dudas al respecto, es muy fácil averiguarlo con una simple búsqueda en Google. No lo dudes, estas cosas se descubren muy fácilmente, y eso no es bueno. Debes identificar los problemas potenciales y solucionarlos si no has podido evitarlos, así que monitorea regularmente los sitios de reseñas y las consultas de los clientes.

5. Sigue los requisitos oficiales de la política de privacidad de tu país. Es lo mínimo que debes hacer si no quieres pagar multas (¡solo en 2021 han aumentado un 113%!).

6. Lee los casos negativos y positivos de otras empresas en el ámbito de la protección de datos. Ha habido muchos casos en los que los datos de los usuarios han sido vulnerados y se han filtrado a la competencia o a internet, por ejemplo. Asegúrate de que esto no ocurra en tu empresa. Hay un dicho que dice que la mejor forma de aprender es aprender de los errores de los demás, no de los propios.

Además, un consejo importante es que simplifiques lo que se pueda simplificar, pero sin comprometer la seguridad. Las nuevas tecnologías, proyectos e innovaciones que garantizan a su público protección y funciones increíbles siempre vienen genial, pero no olvides que una persona de promedio no tiene conocimientos informáticos y que el tiempo, los recursos y las ganas de aprender cosas nuevas son limitados. En pocas palabras, los productos complejos y las innovaciones pueden echar para atrás. Por eso, muchos jubilados, por ejemplo, a día de hoy se niegan a tener su historia clínica en formato electrónico o prefieren el efectivo a las tarjetas bancarias. Asegúrate de que la protección de la privacidad no sólo sea estable y segura, sino también cómoda para todos, sobre todo para tus clientes, porque el servicio al cliente es primordial.