Фокус на конфиденциальность: как обеспечить и повысить защиту данных клиентов

Безопасность — главная проблема и тренд на повестке дня, не уступающий экологии.

Высокая конкурентность рынка мотивирует бизнес более ответственно подходить к изучению своей аудитории, а лучший способ изучить - это собрать максимум информации, в том числе личной и «сокровенной». Не всем потребителям, однако, нравится такой подход. По данным Media Monks, около 48% людей во всем мире хотя бы раз переставали пользоваться услугами или продуктами компании из-за того, что подозревали у них проблемы с конфиденциальностью. Причем потребители не только испытывают, но и распространяют недоверие: репутация компаний, которые были пойманы на проблемах с конфиденциальностью, падает в три раза, в то время как компании с нововведениями по защите данных, наоборот, отмечают увеличение клиентской лояльности до пяти раз.

Обсуждение политики конфиденциальности происходит и на государственных заседаниях по всему миру, и всё больше брендов предлагают инновационные, гибкие и эффективные подходы интеграции конфиденциальности в бизнес в качестве дополнительного конкурентного преимущества и ценности. Расскажем, как можно использовать защиту персональных данных с точки зрения построения бренда, какие мировые кейсы наиболее интересны сегодня и как повысить защиту данных на практике.

Что дает конфиденциальность: тренды и кейсы

Если вы владелец бизнеса или маркетолог, то вам хорошо известно, зачем бренды собирают пользовательские данные. В первую очередь, конечно же, для более эффективного обслуживания потребителей, создания более релевантного персонализированного контента и, как следствие, укрепления доверительных отношений между брендом и его аудиторией. Учитывая, что мы живем в век технологий и интернета, механизмы по сбору данных интегрированы в абсолютное большинство сервисов, сайтов и приложений. Как результат, новости, что какая-то компания нарушила политику конфиденциальности и опубликовала или передавала данные без спроса, собирают больше всего просмотров и возмущений. Таким образом, использование личных данных в маркетинге и бизнесе - процесс деликатный и требует максимально надежных инструментов работы, а иначе…

Так, Walmart обеспечивает конфиденциальность уже на этапе разработки организационных структур посредством отслеживания технологического ландшафта и сканирования потенциальных «слабых зон». То есть компания повышает защищенность самих инструментов для сбора данных, а не их хранение. Благодаря этому минимизируется сама уязвимость информации. А в мае 2023 года Google объявила о «конце эпохи паролей»: им на смену планируется внедрить парольные ключи. Это такие способы защиты информации, как, например, сканирование отпечатка пальца, лица или отправка кода в специальное приложение или на мобильный телефон. Словом, отсутствие существования одного стабильного пароля, который можно подделать или подобрать, что делает кражу данных на сегодняшний день фактически невозможной. Эти же технологии использует, например, компания Apple в своей продукции, но локально. Google также объявила о новом «внутреннем законе», согласно которому теперь при сборе клиентских данных компании также должны предоставлять информацию, зачем и каким образом они будут использоваться, а также как будут защищены.

Как уже упоминалось, политика конфиденциальности сегодня - не только вызов для современного вызова и технологий, но и направление развитие имиджа бренда, инструмент деловой этики. Точно так же, как современные потребители проверяют, поддерживает ли бренд экологию и стремится ли использовать экологичные материалы, так они проверяют и отношение брендов к их персональной информации, их репутацию в сфере цифровой безопасности и используемые подходы. Киберзащищенность - это новая потребность и ценность на рынке, заботясь о которой можно существенно повысить даже продажи.

Итак, зачем вам как бизнесу вообще совершенствовать свою политику конфиденциальности и заботиться о данных? Ну кроме очевидного, что за утечку личной информации предлагается серьезный штраф, а иногда даже тюремное заключение, конечно.

• Получить конкурентное преимущество. Далеко не все компании заботятся о сохранности данных так, как это можете сделать вы, если сосредоточитесь на интересах того сегмента своей аудитории, который активно пользуется цифровыми устройствами и является главным источником ваших данных. В каком-то смысле политика конфиденциальности - это новое направление маркетинга, где сегодня компании отдельно конкурируют между собой.

• Повысить качество обслуживания. Повышение безопасности данных всегда идет рука об руку с внедрением новых технологий и цифровых проектов. Взять хотя бы сферу здравоохранения, где для этого были введены электронные медицинские карты. Любой человек может получить доступ к своей медицинской информации вплоть до результатов анализов, не обращаясь в учреждение напрямую. Это не только безопасно (все медкарты хранятся на отдельном сервере и защищены паролями), но и удобно.

• Возможность предложить потребителям новые уникальные продукты. Это также вытекает из предыдущего. Стремление общественности к защите конфиденциальности инициирует расширение интернета вещей, а вместе с тем новые товары, устройства, услуги. Например, можно предлагать пользователям максимальную и более усовершенствованную защиту как допуслугу, как это делают, например, поставщики антивирусного ПО.

• Возможность собирать более детальную и полезную информацию. Чем совершеннее будет ваша политика конфиденциальности, тем охотнее человек доверит вам свои «секреты» и те данные, которые он бы не стал разглашать, скажем, в обычных соцсетях. Так вы сможете получить более подробное представление о своей целевой аудитории, а также разработать более эффективные бизнес-модели и маркетинговые стратегии на этой основе.

Также предлагать пользователям высокую степень защиты информации - значит предоставить им пространство для «уединения» и чувства безопасности. Вспомните современный мир и то, о чем мы говорили ранее, что сегодня все сервисы и приложения стремятся «отсканировать» нас и чуть ли не лезут нам в душу. Можно позиционировать политику конфиденциальности как способ обеспечить пользователю укромное, спокойное и безопасное место, где никто не будет пытаться выведать его тайны и «прочитать», где он может на время расслабиться и перестать быть объектом постоянной маркетинговой слежки.

Несомненно, фокус на конфиденциальности клиентов - это способ завоевать доверие своей аудитории, а значит, добиться не краткосрочного, но долгосрочного успеха. На практике это можно осуществить самыми разными способами, но есть определенные подходы и принципы, на которые стоит опираться, чтобы правильно рассчитать формулу соотношения затрат, рисков и вознаграждения.

Что можно сделать: способы и стратегии повышения конфиденциальности для бизнеса

Когда обычный пользователь говорит о конфиденциальности, он всегда вкладывает в это понятие сразу три вещи-компонента:

• Безопасность. Может ли он не бояться, что его данные утекут третьим лицам или их потеряют? Насколько хорошо вы защищаете их? Какие гарантии даете? Что делаете для этого?

• Контроль. Может ли пользователь узнать, как вы его данные обрабатываете и используете, а также проконтролировать, какие именно данные хотите собрать? Здесь важно понимать, что в цифровую эпоху, когда доминирует хорошо известное всем «клиповое мышление», у пользователя нет много времени и концентрации, чтобы проверять все эти вопросы детально, поэтому отсюда вытекает третий пункт.

• Удобство. Насколько легко можно проверить, какие данные компания собирает, и, если что, пресечь это? Как быстро осуществляется такой «чекап»?

Как правило, люди готовы предоставлять расширенный доступ к своим данным только в том случае, если будет предложен равноценный «обмен». Например, бонус или скидка за то, что компания будет получать и хранить детальную информацию о своем клиенте. Это работает примерно как лид-магнит: клиент дает вам свой адрес электронной почты, а вы ему - пробную подписку на сервис. Также можно использовать клиентские данные с пользой для самих клиентов, как делают, например, некоторые устройства и приложения GPS: они не просто собирают данные о местоположении пользователя, но и таким образом проектируют ситуацию на дорогах и предоставляют самим пользователям возможность обмениваться личными данными.

Если же говорить именно о повышении защищенности данных, то вы и ваш бизнес можете предпринять для этого следующие шаги:

1. Внимательно изучите существующие правила конфиденциальности в своей компании и посмотрите, как вы можете их улучшить. Например, возможно, от сбора каких-то данных можно отказаться, если на практике вы не используете их. Также убедитесь, что любой пользователь может ознакомиться с правилами, сделайте объяснение политики ясным и понятным. Предложите PR-отделу также включить защиту данных в вашу рекламу или список ценностей, чтобы транслировать это в общество.

2. Наймите высококвалифицированных специалистов по защите данных. Ничто так не улучшает политику конфиденциальности компании, как опытный и ответственный персонал, который будет следить за всеми системами и своевременно выявлять угрозы. Это то, на чем бизнесу нельзя экономить, поскольку исправление ошибок и репутации будет стоить впоследствии гораздо дороже.

3. Дайте своим клиентам знать, что они могут повлиять на сбор конфиденциальной информации. Предоставьте им функции управления данными через ваш веб-сайт или приложения, чтобы повысить прозрачность и укрепить доверие.

4. Ознакомьтесь с отзывами на свои продукты и компанию. Если у вас когда-либо возникали проблемы с конфиденциальностью или же у аудитории возникали сомнения касательно нее, это очень легко узнать с помощью обычного поиска в Google. Не сомневайтесь, такие вещи обнаруживаются очень просто - и это плохо. Вы должны выявить возможные проблемы и устранить их, если не смогли предотвратить, поэтому регулярно мониторьте сайты отзывов и клиентские запросы.

5. Соблюдайте официальные требования, которые предъявляются к политике конфиденциальности в вашей стране. Это тот минимум, который вы должны выполнять, если не хотите платить штрафы (а они только в 2021 году увеличились на 113%!).

6. Ознакомьтесь с негативными и позитивными кейсами других компаний в области защиты информации. История знает огромное множество случаев, когда пользовательские данные оказывались уязвимы и утекали, например, конкурентам или в открытую сеть. Убедитесь, что в вашей компании такого не произойдет. Недаром говорят, что лучше всего учиться не на своих ошибках, а на чужих.

Также один из важных советов - упрощайте то, что можно упростить, но без ущерба для безопасности. Новые технологии, проекты и инновации, гарантирующие вашей аудитории защиту и крутые возможности, - это всегда здорово, но не забывайте, что среднестатистический человек не имеет знаний в области IT, а также ограничен во времени, ресурсах и желании разбираться в новом. Проще говоря, сложные продукты и новшества отталкивают. По этой причине многие пенсионеры, например, по сей день не заводят электронные медкарты или предпочитают наличные деньги банковским картам. Позаботьтесь о том, чтобы защита конфиденциальности была не только стабильной и надежной, но и комфортной для всех сторон, в особенности для клиентов. поскольку клиентский сервис - превыше всего.