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Tarde o temprano puede que tengas que enfrentarte a un cliente difícil. ¡No estamos intentando asustarte!
Es algo natural en la vida de todo directivo o empresa, así que es mejor estar preparado para ello de antemano. No importa qué es exactamente lo que hace "difícil" a un cliente: un mal día, las circunstancias o su carácter innato. Hay que estar preparado para ese momento, y no hay mejor forma de hacerlo que leer nuestro artículo.
Aunque parezca paradójico, lo más desagradable que encontrarás cuando trates con un cliente difícil no son los problemas y molestias que puede causar a tu reputación y productividad, sino el estrés. Por eso, a menudo un directivo no puede seguir siendo respetuoso y comunicativo, aunque lo intente con todas sus fuerzas, porque la mente humana, aunque sea flexible, no es de plastilina. A veces se quiebra y, para evitarlo, no sólo se necesita tener una inteligencia emocional bien desarrollada (por cierto, nuestro curso "Inteligencia emocional. Para el éxito personal y profesional" puede ayudar mucho en este sentido), sino también un guión de comportamiento bien aprendido, es decir, un plan de acción para tratar con clientes difíciles y comprender qué tipo de cliente es y cómo interactuar con cada uno de ellos.
Seis tipos de clientes difíciles
Aunque cada persona es diferente, con sus propios problemas y necesidades, casi todos los clientes difíciles pueden clasificarse en 6 tipos:
- «Ya lo sé»
Es una persona que está convencida de que ya lo ha averiguado, comprobado y probado todo por su cuenta, que el que le atiende sólo le hace perder el tiempo con preguntas adicionales y que siempre le tocan especialistas sin experiencia que no van a poder ayudarle. La mejor táctica para tratar con un cliente así es utilizar tantos "por favor" como sea posible en las respuestas y un formato de petición en lugar de preguntas. Por ejemplo, en vez de "¿Cuándo fue la última vez que intentó iniciar sesión en su cuenta personal?", preguntar "¿Podría hablarme de su último inicio de sesión en su cuenta personal, por favor?". Cuando se pregunta a estas personas, se vuelven más tranquilas y educadas.
- «Quiero poner una reclamación»
El objetivo de este tipo de cliente no es resolver el problema en sí, sino poder dejar una queja y quizá recibir a cambio alguna recompensa o algún privilegio. Estas personas están muy centradas en sí mismas y en su insatisfacción, por lo que es importante escuchar pacientemente y dejar que la persona se queje hasta que se canse de hacerlo. Mientras lo hace, intenta señalarle los aspectos positivos de lo que dice y expresa empatía utilizando habilidades de escucha activa.
- «Deja que lo haga yo»
A este tipo también se le puede llamar "microdirector". Este tipo de cliente está seguro de que conoce una salida a la situación, aunque le digas que es imposible de realizar. Son muy testarudos, pero trabajadores y diligentes, por lo que no aceptan un "no" por respuesta e intentarán demostrarte que estás equivocado. Estos clientes también tienden a dar instrucciones y criticar las soluciones propuestas, aunque sean objetivamente buenas. Con un cliente de este tipo, lo mejor que puedes hacer es seguir sugiriendo alternativas y hablar de sus aspectos positivos hasta que el cliente se decida por una de ellas. Anima también al cliente a que te dé su opinión con regularidad durante el proceso de búsqueda de solución para darle la sensación de control, que es lo que realmente necesita.
- «Mi vida es un infierno por su culpa»
O, en otras palabras, un "rey o reina del drama". Este tipo de cliente difícil es el que más agota la energía mental y emocional. Son increíblemente dramáticos e impulsivos, y su principal necesidad es llamar la atención. Por desgracia, la táctica del segundo punto no funcionará en este caso: por mucho que escuches al rey o la reina del drama, nunca dejará de quejarse. Por lo tanto, tu tarea no consiste en dejar hablar a un cliente así, sino en encontrar lo racional en sus discursos, el detonante que lo puso así. En pocas palabras, no puedes "darle la vuelta" a la situación con tu empatía; al contrario, tienes que mostrar imparcialidad y encontrar la forma de ayudar físicamente, no emocionalmente.
- «Estoy de acuerdo con todo… ¿o no?»
¿Quién dice que los clientes difíciles son sólo los que se ponen histéricos? Hasta el señor más sonriente y tranquilo que asiente con la cabeza a cada una de tus palabras puede ser un cliente difícil. Y este es el problema de este tipo de clientes: a pesar de parecer estar de acuerdo contigo, este cliente en el fondo no acepta la solución propuesta o el trato, se va supuestamente satisfecho, y luego escribe una larga y negativa crítica en las redes sociales. En este caso, lo único que puedes hacer es seguir insistiendo tú mismo en que hay un problema y que entiendes que la persona esté molesta, aunque no lo demuestre, y hablar con ella de todos los detalles posibles hasta que sientas un interés real y una reacción sincera.
- «Me da igual lo que propongas, simplemente vengo a discutir»
Este es el peor tipo de cliente que no le desearías ni a tu enemigo. Es inútil intentar encontrar un trato con ella: la persona simplemente muestra una agresividad inexplicable hacia ti, la propia empresa y cualquier solución que ofrezca. Esas personas no pueden razonar con sensatez, porque no quieren hacerlo. En este caso te tocará "ser un juguete para apalear", que es para lo que viene esa persona, o redirigirlo a un superior, cuya autoridad pueda suprimir la autoridad del cliente (porque un cliente así suele venir cargado de confianza en sí mismo). ¡Tiene que quedarte claro que no merece la pena pelear de manera abierta con él!
Plan de acción para tratar con clientes difíciles
Lo primero que se debe saber es que el trato con cualquier cliente debe empezar siempre con una conversación sobre las condiciones y las expectativas. Es decir, debe hacerse antes de empezar a colaborar y antes de que surja cualquier problema con el cliente. Así se minimiza inmediatamente el riesgo de malentendidos y se garantiza la calidad y fluidez del trabajo con los clientes. En esta fase inicial, es importante discutir detalles como, por ejemplo, los plazos, las limitaciones de tiempo, los métodos de comunicación preferidos, la frecuencia de las reuniones, los contactos adicionales, etc. Por ejemplo, acuerda de antemano que, si surge algún problema, se pongan en contacto contigo directamente en el número de teléfono indicado o que la próxima reunión sobre el proyecto tendrá lugar a finales de mes, para que el cliente esté tranquilo y seguro trabajando contigo. En pocas palabras, si empiezas a cuidar de un cliente difícil por adelantado, nunca mostrará su "complejidad".
Sin embargo, si te has saltado esta fase y un cliente difícil ya está en tu puerta echando humo, es demasiado tarde para empezar a discutir las condiciones. En este caso hay que empezar con el siguiente paso. Los pasos del plan de acción son los mismos para cualquier tipo de cliente, por lo que sólo hay que identificar qué tipo es para elegir el estilo de comunicación. Por lo demás, el plan es universal, así que manos a la obra.
1. Responder al cliente lo antes posible
Por lo general, el trabajo con cualquier cliente empieza cuando éste se pone en contacto contigo, por ejemplo, a través de una carta de queja o una solicitud de empleo. Responder al instante no siempre es buena idea, sobre todo si estás cansado o tienes otra tarea pendiente. Sin embargo, haz saber al cliente lo antes posible que ya te estás ocupando de su caso y que te pondrás en contacto con él en breve. El 90% de los clientes señala que es muy importante una respuesta inmediata y otro 58% se ha negado a trabajar con una empresa al menos una vez en la vida porque no le gustó el tiempo que tardaron en atenderle. Debido al ritmo de vida moderno, los consumidores de hoy en día viven con una falta de tiempo continua y, por tanto, son exigentes con la rapidez de respuesta.
Para responder rápidamente a un cliente, utiliza un sistema de gestión de clientes que recoja datos sobre todos tus clientes, incluidas sus consultas anteriores, historial, "dolores" y demás. Esto te ayudará a entender rápidamente quién pregunta y qué cosa, e informar inmediatamente al cliente.
2. Proporcionar al cliente comodidad a la hora de comunicarse e interactuar
Independientemente de por qué un cliente es difícil y de la pregunta, proyecto o problema por el que ha acudido a ti, debes procurar construir una relación sólida y de confianza con él. Para ello:
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Opta siempre por las reuniones cara a cara con el cliente, a menos que insista en lo contrario, y observa su comportamiento no verbal, es decir, gestos, postura, expresiones faciales. Puedes utilizar las técnicas de PNL que se enseñan en el curso "PNL en ventas. Poderosas técnicas psicológicas" para influir y entender correctamente el comportamiento no verbal.
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Dedica al cliente tanto tiempo cuanto necesite. Es muy importante que no te distraigas con otros empleados o tareas mientras le atiendas. Asimismo, dedica los primeros minutos de la conversación (si el problema no es urgente y el cliente es moderadamente difícil) a temas irrelevantes que le resulten agradables, como sus vacaciones, preferencias de bebida (ofrécele un café, por ejemplo), etc.
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Asegúrate de que estás cómodo tú también. Debes estar bien descansado, no tener hambre y estar tranquilo emocionalmente, ya que tu estado determinará el estado de ánimo del cliente y tu capacidad de tratar sus problemas de manera correcta.
3. Averiguar detalles y expresar implicación
Si un cliente se queja de algo, tienes que entender la verdadera razón de su preocupación. Si acude a ti con un pedido o una propuesta, debes identificar su necesidad subyacente. En ambos casos, hay que recopilar toda la información posible sobre el cliente y su situación y analizarla. Tendrás que hacerlo directamente durante la conversación, por lo que es muy importante hacer que el cliente se sienta cómodo y demostrarle que te interesa resolver su caso. Para ello:
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Haz preguntas aclaratorias. Sobre todo si de verdad no entiendes algo, y no sólo porque quieras demostrar tu implicación. Opta por las preguntas abiertas si el cliente es reservado y reacio a compartir detalles, y por las preguntas cerradas si el cliente es demasiado hablador.
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No interrumpas al cliente y permítele exponer plenamente todas sus ideas y datos disponibles.
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Presta atención a los detalles que se mencionan de pasada. Pueden parecer poco importantes para el cliente, pero pueden ser la raíz de tu problema o del suyo.
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Comparte tu experiencia (pero brevemente). Haz saber al cliente que ya has tratado este tipo de asuntos antes o que tú mismo has sido víctima de este problema, así que tienes dos buenas noticias para él: comprendes sus sentimientos y sabes qué hacer.
Aprendiendo por tema
4. Desarrollar y proponer una solución
Cuando tengas toda la información posible sobre los deseos, las necesidades, los dolores y las verdaderas necesidades del cliente, hay que mezclarlo todo como los ingredientes de una poción y obtener una solución. No hay garantía de que vaya a satisfacer inmediatamente al cliente (por ello es un cliente difícil). Y tampoco hay garantía de que no tengas que volver al paso anterior, o incluso al primero, para aclarar algunas cosas más y optimizar tu propuesta. No solo necesitarás inteligencia emocional, sino también capacidad de persuasión, tiempo y paciencia.
Si el cliente no está de acuerdo con la solución, averigua cuál es el motivo y cómo puedes ajustar algunos puntos para llegar a un compromiso. Pero si es obvio que el cliente se equivoca, dale argumentos para justificar su error, pero nunca utilices esa palabra terrible y cruel: "error". No se trata de discutir, sino de intentar convencer. Hazle saber que tiene razón, pero sabes cómo hacer que tenga más razón y hacer que todo sea aún mejor.
¡Ojo! Pon por escrito todos los acuerdos, las nuevas condiciones y los detalles. De este modo, no solo los formalizarás, sino que también te proporcionarás un "seguro" por si en algún momento el cliente decide dar una segunda vuelta a lo hablado y se olvida de lo que él mismo acordó.
5. Liberar las emociones en un lugar seguro (¡lejos del cliente!)
Lo más probable es que te sientas cansado, nervioso e incluso preocupado o agotado después de seguir los pasos anteriores. Es normal. Trabajar con personas siempre es estresante, sobre todo si son difíciles de tratar y poco cooperativas. Tómate siempre un descanso después de reunirte con esos clientes, dando un paseo fuera de la oficina al aire libre y cambiando la actividad mental por la actividad física. Por ejemplo, ve a comer, haz ejercicio en el patio, acaricia al gato de la oficina, etc. También es importante felicitarse por el trabajo realizado, independientemente del resultado. Pero si tus emociones negativas son demasiado fuertes y no sabes cómo superarlas adecuadamente, lee este artículo.
6. Si es necesario, di "no"
Como director o propietario de una empresa, puede resultarte muy difícil decir que no a un cliente, porque hay muchos competidores en el mercado que estarán dispuestos a quitártelo de las manos. Así que en este caso debes entender que tratar con clientes difíciles siempre requiere mucho tiempo y energía, que podrías dedicar a tareas más importantes y útiles (o a clientes más leales y fiables). Siempre es importante sopesar todos los beneficios y riesgos y no dejarse llevar por temores irracionales de despido o pérdida de beneficios. Si te das cuenta de que un cliente es más de tomar que de dar, entonces sáltate todos los puntos anteriores o hazlos pero no más de una vez. ¿El cliente se niega? Pues, está en su derecho.
Tanto en los negocios como en cualquier carrera profesional, es muy importante aprender de los errores. Siempre es más fácil prevenir situaciones que resolverlas. Por lo tanto, si recibes constantemente clientes difíciles, puede que no se trate de los clientes, sino de las deficiencias de tus productos, servicios o atención de la empresa. Mejora la calidad general del servicio y analiza tu propio rendimiento y el de tu empresa para poder optimizar a tiempo todos los procesos internos y dejar satisfechos a los clientes, independientemente de su temperamento. Por cierto, analizar cómo tratas a los cliTanto en los negocios como en cualquier carrera, es muy importante aprender de los errores. Siempre es más fácil prevenir situaciones que resolverlas. Por lo tanto, si recibe constantemente clientes difíciles, puede que no se trate de los clientes, sino de las deficiencias de sus productos, servicios o cooperación con usted. Mejore la calidad general del servicio y analice su propio rendimiento y el de su empresa para poder optimizar a tiempo todos los procesos internos y dejar satisfechos a los clientes, independientemente de su temperamento. Por cierto, analizar cómo trata a los más difíciles también es necesario y útil.
