Русский
Если бы эффективность продаж зависела только от того, насколько востребован или презентабелен ваш продукт, товар или услуга, пожалуй, бизнес жил бы в светлом мире без конкуренции, где успеха добивается тот, кто просто стабильно хорошо делает свою работу.
К сожалению, в реальности хорошо выполненная работа - важный, но не единственный фактор успеха, не менее важный компонент - это то, как и кому вы будете продавать свой товар или услугу. И вот здесь в игру вступает психология и факторы неопределенности, связанные с любой работой с людьми: можно быть сколь угодно профессионалом и тонко разбираться в том, что вы продаете, но одно неверное слово и одно неверно прочитанное выражение лица клиента… И все, можете сказать до свидания возможной сделке.
К счастью, людей можно читать примерно как книги, поэтому, если вы хотите, чтобы продажи практически всегда приносили прибыль, будет нелишним внимательно разобраться в типах личности клиентов. Это именно то знание, которое поможет вам выбрать верную стратегию коммуникации и завершить сделку в вашу пользу. Давайте поговорим о типах клиентов в продажах и особенностях работы с каждым из них.
Зачем знать типы клиентов в продажах
В обычной жизни мы регулярно коммуницируем с самыми разными людьми: с кем-то из них мы будто находимся на одной волне, а с кем-то вообще не видим точек соприкосновения. Это стандартная ситуация для любой коммуникации, в которой сталкиваются похожие или противоположные по характеру и стилю мышления люди. Что хорошо для повседневности, так это то, что у нас всегда есть право и возможность отказаться от общения с кем-то просто потому, что мы чувствуем себя некомфортно.
В продажах такой взгляд на решение проблемы, конечно же, не работает: если вы будете избегать клиентов, которые не настроены на покупку от и до, вы вряд ли сумеете достичь нужного KPI по продажам. Более того, даже несмотря на то, что у любого продукта есть ярко выраженная целевая аудитория, она может быть весьма неоднородной - поэтому если вы связали свою жизнь с продажами, вам все равно придется регулярно пересекаться с самыми разными людьми. И да, быть готовым к тому, что на вашем пути попадутся самые различные типы клиентов - от тех, кто просто задает вопросы, но пока не решается на покупку, до тех, кто уверенно пришел именно к вам. Каждая такая ситуация предполагает индивидуальное решение и личностный подход.
В психологии, маркетинге и социологии уже давно разделяют людей на категории и группы (от соционики до психотипов) - все для того, чтобы их было удобнее анализировать и сравнивать, опираясь на общие характеристики, а еще подбирать ключики к людям, просто понимая, что они собой представляют. Естественно, что аналогичные знания можно и нужно применять и в продажах, где существуют определенные типы клиентов, с которыми специалисты по продажам сталкиваются чаще всего.
Психологические типы клиентов
Раз уж мы говорим об индивидуальных особенностях, то имеет смысл рассмотреть клиентов с точки зрения их психологии, разобрать, что движет людьми, что привлекает, а что, наоборот, отталкивает. Несмотря на то, что все люди, конечно же, уникальны, все же возможно выделить основные типы, представленные ниже.
Аналитический тип клиента
Существуют особые социальные типы клиентов, которые обращают большое внимание на то, с кем и как они разговаривают. Аналитический тип скорее идет от обратного - он уделяет больше внимания фактам и меньше эмоциям.
Ключевые отличия такого покупателя от остальных - вдумчивость и критическое мышление. Вам нужно будет запастись весомыми аргументами, которые четко поясняют, почему клиенту нужно приобрести именно ваш продукт. Иначе все будет попросту зря.
Характеристика клиента. Оценивает все риски, вдумчиво анализирует всю информацию, ориентируется на выгоду и практичность. Покупка для него - удовлетворение вполне четкой и осознаваемой потребности. Не склонен к опрометчивым высказываниям и резким, непредсказуемым решениям. Будет задавать много вопросов, но все они - по существу.
Основные ценности. Экономия, выгода и удовлетворение.
Как с ним работать. Чтобы в чем-либо убедить такого клиента, нужны взвешенные и четкие аргументы. Говорите медленно, рассудительно и спокойно. Какое-либо эмоциональное давление, уговоры или гипотетическая, неоправданная выгода человека с аналитическим мышлением скорее оттолкнут, чем привлекут. Будьте логичны и откажитесь от предвзятости. Хорошо, если вы можете привести какие-то цифры или конкретные примеры выгоды от приобретения вашего товара.
Агрессивная инициатива продажи здесь может быть лишней - предлагайте конкретные действия только тогда, когда уверены, что покупателя уже ничего не удерживает от покупки.
Целеустремленный тип клиента
Второй из основных типов клиентов - целеустремленный. Он знает, чего хочет (либо же уверен, что знает), и готов добиваться своей цели любой ценой. В работе с таким покупателем нужно быть не менее уверенным в себе, чем в первом случае (хотя специалисту по продажам в принципе нечего делать в области, если он не уверен).
Характеристика клиента. Он энергичен, категоричен и упрям. Если знает, что хочет, то, скорее всего, знает, как правильно это получить, причем с выгодой для себя. Поэтому может ловко парировать ваши контраргументы и постоянно «конкурировать» за профессионализм, показывая, что разбирается не хуже, а то и лучше вас и его не обманешь. Хочет быстрых и конкретных результатов, не любит тратить время впустую, поэтому его выгода от вашей сделки должна быть максимально прозрачна и понятна.
Основные ценности. Время, быстрый результат, заслуги.
Как с ним работать. Прежде всего нужно тщательно подготовиться к общению с таким клиентом. Взвесьте все аргументы и отбросьте те, что не принесут результата. Говорите по существу и лаконично, придерживайтесь делового и уважительного тона - целеустремленный тип должен чувствовать, с какой серьезностью вы подошли к делу и как сильно уважаете его и его мнение.
Будьте готовы отвечать на каверзные вопросы, потому что такой клиент может быть крайне недоверчивым и упертым. Так что сохраняйте спокойствие и уверенность в том, что предлагаете.
Гармонический тип клиента
Относится к социальному типу клиентов, которому скорее важно не что вы предлагаете, а как вы это делаете, поэтому в работе с таким покупателем наиболее важно настроиться на общий эмоциональный фон, чтобы разговор шел продуктивно.
Характеристика клиента. Уделяет много внимания поддержанию хороших и доверительных отношений с другими людьми. Умеет создавать комфортную и неформальную обстановку даже в деловой среде. Не придает большого значения деталям, но при этом умеет и любит слушать. Ведет себя вежливо, неконфликтен, потому что не любит ссоры и часто их избегает.
Ценности. Комфорт, признание, взаимоотношения.
Как с ним работать. В первую очередь вам нужно настроиться на волну клиента, вести себя дружелюбно и заинтересованно. Такой покупатель не должен чувствовать, что единственная причина, по которой вы с ним общаетесь, - это ваша выгода. Проявите искреннее желание помочь, задавайте вопросы и участвуйте в процессе принятия решения. Но не переусердствуйте: гармонический тип не любит излишнюю напористость и давление, окончательное решение должно прийти к нему как бы само собой (но, безусловно, с вашей помощью).
Эмоциональный тип клиента
Эмоциональный тип клиента в продажах мотивирует любое свое приобретение удовлетворением чувственных потребностей. Конечно, желания его могут быть разными и не всегда осознаваемыми, но хороший продавец сможет разобраться в эмоциональных реакциях клиента и предложить именно то, что ему нужно.
Характеристика клиента. Эмоциональный покупатель, как правило, очень инициативен, энергичен и подвижен, но вместе с тем рассеян и не организован. Он любит разговаривать, будет задавать много вопросов, быстро переходить от одного к другому, а еще он стремится получить не менее эмоциональную отдачу. Такой клиент, если встретит холодность или пренебрежение, легко может оставить негативный отзыв и, вполне вероятно, отказаться от покупки (но потом может точно так же успокоиться и даже вернуться обратно).
При этом он и сам может быть настроен очень самоуверенно и агрессивно, а может давить на жалость или же много смеяться, общаясь фамильярно и свободно. Спектр эмоциональных реакций такого типа клиентов широк и весьма непредсказуем.
Основные ценности. Комфорт, престиж и гибкость.
Как с ним работать. Общаясь с эмоциональным типом клиентов в продажах, очень важно проявлять ответную инициативу, не поддаваться на провокации и вести себя вежливо, говорить по существу и позволять покупателю высказывать свое мнение открыто, каким бы оно ни было.
Процесс коммуникации с таким покупателем может растянуться, поэтому важно уметь модерировать разговор и постоянно возвращаться в конструктивное русло. Вероятно, имеет смысл оформить письменное предложение, к которому эмоциональный клиент отнесется с большей внимательностью. Еще лучше - взять всю ответственность на себя. Любые сложности, требующие внимания и лишней концентрации, скорее отпугнут покупателя, так что чем комфортнее для него условия, тем лучше для вас.
Также будьте готовы к тому, что условия могут неожиданно для вас измениться, потому что эмоции, как и клиент, действующий под их влиянием, очень непредсказуемы. Имейте про запас несколько предложений, чтобы можно было легко отказаться от одного варианта и выбрать альтернативный.
Как быстро определять типы клиентов
Мы уже выяснили, что типы личности клиентов могут быть диаметрально противоположными, в зависимости от их поведения, мотивов и настроения приходится выбирать разные тактики общения, а значит, прежде чем начинать действовать, нужно наиболее точно определить тип клиента. Вот три простых правила, которые сильно упростят эту задачу:
- Настройтесь на эмоциональную волну покупателя. Оцените, в каком настроении он пришел к вам, пытается ли он создать неформальную обстановку или, наоборот, остается предельно строгим в общении. Если клиент старается создать эмоциональную связь, то он, скорее всего, относится к эмоциональному и гармоническому типам клиентов в продажах. А если говорит по существу и остается сдержанным, то перед вами либо аналитический, либо целеустремленный тип.
- Задавайте вопросы. Проверенный способ узнать что-либо - спросить об этом. Клиенты в большинстве своем открыто говорят, чего они хотят от продукта и что их останавливает или, наоборот, мотивирует на покупку в конкретно вашей ситуации. Исходя из этой информации, можно понять ценности и личные характеристики каждого клиента.
- Ставьте себя на место покупателя. Умеренно развитая эмпатия будет другом любому менеджеру по продажам и поможет подобрать ключ к разным типам клиентов. В процессе общения с клиентом попробуйте представить, что ему на самом деле нужно, - в соответствии с этим вы сможете понять, что и как предлагать. Умение ставить себя на место другого очень поможет быстро определить, с кем вы общаетесь.
И, пожалуй, самое главное правило: даже если у вас многолетний стаж работы, это еще не значит, что выработанные вами эффективные техники обязательно сработают в любой ситуации. Так что будьте гибкими и никогда не забывайте о важности личностного подхода в продажах.
