Русский
Что бы вы ни продавали, никогда нельзя забывать: ваш покупатель — человек, и нужно учитывать его психологическое состояние, установки, потребности.
Бывают ситуации, когда покупателю идеально подходит ваш товар, но он отказывается от покупки по причинам, которые не может сформулировать сам. Причиной такого отказа может быть невнимание продавца к психологическому состоянию клиента.
Именно поэтому психология продаж играет ключевую роль при продаже дорогостоящих товаров. Для товаров массового потребления психология также важна, но необходимо помнить, что у продавца в этом случае намного меньше времени для индивидуальной работы с каждым покупателем, поэтому он использует унифицированные формы и алгоритмы. Поговорим о том, что продавцу обязательно нужно знать о психологии покупателя и как ему действовать, чтобы заключить сделку. Статья подготовлена по материалам курса «Гениальный продавец: как продать что угодно кому угодно». Ознакомьтесь с программой всего курса по ссылке.
Узнайте о покупателе больше
Понимание, кому и что вы продаете, необходимо для хороших результатов. Это понимание помогает подобрать подходящие инструменты и быть максимально убедительным для покупателя.
Если вы продаете дорогой товар или крупную партию товара, сфокусируйтесь на изучении вашего покупателя, конкретного человека или компании. Изучите страницу фирмы, информацию о ней в поисковике, ее профили в соцсетях. Если ваш покупатель - конкретный человек, стоит подробно изучить его профили в соцсетях, в том числе LinkedIn, поискать о нем информацию в интернете.
Изучение информации о покупателе особенно полезно в холодных продажах. В этом случае завоевать доверие клиента может быть очень непросто. Информация поможет выбрать правильный тон разговора и в итоге найти подход к клиенту.
Сфокусируйтесь на покупателе
Вспомните типичное описание компании в разделе «О нас»: мы на рынке уже столько-то лет, получили такие-то награды, сотрудничаем с такими-то партнерами. Такое описание чаще всего никому не интересно. Клиент ищет информацию о компании не чтобы проследить ее путь развития, а чтобы узнать, сможет ли производитель товаров решить его проблему. Абстрактное описание его не интересует.
Любой текст, который читает клиент (например, описание компании или ее email-рассылка), должен нести покупателю пользу. Это правило касается любых материалов компании, блога, видеозаписей и, конечно, взаимодействия продавца с клиентом. Информация о компании, которая интересует клиента:
- Коммерческое предложение. Что за товар предлагает компания? В чем уникальность ее предложения?
- Отличия от конкурентов. В чем отличие товара компании от конкурентов? Чем обоснована его цена?
- Выгоды. Чем выгодно для покупателя это предложение? Коммерческое предложение компании и его отличия от конкурентов важно описывать с точки зрения выгод для клиента и подчеркивать эти выгоды.
Не усложняйте
Рассказывая о компании, важно говорить на одном языке с клиентом, не перегружать его специализированной лексикой. Лучше максимально упростить свою речь, чтобы ее было легко воспринимать.
Тексты и другие материалы для клиента должны быть максимально наглядными и не растянутыми. Подтверждайте ваши слова фотографиями, статистикой от авторитетных исследователей и так далее. Лучше отказаться от сложных предложений, которые читателю или слушателю трудно воспринимать.
Сначала завоюйте доверие, а потом продавайте
Клиенты с недоверием относятся к обещаниям продавцов. На это есть причины: часто уже после покупки товара клиенты узнают, что обещания не соответствуют действительности, уровень доверия к продавцам снижается. Поэтому, прежде чем продавать товар, зачастую необходимо завоевать доверие клиента.
Чтобы завоевать доверие клиента, нужно предложить ему решение проблемы или полезную вещь. Этот прием работает и для товаров класса премиум, и для масс-маркета. Клиент не покупает дорогую вещь сразу: сначала он получает бесплатный товар (это может быть в том числе текстовой материал, например инструкция по решению конкретной проблемы), затем клиенту предлагают купить недорогой товар. Если недорогой товар отвечает ожиданиям клиента, он приобретает дорогую вещь.
Задавайте правильные вопросы и прислушивайтесь к ответам
Какую схему продаж вы бы ни использовали, ее нельзя применять без учета личных особенностей клиента: какую задачу он хочет решить, какой результат получить и каковы особенности его характера. Все это легко узнать. Достаточно спросить клиента напрямую и правильно интерпретировать ответ.
Перед встречей с клиентом подготовьте список вопросов. Но только не следуйте этому списку безоговорочно: подстраивайтесь под клиента. Если он не хочет отвечать на конкретный вопрос, не настаивайте. Задайте вопрос иначе, попробуйте получить интересующую информацию с помощью других вопросов.
Интерес - ваш главный козырь в разговоре с покупателем. Люди любят рассказывать о себе и о том, что они любят. Покажите, что вам интересно разобраться в проблемах клиента, и он сам расскажет то, что вы хотите узнать.
Клиенты - такие же люди, как и мы с вами. Эти люди могут болеть, быть не в настроении, быть расстроенными или, наоборот, пребывать в веселом расположении духа и поэтому легко согласиться на покупку в удачный момент времени. Хорошему продавцу нужно уметь считывать настроение клиента и находить к нему индивидуальный подход.
