Психология продаж. Как найти подход к любому клиенту

Бывают ситуации, когда покупателю идеально подходит ваш товар, но он отказывается от покупки по причинам, которые не может сформулировать сам. Причиной такого отказа может быть невнимание продавца к психологическому состоянию клиента.

Именно поэтому психология продаж играет ключевую роль при продаже дорогостоящих товаров. Для товаров массового потребления психология также важна, но необходимо помнить, что у продавца в этом случае намного меньше времени для индивидуальной работы с каждым покупателем, поэтому он использует унифицированные формы и алгоритмы. Поговорим о том, что продавцу обязательно нужно знать о психологии покупателя и как ему действовать, чтобы заключить сделку. Статья подготовлена по материалам курса «Гениальный продавец: как продать что угодно кому угодно». Ознакомьтесь с программой всего курса по ссылке.

Узнайте о покупателе больше

Понимание, кому и что вы продаете, необходимо для хороших результатов. Это понимание помогает подобрать подходящие инструменты и быть максимально убедительным для покупателя.

Если вы продаете дорогой товар или крупную партию товара, сфокусируйтесь на изучении вашего покупателя, конкретного человека или компании. Изучите страницу фирмы, информацию о ней в поисковике, ее профили в соцсетях. Если ваш покупатель - конкретный человек, стоит подробно изучить его профили в соцсетях, в том числе LinkedIn, поискать о нем информацию в интернете.

Изучение информации о покупателе особенно полезно в холодных продажах. В этом случае завоевать доверие клиента может быть очень непросто. Информация поможет выбрать правильный тон разговора и в итоге найти подход к клиенту.

Сфокусируйтесь на покупателе

Вспомните типичное описание компании в разделе «О нас»: мы на рынке уже столько-то лет, получили такие-то награды, сотрудничаем с такими-то партнерами. Такое описание чаще всего никому не интересно. Клиент ищет информацию о компании не чтобы проследить ее путь развития, а чтобы узнать, сможет ли производитель товаров решить его проблему. Абстрактное описание его не интересует.

Любой текст, который читает клиент (например, описание компании или ее email-рассылка), должен нести покупателю пользу. Это правило касается любых материалов компании, блога, видеозаписей и, конечно, взаимодействия продавца с клиентом. Информация о компании, которая интересует клиента:

• Коммерческое предложение. Что за товар предлагает компания? В чем уникальность ее предложения?
• Отличия от конкурентов. В чем отличие товара компании от конкурентов? Чем обоснована его цена?
• Выгоды. Чем выгодно для покупателя это предложение? Коммерческое предложение компании и его отличия от конкурентов важно описывать с точки зрения выгод для клиента и подчеркивать эти выгоды.

Не усложняйте

Рассказывая о компании, важно говорить на одном языке с клиентом, не перегружать его специализированной лексикой. Лучше максимально упростить свою речь, чтобы ее было легко воспринимать.

Тексты и другие материалы для клиента должны быть максимально наглядными и не растянутыми. Подтверждайте ваши слова фотографиями, статистикой от авторитетных исследователей и так далее. Лучше отказаться от сложных предложений, которые читателю или слушателю трудно воспринимать.

Сначала завоюйте доверие, а потом продавайте

Клиенты с недоверием относятся к обещаниям продавцов. На это есть причины: часто уже после покупки товара клиенты узнают, что обещания не соответствуют действительности, уровень доверия к продавцам снижается. Поэтому, прежде чем продавать товар, зачастую необходимо завоевать доверие клиента.

Чтобы завоевать доверие клиента, нужно предложить ему решение проблемы или полезную вещь. Этот прием работает и для товаров класса премиум, и для масс-маркета. Клиент не покупает дорогую вещь сразу: сначала он получает бесплатный товар (это может быть в том числе текстовой материал, например инструкция по решению конкретной проблемы), затем клиенту предлагают купить недорогой товар. Если недорогой товар отвечает ожиданиям клиента, он приобретает дорогую вещь.

Задавайте правильные вопросы и прислушивайтесь к ответам

Какую схему продаж вы бы ни использовали, ее нельзя применять без учета личных особенностей клиента: какую задачу он хочет решить, какой результат получить и каковы особенности его характера. Все это легко узнать. Достаточно спросить клиента напрямую и правильно интерпретировать ответ.

Перед встречей с клиентом подготовьте список вопросов. Но только не следуйте этому списку безоговорочно: подстраивайтесь под клиента. Если он не хочет отвечать на конкретный вопрос, не настаивайте. Задайте вопрос иначе, попробуйте получить интересующую информацию с помощью других вопросов.

Интерес - ваш главный козырь в разговоре с покупателем. Люди любят рассказывать о себе и о том, что они любят. Покажите, что вам интересно разобраться в проблемах клиента, и он сам расскажет то, что вы хотите узнать.

Клиенты - такие же люди, как и мы с вами. Эти люди могут болеть, быть не в настроении, быть расстроенными или, наоборот, пребывать в веселом расположении духа и поэтому легко согласиться на покупку в удачный момент времени. Хорошему продавцу нужно уметь считывать настроение клиента и находить к нему индивидуальный подход.