Telemarketing

Was ist Telemarketing?

Telemarketing oder Telefonmarketing ist eine Form von Direktmarketing. Genauer gesagt, bedeutet Telefonmarketing, dass Waren oder Dienstleistungen per Telefon, Internet oder E-Mail vertrieben werden. Diese Art von Vertrieb kann durch spezielle Dienste oder Bots vollautomatisiert oder sogar auf Drittanbieter übertragen werden. Außerdem kann TelefonMarketing sowohl im B2C-Bereich (Business mit Privatkunden) als auch bei B2B (Geschäftskunden mit Geschäftskunden) eingesetzt werden.

Durch Telefonmarketing kann man Networking betreiben und Geschäftsbeziehungen knüpfen, Geld für Wohltätigkeitsprojekte sammeln, Meinungen zu Produkten und Veranstaltungen registrieren oder jede andere nützliche Information bekommen.

Was ist ein Anruf im Telefonmarketing?

Warenvertrieb durch Anrufen von Kunden, Investoren oder Partnern (am häufigsten geht es dabei um die sogenannten Cold Calls, das sind die eingehenden Kaltkontaktanrufe), ist die am meist verbreitete Art von Telefonmarketing. Man kann es nutzen, um den vorhandenen Kundenbestand zu reaktivieren und neue Kunden zu akquirieren. Dabei werden potentielle Kunden angerufen, die sich an das Unternehmen noch nie gewandt haben und es noch gar nicht kennen.

Die Kaltanrufe werden in der Regel genauso automatisiert, und die Kontakte, die zum Anrufplan gehören, sind in den Listen nach bestimmten Merkmalen in Gruppen zusammengefasst (je nach Alter, Geschlecht, Vorlieben, Beruf usw.). Ein Telemarketer, der Schmuck verkauft, wird sicherlich eine Kundenliste von hauptsächlich Frauen abtelefonieren, die sich früher schon an andere Juwelierläden gewandt haben oder entsprechende Websites besuchten.

Die Kontaktliste kann man sowohl selbständig bei der Entwicklung des eigenen Geschäfts und während der Arbeit mit dem Publikum durch andere Marketingformen erstellen, als auch von den entsprechenden Firmen erwerben. Die erste Variante wird jedoch bevorzugt, weil nur sie garantieren kann, dass die Kundendatenbank für Telefonmarketing aktuell ist, weil in diesem Fall eine Zustimmung des Kunden erforderlich ist.

Telefonmarketing durch eingehende Anrufe

Telefonmarketing durch eingehende Anrufe ist eine Strategie, in deren Rahmen der Kunde zuerst Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, um ein Geschäft abzuschließen, zusätzliche Information zu bekommen oder eine Zusammenarbeit anzubieten. Das Hauptziel der Telefonvertriebsgesellschaften besteht in diesem Fall nur darin, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen und ihn in das Leben der Marke einzubeziehen, um den Zufallskontakt zu einer langfristigen Beziehung auszubauen.

Das Telefonmarketing durch eingehende Anrufe beginnt immer mit der Außenwerbung, die den Kunden dazu motiviert hat, die Firma anzusprechen. Deshalb gilt das Telefonmarketing ohne gleichzeitige Nutzung anderer Marketing-Formen als ziemlich ineffizient. Der Kunde kann zum Beispiel selbständig das Unternehmen anrufen, wenn er seine Werbung und die Telefonnummer im Fernsehen sieht oder wenn ihm ein guter Freund dazu geraten hat. Im Unterschied zum Telefonmarketing durch ausgehende Anrufe kann CRM für das eingehende Telefonmarketing viele verschiedene und flexible Instrumente umfassen, um mit dem Kunden zu arbeiten.

Telefonmarketing durch ausgehende Anrufe

Das Telefonmarketing durch ausgehende Anrufe ist eine Strategie, bei der die Kontaktaufnahme mit dem Kunden vom Unternehmen ausgeht, das heißt, der Telemarketer nimmt selbständig und direkt Kontakt zum Kunden auf. Im Unterschied zum eingehenden Telefonmarketing, bei dem der Firmenvertreter vor allem die Bedürfnisse und Interessen des Kunden im Auge hat, verfolgt der Manager beim ausgehenden Telefonmarketing nur ein einziges Ziel, und zwar, ein Geschäft zu machen. Gerade deshalb gilt diese Art von Telefonmarketing als Pfuscherei, weil sie auf einer großen Menge von Telefonkontakten, das heißt, auf Massenanrufen und auf dem Anteil der dadurch erzielten Einnahmen aufbaut. Hier ist es besonders wichtig, hochtechnologisches CRM einzusetzen, um den Telemarketern die Arbeit zu erleichtern, die Anrufgeschwindigkeit zu beschleunigen und die Erfolgsrate beim Vertrieb durch Speicherung der kundenspezifischen Information zu erhöhen.

Vor- und Nachteile von Telefonmarketing

Obwohl Telefonmarketing sehr beliebt und universell einsetzbar ist, hat es neben Vorteilen auch Nachteile. Doch zunächst die Vorteile:

• Direktkontakt mit dem Kunden. Durch Telefonmarketing ist es möglich, das Vertrauensverhältnis mit dem Kunden im Online-Format herzustellen.
• Zeiteinsparung. Beim Telefongespräch kann man von der Markenpräsentation gleich zum Verkauf übergehen. Deshalb wird der Kundenweg durch den Verkaufstrichter wesentlich verkürzt.
• Schnelles Feedback. Man kann sofort sehen, ob der Kunde am Angebot interessiert ist. Wenn nicht, dann kann man in Erfahrung bringen, wie das Angebot zu korrigieren und effizienter zu machen ist.
• Die Gelegenheit, von Zuhause aus zu arbeiten. Dies ist eine ausgezeichnete Lösung für Mitarbeiter, die gehbehindert sind oder sich an abgelegenen Standorten aufhalten. Man braucht dazu nur einen Telefon- und Internetanschluss!

Zu den Nachteilen von Telefonmarketing gehört Folgendes:

• Komplexität. Der Manager muss jeden Kunden individuell behandeln, was am Telefon viel schwieriger ist als beim persönlichen Gespräch, weil man weder die Mimik noch das Äußere noch die Reaktion des Kunden direkt beurteilen kann.
• Schlechter Ruf. Dieser Mangel betrifft nur den ausgehenden Marketing-Typ, das heißt, die Kaltakquise. Es geht dabei darum, dass viele Menschen diese Art von Telefonmarketing für eine aufdringliche und inadäquate Form von Werbung halten. Deshalb kann es weniger Nutzen bringen als das Marketing durch eingehende Anrufe.

Telefonvertrieb

Der Vertrieb durch Telefonmarketing, oder die Telesales, wie man diesen Prozess noch nennt, ist eine spezielle Form von Telefonmarketing, die Direktverkäufe per Telefon bezeichnet. Das heißt, der Manager ruft den Kunden an (am häufigsten ist das ein ausgehender Anruf) und bietet ihm das Produkt nach einer mündlichen Präsentation an. Hier kommt es darauf an, stereotype Vorstellungen von sich selbst und vom Kunden abzuwenden, denn viele halten Telesales für eine aggressive Vertriebsart oder sogar für einen Scam. Das passiert, wenn Unbekannte den Kunden täglich anrufen und ihm etwas andrehen wollen, was ihn nie interessiert hat.

Im Unterschied zu diesen aggressiven Verkäufen benutzen Telesales eine ganze Reihe von verschiedenen Strategien. Vom Angebot, eine Demo-Version des neuen Produkts zu probieren, bis zu den Querverkäufen an aktuelle Kunden nach deren letzten Einkauf. Außerdem können Telesales einen beratenden Charakter haben, wenn man den Kunden einfach Information über das aktuelle Sortiment vermittelt, oder einen "aufwärmenden" Charakter, um die Kunden dazu zu bewegen, etwas im Einzelkauf zu erwerben.

Auch hier gelten für Telefonmarketing besondere Vertriebsregeln, deren Verletzung in manchen Ländern, u.a. in den USA, gesetzlich verfolgt wird:

• Es ist verboten, die Information über Qualität, technische Daten und Preis der Ware zu verfälschen;
• Die Telemarketer haben sich an die zeitlichen Begrenzungen für die Anrufe zu halten (am häufigsten sind sie nur von 9 Uhr bis 18 Uhr zulässig);
• Es ist verboten, Kunden anzurufen, die ausdrücklich gebeten haben, sie nicht mehr zu belästigen;
• Es gilt ein Verbot für Waren, deren Preis eine bestimmte Summe überschreitet, wobei diese Summe je nach Land unterschiedlich ist.

Ähnlich wie bei den anderen Marketing-Typen ist auch für Telesale das Multikanal-Verfahren am effektivsten. Dann verdoppelt sich die Bedeutung von Telefonmarketing!

Leadgenerierung bei Telefonmarketing

Leadgenerierung durch Telefonmarketing ist die Gewinnung neuer Kunden per Telefon. Im Unterschied zu Telesale verfolgt diese Art von Telefonmarketing das Ziel, den Telefonkontakt in irgendetwas zu konvertieren, egal, ob es ein neuer Kunde ist, ein Abonnent, ein Nutzer, ein Veranstaltungsbesucher und so weiter.

Skripts für Telefonmarketing

Experten von Telefonmarketing raten davon ab, bei der Kommunikation mit dem Kunden Skripts anzuwenden, weil jeder Kunde individuell behandelt werden muss. Dazu sind Soft Skills erforderlich, insbesondere Rhetorik und emotionale Intelligenz. Die Kommunikation über die Skripts kann jedes weitere Zusammenwirken verhindern, weil es keine universelle Methode gibt, jeden Gesprächspartner für sich zu gewinnen. Trotzdem gibt es verschiedene Techniken, die im Kommunikationsprozess eingesetzt werden können, um die Effizienz der Kommunikation zu erhöhen.

Zuallererst sollten wir uns mit der Grundstruktur des ausgehenden Anrufs auseinandersetzen, auf die man sich bei der Entwicklung der eigenen Skripts stützen kann:

1. Vorstellung. Als Erstes nennt man beim ausgehenden (kalten) Anruf seinen Namen und das Unternehmen, das man vertritt. Dabei muss man möglichst freundlich, aber sicher klingen und alle Wörter deutlich artikulieren, damit der Kunde nicht rückfragen muss. Wenn es um den eingehenden Anruf geht, dann reichen schon der Name und die Position aus.
2. Kurze Pause. Sie sollten nicht gleich zum Angebot übergehen und den Text herunterleiern. Im Idealfall muss der Kunde selbst fragen: "Sind Sie der Jurist, der mir von N empfohlen wurde?" oder einfach: "Kennen wir uns?" So werden Sie Ihren Anruf sehr gut von der Masse anderer Anrufe abheben, und der Gesprächspartner wird unbewusst ins Gespräch einbezogen.
3. Gegenseitige Verständigung. Zeigen Sie dem Gesprächspartner, dass Sie ihn und sein Unternehmen bereits kennen, um ihn für sich zu gewinnen. Benutzen Sie dazu die sozialen Netzwerke, zum Beispiel, LinkedIn und sammeln Sie möglichst viele Informationen über den Kunden. Man ist viel lieber zum Kontakt mit den Menschen bereit, mit denen man vorher schon indirekt etwas zu tun hatte oder die zumindest über die Tätigkeit ihres Unternehmens informiert sind.
   3.1. Einwandbehandlung. Diese Etappe ist optional, weil der Kunde nicht immer gleich Einwände hat. Wenn der Kunde jedoch dazu neigt, das Gespräch zu beenden, muss man ihm einen gewichtigen Grund anbieten, es fortzusetzen. Sie können zum Beispiel andeuten, dass sie über ein Insiderwissen verfügen.
4. Positionierung. Es ist dann notwendig, dem potentiellen Kunden zu zeigen, dass Sie mit ähnlichen Fällen schon gearbeitet haben, mit den Problemen des Kunden vertraut sind und diese lösen können. Hier kommt es darauf an, das Hauptgewicht nicht auf sich selbst und den eigenen Tätigkeitsbereich zu legen, sondern auf den Kunden und seine Sorgen. Am besten passt Storytelling dazu.
5. Angebot. Das ist der abschließende Teil des Telefonats. Dazu sollten Sie erst dann übergehen, wenn Sie das Problem des Kunden verstanden und die Lösungsmethode formuliert haben. Das Angebot muss real sein (nicht "das kriegen wir in zwei Minuten hin!") und den Kunden zu einer Zielhandlung bewegen.

Dieses Telefonmarketing-Schema sieht in der Praxis wie folgt aus:

«Guten Tag, Herr (Kundenname). Ich heiße (Ihr Name) und bin bei (Firma) tätig.

Mein Chef hat bei mir vor kurzem eine Marktstudie in Auftrag gegeben. So habe ich festgestellt, dass Firma (Firma des potentiellen Kunden), die zwei Jahre hintereinander die Führungspositionen einnahm, in diesem Jahr aus irgendeinem Grund gar nicht mehr auf der Rangliste steht.

Ich arbeite jetzt hauptsächlich mit FinTech-Unternehmen, und vor kurzem waren die Manager ebenfalls mit dem Produktionsrückgang wegen der plötzlichen Wirtschaftskrise und der zunehmenden Konkurrenz konfrontiert. Könnte das auch Ihr Fall sein? Würden Sie mir bitte etwas mehr darüber erzählen?

Gut, das sehe ich ein. Wir bei (Ihr Firmenname) setzen uns mit solchen Fällen schon seit vielen Jahren auseinander. In der Regel kann Ihr Problem durch (Angebot 1) beseitigt werden. Manchmal reicht aber (Angebot 2) oder (Angebot 3).

Was meinen Sie: kann das etwas sein, was Ihr Unternehmen im nächsten Jahr wieder an die Spitze der Rangliste bringt? Wollen wir denn ein persönliches Treffen vereinbaren und alle Einzelheiten besprechen?

Sollten Sie auf einer dieser Etappen auf einen Einwand gestoßen sein, dann muss der verbleibende Teil des Musters durch folgende Passage ausgetauscht werden:

«Ja, klar, ich verstehe. Mir liegt seit kurzem übrigens ein Angebot vor (flüchtige Erwähnung des Angebots), und mir ist gerade eingefallen, dass das genau Ihr Fall sein könnte. Soll ich Ihnen per E-Mail ein Faltblatt zusenden, damit Sie es einmal in Ruhe lesen können?».

Drei effektive Techniken für Telefonmarketing

Telefonmarketing hat eine Menge von Techniken und Tipps. Sie können aber erst einmal mit diesen drei beginnen:

Technik Nr. 1. Alternative anbieten

Viele werden durch Telefonverkäufe deshalb genervt, weil der potentielle Kunde dabei die einzige Wahl hat, entweder zu kaufen oder den Hörer aufzulegen. Was genau gekauft werden soll, ist ebenso vorbestimmt, weil der anrufende Manager in der Regel genau weiß, was er in diesem Moment zu verkaufen hat. Wenn Sie dem Kunden deshalb mehrere Handlungs- und Gesprächsvarianten anbieten, werden Sie ihn angenehm überraschen. Zum Beispiel:

«Hallo, hier ist (Name) aus (Firmenname). Wir arbeiten gerade an neuen Lösungen für Startups. Wären Sie an Angeboten im Bereich E-Commerce oder der Logistik interessiert?».

Technik Nr. 2. Mikro-Ja

Das Ziel dieser Technik besteht darin, den Kunden dazu zu bewegen, mindestens eine der Fragen positiv zu beantworten. Psychologisch gesehen bereitet das den Kunden darauf vor, auch auf andere Angebote mit JA zu reagieren, wenn er schon einmal zugestimmt hat. Dazu muss man eine sehr einfache und unaufdringliche Frage stellen, die offensichtlich ist und vom Kunden keine längeren Überlegungen erfordert. Man kann mehrere solche Fragen stellen, damit es gleich mehrere Ja-Antworten gibt. Zum Beispiel:

«Ich gebe den Unternehmen die Möglichkeit, die Gewinne um 200 Prozent zu erhöhen. Klingt gut, nicht wahr?» oder «Sie sind doch im Vertrieb tätig, nicht wahr? Und das schon seit vielen Jahren? Gefällt Ihnen der Job? Und was halten Sie von …?».

Technik Nr. 3. «Ein Freund schickt mich»

Das ist auch eine Methode, die häufigsten Einwände vom Typ "Dafür habe ich keine Zeit" abzufangen und einen Kaltanruf in Warmakquise umzuwandeln, weil beide Parteien dann an einer Zusammenarbeit interessiert sind. Dazu müssen Sie nur mitteilen, dass Sie von einer Person zum Kunden geschickt wurden, die er kennen muss. Dabei lohnt es sich nicht, einen beliebigen Namen zu nennen oder dem Kunden etwas vorzumachen. Es muss eine reale Person sein, oder eine, mit der der Kunde vor langer Zeit etwas zu tun hatte, die er aber kaum anrufen wird, um die Richtigkeit Ihrer Worte zu überprüfen. Zum Beispiel:

«Hallo, das ist (Name). Ich habe Michael vor kurzem bei einer Konferenz getroffen, und er sagte mir, dass Sie an einem neuen EdTech-Projekt arbeiten. Was Sie tun, ist wirklich beeindruckend! Sagen Sie bitte, können wir (Angebot) besprechen? Es würde bei der Lösung des Problems helfen, das Michael erwähnt hat…».

Telefonmarketing-Dienste

Die Automatisierung von Telefonmarketing durch CRM und ein virtuelles Call-Center versetzt Manager in die Lage, bei der Führung der Datenbank und beim Telefonieren viel Zeit einzusparen und stattdessen all ihre Ressourcen auf erfolgreiche Geschäftsabschlüsse zu richten. Wir können Ihnen folgende Telefonmarketing-Dienste empfehlen:

• Aircall: ein Dienst für den Anschluss von Telefonmarketing mit einer kostenlosen Probezeit von fünf Tagen und mit verschiedenen Tarifen, die zwischen 30 und 60 US Dollar pro Manager im Monat liegen.
• DialAmerica: die größte amerikanische Telefonverkaufsgesellschaft, die seit 1957 besteht und den Anschluss eines vollwertigen Call-Centers anbietet, mit der Möglichkeit, extra dafür ausgebildete Manager einzustellen, die übrigens keine Skripten benutzen!
• Callbox: einer der beliebtesten Telefonmarketing-Dienste, der nicht nur für Vertrieb, sondern auch für Leadgenerierung bei B2B sowie für Online- und Offline-Treffen geeignet ist.
• Go4customer: eine optimale Variante vom ausgelagerten Telefonmarketing aus Indien. Es ist ein multifunktionales Call-Center, deshalb passt es gut für Unternehmen, die mehrere Dienstleistungen auf einmal anbieten.
• 8×8: ein Dienst mit drei Tarifen von $87 bis $146, der auch Qualitätsmanagement und die Sprachanalyse mit einem ausführlichen Bericht anbietet.

Beispiele von Telefonmarketing

Telefonmarketing kann in absolut allen Bereichen und Industriezweigen eingesetzt werden. Hier sind ein paar Beispiele:

• Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen. Der Manager ruft den Kunden an, dessen Kontakte er in einer bei Agenten erworbenen Datenbank gefunden oder beim letzten Kauf erhalten hat. Während des Gesprächs präsentiert der Manager die Ware und schlägt dem Kunden vor, diese Ware zu bestellen.
• Das Angebot, im B2B-Format zusammenzuarbeiten. Der Manager ruft den Firmendirektor oder den Entscheidungsträger an und bietet ihm die Teilnahme an einem Projekt, eine Zusammenarbeit oder eine Großlieferung von Waren für das Business zu einem günstigen Preis an.
• Umfrage. Unternehmen, genauso wie Vertreter von Staatsbehörden oder Ministerien, können die Bevölkerung per Telefon abfragen, wie sie zu einem bestimmten Produkt, Ereignis oder zu einer Dienstleistung steht.
• Technische Unterstützung. Ein potentieller oder aktueller Kunde ruft das Unternehmen an, um ein Problem im Zusammenhang mit dessen Produkt zu lösen.
• Politisches Telefonmarketing. Bei Wahlkampagnen können politische Parteien ihre Wähler anrufen, um sie über den Beginn der Abstimmung zu informieren oder um wertvolle Meinungen zu sammeln.

Wie kann man die Verkaufsanrufe beenden?

Manchmal beklagen sich Abonnenten über die Anrufe von Unbekannten, die ihnen unnötige Waren oder Dienstleistungen verkaufen wollen. An dieser Stelle muss man darauf hinweisen, dass diese Praxis nicht als Telefonmarketing gelten kann, weil diese Marketingform nur in der Vorstellung der Öffentlichkeit oft mit aufdringlicher Werbung gleichgesetzt wird. Das echte Telefonmarketing ist lediglich eine Vertriebsstrategie, die ausschließlich mit Zustimmung des Nutzers angewandt wird, der seine Nummer der Kontaktdatenbank eines bestimmten Unternehmens oder der Gesamtdatenbank von Telefonmarketing-Unternehmen zur Verfügung gestellt hat.

Wenn Ihre Telefonnummer bei einer zweifelhaften Marke gelandet ist oder vielleicht in eine Betrugsaffäre verwickelt wurde, muss schnellstens gehandelt werden. Die Telefonwerbung können Sie wie folgt beenden:

Methode Nr. 1. Anti-Spam-Funktion zuschalten.

Diese Funktion wird von den meisten mobilen Telefon-Providern angeboten. Sie ist in der Regel kostenfrei. Dazu müssen Sie die App Ihres Providers öffnen oder ihn über seine Nummer direkt anrufen und bitten, die Anrufe von denjenigen Nummern einzuschränken, von denen aufdringliche Werbung vorher schon ausgegangen ist. Dadurch wird das Problem gewöhnlich zu 98 Prozent gelöst.

Methode Nr. 2. Eine Klage beim Telefonmarketing-Register einreichen.

Es gibt fast in jedem Land besondere Listen, in denen die Telefonnummern registriert werden, die beim Telefonmarketing verboten sind. Auch Sie können in diese Liste eine Nummer eintragen, und wenn die Regeln des Telefonmarketings verletzt werden, können Sie eine Beschwerde gegen das jeweilige Unternehmen einreichen, was zu einer hohen Geldstrafe fürs Unternehmen führt.

Methode Nr. 3. Den Unmut direkt zum Ausdruck bringen.

Fast jedes Problem kann verbal gelöst werden. Das betrifft auch das Telefonmarketing: teilen Sie dem Vertreter der aufdringlichen Firma mit, dass Sie nichts kaufen wollen und keine Zustimmung erteilt haben, Ihre Nummer beim Telefonmarketing zu nutzen. Bitten Sie, diese Nummer zu löschen und Sie nicht mehr zu belästigen. Sie werden sich wundern, aber das funktioniert auch.

Außerdem können Sie die unbekannten Nummern manuell blockieren. Das erfordert zwar etwas Zeit und Erfahrung, ist aber trotzdem sehr effektiv.