Telemarketing

Qué es el telemarketing

El telemarketing es una forma de marketing directo. Más concretamente, la definición de telemarketing es la promoción directa de los productos o servicios a clientes potenciales por teléfono, Internet o correo electrónico. Dicha promoción también puede estar totalmente automatizada con servicios especiales o bots, o transferirse completamente a la subcontratación. También se puede utilizar el telemarketing en los sectores B2C (Business To Consumer) y B2B (Business To Business).

El telemarketing sirve para establecer contactos, para hacer negocios, para recaudar dinero para proyectos benéficos, para recoger opiniones sobre productos y eventos, o cualquier otra información útil.

¿Qué es una llamada de telemarketing?

La promoción de productos mediante llamadas de telemarketing del programa Medicare (la mayoría de las veces son llamadas en frío, es decir, llamadas salientes) a clientes, inversores o socios es el tipo más básico de telemarketing. Es lo que puedes utilizar para reactivar una base de clientes existente y para captar otros nuevos, es decir, llamar a clientes potenciales que no hayan contactado previamente con tu empresa y no estén familiarizados con ella.

Por regla general, las llamadas en frío también están automatizadas, y los contactos incluidos en el plan de llamadas se agrupan en listas según su edad, sexo, preferencias, trabajos, etc. Así, por ejemplo, un teleoperador que necesite vender joyas llamará a una lista en la que predominen las mujeres que hayan estado previamente en otros salones de joyería o hayan visitado sitios web relevantes.

Puedes recopilar listas de contactos tú mismo mientras desarrollas tu negocio, o llegando a tu público a través de otras formas de marketing, o puedes comprarlas a agencias especiales. La primera opción, sin embargo, es preferible porque sólo así te aseguras de que tu base de datos de contactos de telemarketing esté actualizada, ya que entonces el usuario debe inscribirse para recibir llamadas de telemarketing voluntariamente.

Inbound telemarketing

El inbound telemarketing, o el telemarketing de atracción, es una estrategia en la que el cliente es el primero en iniciar el contacto con la empresa, es decir, en ponerse en contacto con el representante para cerrar un trato, obtener información adicional u ofrecer cooperación. El principal objetivo de las empresas de telemarketing es satisfacer las necesidades del cliente e implicarlo al máximo en la vida de la marca para convertir una relación de una sola vez en una relación a largo plazo.

El inbound telemarketing siempre comienza con una publicidad externa que motiva al cliente a ponerse en contacto contigo, por lo que el telemarketing sin el uso paralelo de otras formas de marketing se considera ineficaz. Por ejemplo, un cliente puede llamar a la empresa si ve su anuncio y su número en la televisión o si un amigo cercano se lo recomienda. Además, a diferencia del outbound telemarketing, un CRM para el inbound telemarketing puede incluir herramientas mucho más diversas y flexibles para trabajar con el cliente.

Outbound telemarketing

El outbound telemarketing, o el telemarketing de interrupción, es una estrategia en la que la empresa es la que inicia el contacto con el cliente, es decir, el teleoperador se pone en contacto con el cliente él mismo. A diferencia del inbound telemarketing, donde el representante se centra principalmente en las necesidades e intereses del cliente, en el outbound telemarketing, el ejecutivo sólo tiene un objetivo: cerrar el trato. Por ello, este tipo de telemarketing se considera más "torpe" porque se basa en un gran número de contactos a la vez (llamadas masivas) y en el porcentaje de beneficio que se deriva de ello. En este caso también es especialmente importante el uso de CRM de alta tecnología para simplificar el trabajo de los teleoperadores, agilizar el proceso de realización de las llamadas y aumentar la probabilidad de una venta gracias a la retención de la información del cliente.

Pros y contras del telemarketing

A pesar de la popularidad y versatilidad del telemarketing, tiene sus ventajas y desventajas. Sus ventajas son:

• El contacto directo con el cliente. El telemarketing permite establecer una relación de confianza en tiempo real.
• Ahorra tiempo. Durante una llamada telefónica, puedes pasar directamente del conocimiento de la marca a la venta, acelerando el paso del cliente por el embudo de ventas.
• Retroalimentación instantánea. Verás al instante si el cliente está interesado en tu oferta, y si no lo está, sabrás cómo ajustarla y hacerla más efectiva.
• Posibilidad de trabajar desde casa. Es una gran solución para los empleados con movilidad limitada o en lugares remotos. Todo lo que necesitas es acceso a un teléfono e Internet.

Las desventajas del telemarketing son:

• Alta complejidad. Un gerente debe encontrar un enfoque individual para cada cliente, lo que es aún más difícil de hacer por teléfono que en persona, ya que no ves las expresiones faciales del cliente, ni conoces su apariencia ni cómo se comporta en este momento.
• Mala reputación. Esta desventaja sólo se aplica al outbound telemarketing, o sea, a las llamadas frías. El hecho es que este tipo de telemarketing se considera una forma intrusiva y molesta de publicidad, por lo que puede resultar menos rentable que el inbound telemarketing.

Ventas por telemarketing

Las ventas por telemarketing o televentas, como también se denominan, son un campo estrecho del telemarketing cuya esencia está en la venta directa por teléfono. Un ejecutivo llama al cliente (suele ser una llamada saliente) y le ofrece comprar el producto tras una presentación verbal. Lo esencial aquí es no ceder a los estereotipos. Además, no hay que dejar que el cliente caiga en ellos. Y es que muchas personas consideran la televenta como sinónimo de venta agresiva y de estafa. Al fin y al cabo, les está llamando en frío un desconocido que intenta venderles algo que no tienen interés en comprar.

A diferencia de esa venta agresiva, la televenta emplea muchas estrategias diferentes, desde ofrecer una demostración de un nuevo producto hasta la venta cruzada a los clientes existentes de una empresa después de su compra anterior. La televenta también puede ser de asesoramiento, es decir, dar a los clientes información sobre la gama actual, o de "calentamiento", es decir, motivar a los clientes para que se pongan en contacto con el vendedor para realizar compras físicas.

Aquí también existen normas especiales de venta por telemarketing, cuya infracción puede ser severamente castigada incluso por la ley en algunos países (por ejemplo, en Estados Unidos):

• está prohibido falsificar la calidad, las características y el precio del producto;
• los teleoperadores deben respetar los límites de tiempo de las llamadas, normalmente entre las 9 y las 18 horas;
• también está prohibido llamar a los usuarios que han pedido a la empresa que no les moleste más;
• está prohibido promocionar productos cuyo precio supera un determinado importe (el importe varía de un país a otro).

Como cualquier otro tipo de marketing, el telemarketing es más eficaz con un enfoque multicanal. Entonces, ¡el significado del telemarketing se duplica!

Generación de leads en telemarketing

La generación de leads en el telemarketing es la captación de nuevos y potenciales clientes a través del telemarketing. A diferencia, por ejemplo, de la televenta, este tipo de telemarketing tiene como objetivo convertir un contacto telefónico en algo: un cliente, un suscriptor, un usuario de la página web, un visitante de un evento específico, etc.

Guiones de telemarketing

Los expertos en telemarketing no recomiendan el uso de guiones de telemarketing en la comunicación con los clientes, ya que cada cliente, como se ha mencionado anteriormente, requiere un enfoque individual. Se requieren habilidades blandas, especialmente la oratoria y la inteligencia emocional. Comunicarse basándose en el guión puede acabar con la interacción posterior porque no hay una forma universal de ganarse el corazón de absolutamente cualquier interlocutor. No obstante, se pueden utilizar varias técnicas en el proceso para aumentar la eficacia de la comunicación.

Pero primero, veamos la estructura básica de una llamada saliente, que puedes utilizar como base para desarrollar tus propios guiones:

1. Presentarte. Lo primero que debes hacer al realizar una llamada saliente (en frío) es decir tu nombre y el de la empresa que representas. Lo mejor es que suenes lo más amable posible, pero hables con seguridad y claridad, para que el cliente no tenga que volver a preguntarle. Si se trata de una llamada entrante, basta con dar tu nombre y tu cargo.
2. Hacer una breve pausa. No hace falta que te lances directamente a la oferta y comiences a parlotear. Lo ideal es que el cliente pregunte: "¿Es usted el abogado que me recomendó N?" o simplemente: "¿Le conozco?". De este modo, distinguirás tu llamada de la masa de las demás y la persona se verá involuntariamente involucrada en la conversación.
3. Establecer una buena relación. Demuestra a la persona que ya estás familiarizado con ella y con su empresa para que confíe en ti. Utiliza las redes sociales (por ejemplo, LinkedIn) para ello y reúne toda la información posible sobre el cliente. Es más probable que la gente se ponga en contacto con personas con las que ha interactuado indirectamente o que al menos conocen su ámbito de trabajo.
   3.1. Trabajar con las objeciones. Este paso es opcional porque el cliente no siempre las plantea. Sin embargo, si empieza a negarse a continuar la conversación, tienes que ofrecerle una buena razón para continuar, por ejemplo, diciendo que tienes alguna información privilegiada.
4. Posicionamiento. Lo mejor es que demuestres al cliente potencial que has tratado casos similares, que entiendes sus problemas y que puedes resolverlos. Es muy importante que no te centres en ti mismo y en tu área de experiencia, sino en el cliente y sus preocupaciones. El storytelling es la mejor manera de hacerlo.
5. Oferta. Es la parte final de la conversación telefónica. Lo mejor sería pasar a ella sólo después de haber entendido los problemas del cliente y haber formulado una forma de resolverlos. La oferta debe ser realista (nada de "¡Puedo hacerlo en dos minutos!") y empujar al cliente a realizar la acción objetivo.

Así se ve este esquema de telemarketing en la práctica:

"Hola, [nombre del cliente], me llamo [tu nombre] y trabajo para [nombre de la empresa].

Hace poco, mi jefe me pidió que investigara el mercado, y descubrí que [nombre de la empresa del cliente potencial] había estado en las primeras posiciones durante dos años seguidos, pero este año, por alguna razón, no apareció en la clasificación.

Trabajo principalmente con empresas FinTech, y los anteriores directivos también habían experimentado un descenso de la productividad debido a la crisis económica y al aumento de la competencia. Dígame, ¿es este su caso? ¿Podría contarme más sobre ello?

Sí, entiendo. En [nombre de su empresa] llevamos muchos años tratando estos casos. Normalmente, lo mejor sería tener [propuesta de valor 1] para resolver su problema, pero a veces basta con [propuesta de valor 2] o [propuesta de valor 3].

¿Cree que esto es algo que ayudaría a su empresa a volver a los primeros puestos de la clasificación el año que viene? Entonces, ¿qué le parece que fijamos una reunión en un momento conveniente para usted y discutamos los detalles?"

Si en cualquiera de estas etapas te encuentras con una objeción, sustituye el resto de la plantilla por lo siguiente:

"Sí, por supuesto, lo entiendo. Es que hace poco recibí [una breve referencia a una propuesta de valor], y pensé que era su caso. Así que, ¿podría enviarle un folleto por correo electrónico para que lo lea cuando tenga algo de tiempo libre?".

Tres técnicas eficaces de telemarketing

Hay muchas técnicas y consejos para el telemarketing, pero puedes empezar con estas tres:

Técnica 1. Ofrece una alternativa

A mucha gente le molestan las ventas telefónicas porque no dejan al cliente potencial ninguna opción: o compras o cuelgas. Lo que hay que comprar también está predeterminado: al hacer una llamada, un operador suele saber exactamente lo que debe vender en un momento dado. Por eso, si ofreces al cliente varias opciones de acción, vuestra conversación le sorprenderá gratamente. Por ejemplo:

"Hola, soy [nombre] de [nombre de la empresa]. Actualmente estamos trabajando en nuevas soluciones para empresas de nueva creación. ¿Le interesaría conocer ofertas en el sector del comercio electrónico o de la cadena de suministro?".

Técnica 2. Un "micro sí"

Esta técnica tiene como objetivo conseguir que el cliente responda positivamente al menos a una pregunta. Psicológicamente hablando, esto incita al cliente a responder "sí" a otras ofertas si ya ha aceptado algo al menos una vez. Se consigue haciendo la pregunta más sencilla y delicada que sea obvia y no requiera que el cliente se lo piense. También es posible hacer varias preguntas de este tipo para que las respuestas "sí" sean también varias en secuencia. Por ejemplo:

"Ayudo a las empresas a aumentar sus beneficios en un 200%. Suena bien, ¿verdad?" o "Se dedica a las ventas, ¿verdad? ¿Y lleva años en ellas? ¿Le gusta su trabajo? ¿Qué opina de...?"

Técnica 3. "Me envió un amigo suyo".

También es una forma de eliminar las objeciones más comunes de "no tengo tiempo para esto" y convertir una llamada fría en una caliente cuando ambas partes están interesadas en colaborar. Lo único que tienes que hacer para ello es comunicar que alguien conocido te ha hablado del cliente. No des un nombre al azar, ni tampoco deberías mentir. Debe ser alguien que exista o alguien con quien el cliente se haya cruzado en el pasado, pero a quien probablemente no llame para comprobar la veracidad de tus palabras. Por ejemplo:

"Hola, soy [nombre]. Mike y yo nos conocimos hace poco en una conferencia y me dijo que está trabajando en un nuevo proyecto en el campo de la EdTech. ¡Lo que está haciendo es impresionante! Dígame, por favor, ¿podemos hablar de [la propuesta de valor]? Ayudaría a resolver el problema que Mike acaba de mencionar..."

Servicios de telemarketing

La automatización del telemarketing mediante CRM y centros de llamadas virtuales permite a los directivos ahorrar tiempo en el mantenimiento de una base de datos de contactos y llamadas, dirigiendo todos sus recursos hacia el cierre exitoso de tratos. Podemos recomendar los siguientes servicios de telemarketing:

• Aircall es un servicio de telemarketing con una prueba gratuita de cinco días y diferentes tarifas que oscilan entre 30 y 60 dólares al mes por gerente.
• DialAmerica es la mayor empresa de telemarketing de Estados Unidos, fundada en 1957. Ofrece un centro de llamadas completo con la posibilidad de contratar a gerentes especialmente formados que, por cierto, ¡no utilizan guiones!
• Callbox es uno de los servicios de telemarketing más populares, adecuado para las ventas y la generación de leads en B2B, así como la organización de reuniones online y offline.
• Go4customer es la opción óptima para el telemarketing externalizado con origen en la India. Es un centro de llamadas multifuncional, perfecto para empresas con una amplia gama de servicios.
• 8×8 es un servicio con tres tarifas que van de los 87 a los 146 dólares, que también ofrece herramientas de gestión de la calidad y análisis del habla con un informe detallado.

Ejemplos de telemarketing

El telemarketing puede aplicarse a ámbitos y sectores de mercado completamente diferentes. He aquí algunos ejemplos:

• Venta de productos o servicios. Un operador llama a un cliente cuyos contactos ha encontrado en una base de datos que ha comprado a un agente u obtenido a través de una compra anterior. Durante la llamada, presenta un producto al cliente potencial y le ofrece hacer un pedido del mismo.
• Una oferta de cooperación en B2B. Un operador llama a un director de empresa o a un responsable de la toma de decisiones y le ofrece participar en un proyecto, una cooperación, la venta al por mayor de productos a un buen precio para la empresa, etc.
• Encuesta. Las empresas, como los funcionarios del gobierno o los ministerios, pueden llamar a la audiencia/población para conocer la opinión del público sobre un producto/servicio/evento.
• Asistencia técnica. Un cliente potencial o actual llama a la empresa para resolver algún problema relacionado con su producto.
• Telemarketing político. Durante una campaña electoral, los partidos pueden organizar llamadas a los votantes para informarles del inicio de las votaciones o para recabar opiniones valiosas.

Cómo detener las llamadas de telemarketing

Los abonados se quejan a veces de las llamadas intrusivas que reciben en sus teléfonos por parte de desconocidos que pretenden vender un producto o servicio innecesario. Lo mejor sería aclarar aquí que tales prácticas no pueden considerarse telemarketing. Telemarketing es sinónimo de publicidad intrusiva sólo en la percepción estereotipada de la sociedad. El verdadero telemarketing es simplemente una estrategia de ventas que sólo se puede utilizar con el consentimiento del usuario que ha añadido su número a la base de datos de contactos de una empresa (o a la base de datos general de las agencias de telemarketing).

Si una marca dudosa o unos estafadores potenciales consiguieron de alguna manera tu número de teléfono, tienes que tomar medidas inmediatas. Puedes detener las llamadas de telemarketing de una de las siguientes maneras:

Método 1. Activar la función "Anti-spam".

La mayoría de los operadores de telefonía móvil ofrece esta función, que suele ser totalmente gratuita. Sin embargo, debes abrir una aplicación de tu operador o ponerte en contacto con él directamente a través del centro de llamadas y pedir que se active la restricción de llamadas desde números que se conocen por difundir publicidad intrusiva. En la mayoría de los casos, suele solucionar el 98% del problema.

Método 2. Presentar una queja en el registro de telemarketing

Casi todos los países tienen un registro de números de teléfono prohibidos para el telemarketing. Puedes inscribir tu número en este registro y, si se infringen las leyes de telemarketing, puedes presentar una denuncia contra la empresa infractora, lo que le supondrá una fuerte multa.

Método 3. Expresa tu descontento directamente

Puedes resolver casi cualquier problema con palabras. Por ejemplo, dile a la empresa que te molesta que no quieres comprar nada y que no aceptaste que utilizaran tu número en su servicio de telemarketing. Luego, pídeles que lo borren y que no vuelvan a llamarte. Sorprendentemente, esto también funciona.

También puedes bloquear manualmente los números desconocidos, lo que lleva algo de tiempo y esfuerzo pero también es efectivo.