Телемаркетинг

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг - это форма прямого маркетинга. Если говорить более конкретно, то определение телемаркетинга означает прямое продвижение своих товаров или услуг потенциальным клиентам по телефону, интернету или email-рассылке. Такое продвижение также можно полностью автоматизировать при помощи специальных сервисов или ботов или полностью перевести на аутсорсинг. Также телемаркетинг может использоваться как в секторе B2C (бизнес для потребителя), так и в B2B (бизнес для бизнеса).

Посредством телемаркетинга можно заниматься нетворкингом и заводить деловые знакомства, собирать деньги на благотворительные проекты, собирать мнения о продуктах и мероприятиях или любую другую полезную информацию.

Что такое телемаркетинговый звонок

Продвижение товаров посредством телемаркетинговых звонков по программе Medicare (чаще всего речь идет о холодных, то есть входящих звонках) клиентам, инвесторам или партнерам - это самый основной вид телемаркетинга. Его можно использовать как для реактивации уже готовой базы клиентов, так и для сбора новой, то есть звонить потенциальным клиентам, которые ранее еще не обращались в вашу компанию и не знакомы с ней.

Как правило, холодные звонки также автоматизируются, а контакты, входящие в план обзвона, группируются в списки по тому или иному признаку (возрасту, полу, предпочтениям, работе и т.д.). Так, например, телемаркетолог, которому нужно продать ювелирные украшения, будет обзванивать список, состоящий преимущественно из женщин, имевших ранее обращения в другие ювелирные салоны или посетивших соответствующие сайты.

Списки контактов можно составить как самостоятельно в процессе развития своего бизнеса и работы с аудиторией посредством других видов маркетинга, так и приобрести у специальных агентств. Первый вариант, однако, является предпочтительным, так как лишь он гарантирует вам, что ваша телемаркетинговая база контактов является актуальной, ведь в таком случае пользователь должен добровольно подписаться на телемаркетинговые звонки.

Входящий телемаркетинг

Входящий телемаркетинг - это стратегия, в рамках которой клиент первым инициирует контакт с компанией, то есть сам обращается к ее представителю для заключения сделки, получения дополнительной информации или предложения сотрудничества. В таком случае главная задача телемаркетинговых компаний заключается лишь в том, чтобы удовлетворить потребность, с которой к ней обратился клиент, и максимально вовлечь его в жизнь бренда, чтобы превратить разовые отношения в долгосрочные.

Входящий телемаркетинг всегда начинается с внешней рекламы, которая мотивировала клиента обратиться к вам, поэтому телемаркетинг без параллельного использования других форм маркетинга считается неэффективным. Например, клиент может самостоятельно позвонить в компанию, если увидит ее рекламу и номер по телевизору или если ему даст такую рекомендацию близкий друг. Также, в отличие от исходящего телемаркетинга, CRM для входящего телемаркетинга может включать в себя значительно больше разнообразных и гибких инструментов для работы с клиентом.

Исходящий телемаркетинг

Исходящий телемаркетинг - это такая стратегия, при которой компания первой инициирует взаимодействие с клиентом, то есть телемаркетолог связывается с ним напрямую полностью самостоятельно. В отличие от входящего телемаркетинга, где представитель ориентируется в первую очередь на запросы и интересы клиента, в исходящем телемаркетинге менеджер преследует лишь одну цель - закрыть сделку. Именно поэтому данный вид телемаркетинга считается более «топорным»: он основывается на большом количестве контактов за раз (массовый обзвон) и процентах извлеченной из этого выгоды. Здесь также особо важно использовать высокотехнологичные CRM, чтобы упростить работу телемаркетологам, ускорить процесс обзвона и повысить вероятность продажи посредством сохранения информации о клиенте.

Плюсы и минусы телемаркетинга

Несмотря на популярность и универсальность телемаркетинга, он имеет как свои плюсы, так и недостатки. К плюсам относятся:

• Прямой контакт с клиентом. Телемаркетинг позволяет сразу установить доверительные отношения в режиме реального времени.
• Экономия времени. В ходе телефонного разговора вы сразу можете перейти от знакомства с брендом к продажам, тем самым ускорив прохождение клиента по воронке продаж.
• Мгновенная обратная связь. Вы сразу поймете, заинтересован ли клиент в предложении, и если нет, то сможете узнать, как скорректировать его и сделать более эффективным.
• Возможность работать из дома. Это отличное решение для сотрудников с ограниченной мобильностью или из отдаленных мест. Все, что нужно, - доступ к телефону и интернету!

К недостаткам же телемаркетинга важно отнести следующее:

• Высокая сложность. Менеджер должен подбирать к каждому клиенту индивидуальный подход, что сделать по телефону еще сложнее, чем лично, так как вы не видите ни мимики клиента, ни его внешнего вида и поведения.
• Плохая репутация. Данный недостаток относится лишь к исходящему типу телемаркетинга, то есть холодным звонкам. Дело в том, что такой телемаркетинг многие считают навязчивой и утомляющей формой рекламы, из-за чего он может приносить меньше выгоды, чем входящий.

Телемаркетинговые продажи

Продажи посредством телемаркетинга, или, как их еще называют, телесейлы - это узкое направление телемаркетинга, которое представляет собой прямые продажи по телефону. То есть менеджер звонит клиенту (чаще всего это исходящий звонок) и предлагает ему приобрести продукт после устной презентации. Здесь очень важно не поддаваться стереотипам и не дать поддаться им самому клиенту, так как многие считают телесейл синонимом агрессивных продаж и мошенничества, когда вам ежедневно названивают неизвестные люди и «впаривают» то, чем вы даже никогда не интересовались.

В отличие от таких агрессивных продаж, телесейлы задействуют целый ряд различных стратегий: от предложений попробовать демоверсию нового продукта до перекрестных продаж уже текущим клиентам компании после их предыдущей покупки. Также телесейл может носить консультативный характер, то есть давать клиентам информацию о текущем ассортименте, или же «разогревающий», то есть мотивировать клиентов обратиться в розничный магазин за физической покупкой.

Здесь также действуют особые правила телемаркетинговых продаж, нарушение которых в некоторых странах может строго караться даже по закону (например, в США):

• запрещено искажение информации о качестве, характеристиках и цене товара;
• телемаркетологи должны соблюдать временные ограничения, допустимые для звонков (чаще всего это с 9 утра до 18 часов);
• также запрещены звонки потребителям, которые напрямую попросили компанию более не беспокоить их;
• запрет на товары, стоимость которых выше определенной суммы (сумма эта варьируется от страны к стране).

Как и в случае с любым другим типом маркетинга, телесейл наиболее эффективен при многоканальном подходе. Тогда значение телемаркетинга удваивается!

Лидогенерация при помощи телемаркетинга

Лидогенерация при помощи телемаркетинга - это привлечение новых и потенциальных клиентов через телемаркетинг. В отличие от, например, телесейла данный вид телемаркетинга преследует цель конвертировать телефонный контакт во что бы то ни было: клиента, подписчика, пользователя сайта, посетителя определенного мероприятия и т.д.

Телемаркетинговые сценарии

Эксперты телемаркетинга не рекомендуют пользоваться телемаркетинговыми сценариями при общении с клиентом, поскольку каждый клиент, как уже было сказано ранее, требует индивидуального подхода. Для этого требуются софт-скилы, в особенности ораторское мастерство и эмоциональный интеллект. Общение же по сценарию может поставить крест на дальнейшем взаимодействии, так как не существует универсального способа завоевать сердце абсолютно любого собеседника. Тем не менее существуют различные техники, которые можно использовать в процессе, чтобы повысить эффективность общения.

Но для начала разберем базовую структуру исходящего звонка, на которую можно опираться при разработке собственных скриптов:

1. Представление. Самое первое, что вы должны сделать при исходящем (холодном) звонке, - это назвать свое имя и название компании, которую представляете. При этом вы должны звучать максимально дружелюбно, но уверенно и четко произносить все слова, чтобы клиенту не пришлось переспрашивать. Если же речь о входящем звонке, то будет достаточно назвать свое имя и должность.
2. Короткая пауза. Не стоит сразу переходить к предложению и тараторить. В идеале клиент сам должен спросить: «Вы тот самый юрист, которого советовал N?» или просто «Мы знакомы?». Так вы выгодно отличите свой звонок от массы других, а человек будет невольно вовлечен в разговор.
3. Установление взаимопонимания. Продемонстрируйте собеседнику, что уже знакомы с ним и его компанией, чтобы таким образом расположить к себе. Для этого воспользуйтесь соцсетями (например, LinkedIn) и соберите максимум информации о клиенте. Люди охотнее идут на контакт с теми, с кем уже косвенно взаимодействовали раньше или кто по крайней мере осведомлен о сфере их деятельности.
   3.1. Отработка возражений. Этот шаг опционален, так как они не всегда возникают у клиента. Если же он начал отказываться от продолжения разговора, нужно предложить ему вескую причину его продолжить, например, сказать, что вы обладаете кое-какой инсайдерской информацией.
4. Позиционирование. Затем необходимо показать потенциальному клиенту, что вы уже работали с похожими случаями, понимаете его проблемы и способны их решить. Здесь очень важно делать акцент не на себе и своей сфере деятельности, а именно на клиенте и его заботах. Лучше всего использовать для этого сторителлинг.
5. Предложение. Завершающая часть телефонного разговора. Переходить к ней следует только после того, как вы поняли проблемы клиента и сформулировали способ решить их. Предложение должно быть реалистичным (без «Справлюсь с этим за 2 минуты!») и подталкивать к совершению целевого действия.

Вот так выглядит эта телемаркетинговая схема на практике:

«Здравствуйте, [имя клиента], меня зовут [ваше имя], я работаю в [название компании].

Недавно босс поручил мне изучить рынок, и я обнаружил, что [название компании потенциального клиента] занимала лидерские позиции два года подряд, но в этом году по какой-то причине вообще не вошла в рейтинг.

Я как раз работаю в основном с компаниями в сфере FinTech, и прошлые менеджеры тоже столкнулись с проблемой спада производительности из-за нагрянувшего экономического кризиса и обострившейся конкуренции. Скажите, это похоже на ваш случай? Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?

Ага, понял. В [название вашей компании] мы работаем с такими случаями уже много лет. Как правило, для решения вашей проблемы необходимо [ценностное предложение 1], но иногда достаточно [ценностное предложение 2] или [ценностное предложение 3].

Как вы думаете, это то, что помогло бы вашей компании снова занять первое место в рейтинге в следующем году? Тогда давайте назначим встречу на удобное для вас время и обсудим подробности».

Если же на каком-то из этих этапов вы столкнулись с возражением, необходимо заместить оставшуюся часть шаблона следующим:

«Да, конечно, я понимаю. Просто я как раз недавно получил [мимолетное упоминание ценностного предложения] и подумал, что это как раз ваш случай. Могу я выслать вам на электронный адрес брошюру, чтобы вы ознакомились с ней, когда у вас будет свободное время?»

Три эффективные техники для телемаркетинга

Техник и советов для телемаркетинга огромное множество, но вы можете попробовать начать с этих трех:

Техника 1. Предложить альтернативу

Многих раздражают продажи по телефону тем, что они буквально не оставляют потенциальному клиенту выбора - либо покупаешь, либо бросаешь телефон. Что именно покупать, тоже предопределено: совершая звонок, менеджер, как правило, четко знает, что именно должен продать в данный момент времени. Поэтому, предложив клиенту несколько вариантов действий и разговора, вы тем самым приятно удивите его. Например:

«Здравствуйте, это [имя] из [название компании]. Мы сейчас работаем над новыми решениями для стартапов. Вам было бы интересно узнать о предложениях в области e-commerce или области поставок?»

Техника 2. Микро-«да»

Цель данной техники в том, чтобы заставить клиента положительно ответить хотя бы на один вопрос. С точки зрения психологии это располагает клиента к тому, чтобы ответить «да» и на другие предложения, если он уже согласился на что-то хоть один раз. Для этого необходимо задать наиболее простой и ненавязчивый вопрос, очевидный и не требующий от клиента размышлений. Можно также задать несколько таких вопросов, чтобы ответов «да» тоже было несколько последовательно. Например:

«Я помогаю компаниям увеличить прибыль на 200%. Звучит хорошо, как считаете?» или «Вы ведь занимаетесь продажами, верно? И вы в них уже много лет? Вам нравится ваша работа? А что вы думаете насчет…»

Техника 3. «Меня прислал друг»

Это также способ снять наиболее частые возражения в духе «У меня нет на это времени» и даже превратить холодный звонок в теплый, когда обе стороны заинтересованы в сотрудничестве. Все, что нужно для этого, - сообщить, что вас направил к клиенту кто-то, кого он знает. Называть имя наобум не стоит, как и врать. Это должен быть реально существующий человек или кто-то, с кем клиент пересекался где-то давно, но кому вряд ли станет звонить, чтобы проверять правдивость ваших слов. Например:

«Здравствуйте, это [имя]. Мы с Майком недавно встречались на одной конференции, и он сказал, что вы работаете над новым проектом в сфере EdTech. То, что вы делаете, действительно впечатляет! Скажите, мы можем обсудить [ценностное предложение]? Оно помогло бы решить ту вашу проблему, про которую Майк как раз упоминал…»

Телемаркетинговые услуги

Автоматизация телемаркетинга посредством CRM и виртуальных call-центров позволяет менеджерам сэкономить время на ведение базы контактов и обзвон, направив вместо этого все свои ресурсы на успешное закрытие сделок. Мы можем рекомендовать вам следующие телемаркетинговые услуги:

• Aircall - сервис для подключения телемаркетинга с бесплатным пробным периодом (пять дней) и разными тарифами, стоимость которых варьируется от $30 00 до $60 в месяц за одного менеджера.
• DialAmerica - самая крупная американская телемаркетинговая компания, основанная еще в 1957 году и предлагающая подключение полноценного call-центра с возможностью нанять специально обученных менеджеров (которые, между прочим, не используют скрипты!).
• Callbox - один из самых популярных сервисов телемаркетинга, который подходит не только для продаж, но и для генерации лидов в В2В, а также организации онлайн- и офлайн-встреч.
• Go4Customer - оптимальный вариант аутсорсингового телемаркетинга родом из Индии. Представляет собой многофункциональный колл-центр, поэтому отлично подходит для компаний с широким ассортиментом услуг.
• 8×8 - сервис с тремя тарифами от $87 до $146, также предлагающий инструменты управления качеством и речевую аналитику с подробным докладом.

Примеры телемаркетинга

Телемаркетинг может применяться в абсолютно разных сферах и отраслях рынка. Вот несколько примеров:

• Продажи продукции или услуг. Менеджер звонит клиенту, контакты которого нашел в приобретенной у агентов базе или которые раздобыл в процессе прошлой покупки. В ходе разговора менеджер презентует потенциальному клиенту тот или иной товар и предлагает оформить на него заказ.
• Предложение сотрудничества в B2B. Менеджер звонит директору компании или лицу, принимающему решения, и предлагает участие в том или ином проекте, сотрудничество, товары оптом по выгодной цене для бизнеса и т.д.
• Опрос. Компании, как и представители государственной власти или министерств, могут обзванивать аудиторию/население, чтобы узнать общественное мнение относительно того или иного продукта/услуги/события.
• Техническая поддержка. Потенциальный или текущий клиент звонит в компанию, чтобы решить какую-то проблему, связанную с их продукцией.
• Политический телемаркетинг. В ходе предвыборной кампании партии могут устраивать обзвоны избирателей, чтобы проинформировать о начале голосования или собрать ценные мнения.

Как прекратить телемаркетинговые звонки

Иногда абоненты жалуются на навязчивые звонки, поступающие им на телефон от неизвестных людей, стремящихся продать ненужный товар или услугу. Здесь стоит уточнить, что такую практику нельзя считать телемаркетингом, поскольку телемаркетинг является синонимом навязчивой рекламы лишь в стереотипном представлении общества. Настоящий телемаркетинг - это всего лишь стратегия продаж, которая используется исключительно с согласия пользователя, добавившего свой номер в базу контактов той или иной компании (или в общую базу телемаркетинговых агентств).

В том же случае, если ваш номер телефона попал к сомнительному бренду или потенциальному мошеннику, следует немедленно начинать действовать. Прекратить телемаркетинговые звонки можно одним из способов:

Способ 1. Подключить функцию «Антиспам»

Данную функцию предлагает большинство мобильных операторов, и, как правило, она совершенно бесплатна. Для этого вам нужно открыть приложение вашего оператора или связаться с ним напрямую по номеру центра и попросить включить ограничение на звонки с номеров, с которых прежде уже была зафиксирована навязчивая реклама. Как правило, это на 98% решает данную проблему.

Способ 2. Подать жалобу в реестр телемаркетинга

Практически в каждой стране существуют специальные реестры, которые регистрируют телефонные номера, запрещенные для использования в телемаркетинге. Вы можете внести в такой реестр свой номер, а в случае, если телемаркетинговые законы будут нарушены, сможете подать на компанию-нарушителя жалобу, в результате которой она получит серьезный штраф.

Способ 3. Выразить недовольство напрямую

Почти любую проблему можно решить словами. Так и здесь: сообщите представителю досаждающей вам компании, что вы не собираетесь ничего приобретать и вообще не давали согласия использовать ваш номер в их телемаркетинге. Попросите удалить его и больше не звонить. Удивительно, но это тоже работает.

Вы также можете блокировать неизвестные вам номера вручную, что, конечно, потребует некоторого времени и сил, но тоже эффективно.