User generated content

¿Qué es el UGC?

El UGC (User generated content) es un acrónimo que significa Contenido Generado por el Usuario y se refiere al contenido creado por usuarios comunes y no por especialistas en marketing, editores o periodistas especialmente capacitados. En otras palabras, el contenido generado por el usuario consiste en reseñas de texto o vídeo, comentarios, fotografías y artículos que incluyen impresiones del uso de un producto en particular, interacción con una marca concreta y sus representantes. Lo principal es que dicho contenido transmite la experiencia de una persona real.

Estas publicaciones ayudan a generar la confianza de los clientes hacia la marca y, por lo tanto, a promocionarla de forma gratuita. Además, este es un componente importante de la comunidad de la marca, porque el UGC es una oportunidad para que los usuarios comunes expresen sus opiniones, compartan experiencias y así se involucren con la marca.

Tipos del UGC

A pesar de la definición simple y clara del UGC (contenido elaborado por usuarios comunes), puede ser muy diverso. Por ejemplo, el formato más común para el contenido generado por los usuarios son las reseñas. Uno puede dejarlas en el sitio web de la marca, en el punto de venta de su producto, en las redes sociales, en foros especiales y sitios de reseñas temáticas. Las reseñas en video de los productos comprados no son menos populares, especialmente en el ahora popular formato de Unpacking, cuando los usuarios muestran sus compras, abren cajas y desempacan los productos, mientras comparten sus impresiones y prueban inmediatamente tal o cual producto en la práctica.

Entre otros formatos del UGC, se destacan los siguientes:

• comentarios, que aumentan el nivel de participación de los usuarios, forman y mantienen una imagen positiva de la empresa;

• fotografías, que muestran a clientes potenciales cómo otros han utilizado con éxito un producto en particular;

• artículos, en los que los usuarios comparten experiencias prácticas y consejos sobre el uso de productos adquiridos;

• concursos, desafíos y flashmobs, por ejemplo, cuando una marca lanza un hashtag e invita a sus clientes a participar en una acción particular, aumentando así su implicación emocional y su alcance en las redes sociales.

En pocas palabras, la esencia del contenido generado por el usuario es que los clientes de las empresas compartan sus experiencias tanto utilizando el producto adquirido como interactuando con los vendedores y la marca en general, lo que permite a las audiencias potenciales tomar decisiones de compra con mayor facilidad.

Beneficios del UGC

Sin embargo, el aumento de las ventas y del cheque promedio está lejos de ser la única ventaja de usar el UGC. De hecho, este tipo de contenido ayuda a resolver varios problemas comerciales críticos. Por ejemplo, las publicaciones de los usuarios permiten:

• ganarse la confianza de los clientes y mantener la reputación empresarial: según las estadísticas, la audiencia masiva confía más en otros consumidores que en la publicidad directa de la marca, por lo que el contenido generado por el usuario es mucho más eficaz para atraer a nuevos clientes;

• aumentar la conversión y otros indicadores de SEO: por lo tanto, cuantos más comentarios y reseñas reales de los usuarios, así como menciones de la marca en Internet, mayor será la probabilidad de que los clientes potenciales visiten el sitio web oficial, se interesen y terminen comprando;

• formar una comunidad: los usuarios que crean su propio contenido representan la audiencia más leal a la marca, que comparten activamente nuevos descubrimientos y trucos entre sí, debaten y discuten ciertos productos y promocionan los productos de la empresa de forma gratuita;

• recibir comentarios y mejorar el producto: los comentarios honestos de los usuarios se consideran la forma más efecaz de conocer los problemas existentes y corregir las deficiencias;

• encontrar nuevas ideas: preguntas, reseñas, fotografías y vídeos de los usuarios pueden ayudar a una marca a generar nuevas ideas creativas para una campaña publicitaria o un cambio de marca;

• vender más: por regla general, los compradores están más influenciados por las opiniones, los comentarios y las valoraciones de los usuarios, de las que depende la decisión final de compra, que por correos promocionales y la publicidad en los medios.

¿Quién puede crear contenido generado por el usuario?

En la clasificación más general, existen 4 grupos de usuarios. Entre ellos:

1. Creadores, es decir, creadores de contenidos profesionales. Toman fotografías de alta calidad, graban vídeos y escriben textos sobre productos de diferentes marcas, y lo hacen de forma muy orgánica y natural. El contenido profesional, por regla general, vende, entretiene e involucra a otros usuarios.
2. Clientes corrientes. Se trata de gente corriente que, por iniciativa propia, decidió compartir lo que piensa sobre una marca o un producto concreto. El ejemplo más llamativo y obvio son las reseñas en los cibermercados o redes sociales de las empresas.
3. Clientes habituales o leales. Este es el nombre que se les da a los clientes más fieles que están felices de crear contenido único, incluso si la marca no les ofrece nada a cambio. Son estos clientes, fieles a la empresa, quienes muestran las ventajas de sus productos, y lo hacen con sinceridad.
4. Empleados o representantes de la marca. Como regla general, dicho contenido contiene necesariamente una descripción de la PVU del producto, su valor y la necesidad de comprarlo.

De esta manera, cualquiera puede crear el UGC, ¡y tú también! Por dejar opiniones, comentarios o reseñas, puedes recibir bonificaciones, descuentos e incluso productos gratuitos. Para ello, basta con compartir tu opinión sobre un producto en particular, participar en un concurso o promoción, interactuar más a menudo con otros usuarios, respondiendo a sus comentarios, volviendo a publicar desde las redes sociales oficiales de la marca, etc. Sé más activo y, si te conviertes en cliente habitual de la marca, te esperan ofertas únicas.

UGC versus influencers

Tanto el contenido generado por el usuario como el marketing de influencers crean una determinada imagen, aumentan el conocimiento, añaden diversidad a las redes sociales de las empresas y, por supuesto, dejan la huella digital de una marca. Pero para realizar todas estas funciones y generar resultados tangibles, el UGC y el marketing de influencers utilizan diferentes herramientas y enfoques.

Para empezar, aclaremos que el marketing de influencers es una estrategia de promoción cuya esencia es la colaboración con blogueros, estrellas y expertos populares. Un influencer es un líder de opinión que puede influir en una amplia audiencia. Por tanto, la definición en sí contiene todas las diferencias entre el marketing de influencers y el contenido generado por el usuario. Veámoslos con más detalle:

Así, el UGC es una estrategia más accesible y flexible para crear contenidos atractivos y útiles. Sin embargo, las publicaciones de los usuarios son menos susceptibles de control por parte de la propia marca, ya que pueden incluir no sólo comentarios positivos y agradecimientos, sino también críticas negativas, bajas valoraciones e insatisfacción. Por tanto, la experiencia real del consumidor influye mucho en el comportamiento de los clientes potenciales.

Al mismo tiempo, el marketing de influencers, aunque cuesta más a las empresas, puede aportar resultados garantizados y aumentar la autoridad de la marca. Por supuesto, para que el marketing de influencers funcione, es importante elegir sabiamente al influencer cuyos valores y visión del mundo sean cercanos a la mayoría del público objetivo de la marca.

En un momento en el que el contenido promocional y de calidad es cada vez más valioso y la influencia de las personalidades en las elecciones de los usuarios es cada vez mayor, es importante prestar la debida atención tanto al marketing de influencers como a las publicaciones de los usuarios, fomentando la redacción de comentarios, reseñas e historias relacionadas con la marca y otros materiales.

Las mejores plataformas UGC para creadores

Además de las redes sociales, por ejemplo, Instagram, X, TikTok, se puede crear contenido UGC en una gran variedad de plataformas. Éstas son las más comunes:

• Yelp

Se trata de una plataforma especial para buscar diferentes servicios, desde cafeterías y restaurantes hasta salones de belleza, ferreterías y agencias de publicidad. Los usuarios pueden dejar reseñas detalladas, publicar fotografías y vídeos, hacer rankings y discutir entre sí todo tipo de establecimientos, sus ventajas y desventajas. Hoy el sitio Yelp funciona en más de 100 países. Y su tráfico llega a casi 150 millones de usuarios al mes.

• TripAdvisor

Este es uno de los recursos de viajes más grandes donde los usuarios dejan reseñas y califican agencias de viajes, hoteles, restaurantes y atracciones en una variedad de países. Se puede compartir fotos y videos, descripciones detalladas, trucos y experiencias. Ahora TripAdvisor es una enorme base de datos con toda la información de viaje necesaria.

• Trustpilot

Otra plataforma para publicar reseñas sobre diferentes empresas que brindan todo tipo de servicios. El principio de funcionamiento sigue siendo el mismo: simplemente se crea una cuenta gratuita y se deja una reseña, se comparten trucos, se habla sobre la experiencia y se dan consejos. Curiosamente, las empresas también pueden crear cuentas para responder a los comentarios de los consumidores y entablar un diálogo con sus clientes.

• Reddit

Este es un sitio web que incluye algunos elementos de redes sociales y foros. En él, todos los usuarios registrados pueden publicar enlaces a empresas, establecimientos o agencias que les gusten y compartir información útil en respuesta a las solicitudes de otros usuarios. Reddit se compone de diferentes secciones conocidas como subreddits, cada una dedicada a un tema o interés específico, por lo que aquí se podrá plantear absolutamente cualquier pregunta y obtener rápidamente una respuesta completa. Además, la plataforma permite organizar eventos y reuniones de usuarios, lo que ayuda a crear conexiones reales entre los miembros de una enorme comunidad.

El uso de dichas plataformas para crear contenido generado por los usuarios no solo brinda la oportunidad de expresar opiniones, sino que también ayuda a construir una comunidad cercana en torno a las empresas. Por tanto, el UGC es una parte importante de las estrategias de marketing, ya que permite la interacción entre marcas y consumidores.

Cómo utilizar correctamente el contenido UGC

Para que los consumidores compartan experiencias positivas, escriban comentarios positivos y recomienden la marca a otros usuarios, es importante alentar a la audiencia de todas las formas posibles a expresar sus opiniones. Veamos las formas más comunes y eficaces de motivar a los clientes:

• Dar regalos

Invita a tus clientes a escribir comentarios, publicar fotografías y reseñar tus productos a cambio de obsequios simbólicos, como productos de marca o una nueva línea de productos.

• Ofrecer descuentos, puntos y otras bonificaciones por dejar reseñas

Esto es especialmente útil para las empresas que han entrado recientemente en el mercado y aún no se han ganado la confianza de su audiencia. Para ello, puedes, por ejemplo, preparar una newsletter por correo electrónico para que después de una compra, los clientes dejen sus datos y luego puedan escribir una reseña siguiendo un enlace. Además, esta práctica es especialmente popular en los mercados, cuando, después de recibir el producto, el cliente abre la caja y ve una invitación a dejar una reseña a cambio de un cupón, un código promocional o un bono.

• Responder siempre a comentarios y preguntas

Es importante apoyar la iniciativa del cliente y su interés en tus productos. Agradece a los usuarios sus comentarios y asegúrate de responder incluso a las críticas negativas, intenta corregir las dificultades que surjan, manteniendo la reputación de tu empresa en un alto nivel. Además, puedes crear una sección aparte en el sitio web oficial de la empresa con preguntas y respuestas, donde tanto los clientes como los representantes de la marca pueden participar en la discusión. Esta es una gran oportunidad para crear contenido UGC único, así como una herramienta adicional para ayudar a los consumidores.

• Organizar sorteos y concursos

Por ejemplo, puedes invitar a los clientes a participar en un concurso de fotos con tu producto, el comentario más creativo o algo similar. Y como premio podrás sortear uno de los productos de la nueva línea, productos con el logo de la empresa o un cupón de descuento.

• Ofrecer cooperación

A los clientes habituales y más leales se les puede ofrecer cooperación comercial y pagarles por cada publicación de una reseña en vídeo o un artículo sobre el uso del producto adquirido.

• Organizar eventos públicos

Puedes invitar a tu audiencia no sólo a las actividades en línea, sino también a otros eventos. Esto podría ser una presentación de una nueva línea de productos, seminarios web educativos, clases magistrales, ferias donde todos aprenderán mucho sobre la marca favorita y crearán contenido de usuario único, compartirán sus impresiones en las redes sociales y agradecerán a la empresa las nuevas oportunidades.

• Crea una etiqueta de la marca

La empresa debe tener su propia etiqueta: una frase brillante, concisa y memorable o, literalmente, una palabra. Las etiquetas pueden figurar directamente en los productos o envases y promocionarse a través de blogueros y usuarios comunes.

Los mejores ejemplos del UGC

Hoy en día, el contenido generado por el usuario se ha convertido en una parte integral de la promoción de la marca, por lo que una variedad de empresas lo utilizan activamente, desde las organizaciones locales hasta las multinacionales. Por ejemplo, no hace mucho la compañía Coca-Cola lanzó la campaña Comparte una Coca-Cola. Luego, el logo tradicional de las botellas fue reemplazado por nombres populares. En el sitio web ShareACoke.com, puedes comprar una botella con una inscripción exclusiva y enviar el refresco en un hermoso paquete a un amigo o ser querido como regalo. Además, como parte de la promoción, se realizaron varios sorteos de premios, por ejemplo, un viaje gratis a un parque de atracciones. Por supuesto, todos los participantes de Share A Coke compartieron sus emociones y hablaron sobre los premios obtenidos en las redes sociales, en el sitio web oficial de la compañía y en una página especial dedicada exclusivamente a la campaña.

La empresa estadounidense de cámaras de acción GoPro utiliza UGC con mucha frecuencia. Invita a sus clientes a compartir videos y fotografías extremas tomadas con sus dispositivos para mostrar las capacidades de las cámaras GoPro. Esto muestra su producto en acción, prueba todos sus beneficios y motiva a los clientes potenciales a realizar la compra.

Airbnb, una plataforma en línea para ofrecer y buscar alquileres de viviendas privadas a corto plazo, recopila historias de sus usuarios sobre los viajes, publica fotos y vídeos de diferentes países, inspirando así a otros a viajar por el mundo y, por supuesto, a utilizar Airbnb durante sus viajes.

La cadena de cafeterías Starbucks también apoya activamente el contenido generado por los usuarios. Hace unos años lanzó el Concurso Vaso Blanco, en el que para participar había que pintar el vaso y publicar fotos en sus redes sociales con la etiqueta #WhiteCupContest. Luego, Starbucks eligió al ganador e imprimió su diseño en vasos reutilizables.

La etiqueta #ChipotleSponsorMe de la cadena de restaurantes Chipotle también ha ganado una enorme popularidad. Los especialistas en marketing de la marca invitaron a los visitantes a realizar un vídeo en el que hablaran sobre por qué merecía la pena participar en la promoción y ganar un año gratis de visitas a los restaurantes Chipotle. Como resultado, la etiqueta de la marca recibió más de 2.300 millones de visitas y apareció una gran cantidad de publicidad prácticamente gratuita en las redes sociales de los restaurantes.

Otro ejemplo similar es el Grupo Lego y su campaña anual Build to Give. La marca invita a sus clientes habituales a construir una estrella de cualquier tamaño y color a partir de juegos de construcción LEGO, tomar una foto y compartirla en las redes sociales o en la aplicación LEGO Life con la etiqueta #BuildToGive. Y esto no es sólo una campaña publicitaria, sino también un evento benéfico, con la ayuda del cual los niños con discapacidades físicas y mentales también pueden sentir la alegría de jugar.

La marca estadounidense de equipajes y accesorios de viaje Away publica periódicamente opiniones reales de usuarios sobre sus productos en su página oficial de Facebook. Al mismo tiempo, allí no sólo aparecen críticas halagadoras, sino que también se pueden encontrar comentarios negativos. Pero lo más importante es que Away presta atención y responde a cada pregunta, opinión o queja de los usuarios para que la interacción con la marca sea lo más cómoda y conveniente posible.

De esta manera, al motivar a los usuarios a crear UGC, las empresas aumentan la participación de la audiencia, aumentan las ventas y, al mismo tiempo, crean contenido y productos únicos sin costo adicional.

Conclusión

Hoy en día, el contenido generado por el usuario es imprescindible para cualquier marca exitosa y rentable. Úsalo para aumentar las ventas, ampliar tu audiencia y aumentar la cantidad de clientes habituales, mejorar el reconocimiento e ingresar a nuevos mercados. Es suficiente que las marcas jóvenes alienten la redacción de reseñas y comentarios en las redes sociales, pero para una mayor promoción con la ayuda de UGC, conviene realizar concursos, sorteos y promociones con regularidad, proponer desafíos creativos para los clientes, crear etiquetas y mantener relaciones estrechas con el público. Esta es la forma más rentable de crear una imagen positiva y permanecer en sintonía con los consumidores.