Deutsch
Verkaufsstufen sind ein Schema, das üblicherweise zur Schulung von Vertriebsmanager verwendet wird. Die Aufteilung in Stufen ist erforderlich, um leichter zu verstehen, mit welchen Problemen ein Verkäufer konfrontiert und welche Fähigkeiten er verbessern soll.
Die Kommunikationserfahrung mit Kunden sollte aber an dieses Muster nicht angepasst werden. Das ist für den Verkäufer riskant, er könnte damit das komplette Geschäft ruinieren. Deshalb sollten Sie dieses Schema nur verwenden, um das Gespräch mit Ihrem Kunden nachträglich zu analysieren und zu verstehen, welche Fehler Sie gemacht haben und wie Sie die besten Ergebnisse erzielen können. Um diese Frage zu beantworten, sollen Sie einfach das Verkaufsverfahren in Stufen aufteilen und diese separat analysieren.
Bei jedem Verkaufsverfahren könnte man fünf Stufen hervorheben.
Stufe 1: Die Kontaktaufnahme
Viele Verkäufer halten diese Stufe am wichtigsten. Wenn die Kunden eine Abneigung gegenüber dem Verkäufer haben, kann er den Geschäftsabschluss vergessen.
Bei der Kontaktaufnahme analysiert der Kunde nonverbale Signale, die der Verkäufer ihm schickt: wie er aussieht, spricht, sich verhält. Die Leute geben selten zu, wie sehr diese Dinge den ersten Eindruck beeinflussen. Der Einfluss ist aber stark, und der Verkäufer soll im Kopf behalten, welchen Eindruck er auf seinen Kunden macht.
Bei der Kontaktaufnahme soll der Verkäufer den Kunden begrüßen. Wenn der Kunde es nicht eilig hat und zu einem Gespräch neigt, kann der Verkäufer ein informelles Gespräch zu Themen führen, die für den Kunden von Interesse sind.
Stufe 2: Das Identifizieren der Bedürfnisse des Kunden
Die zweite Stufe ist ebenfalls wichtig für den Verkauf: Es ist schlichtweg nicht möglich dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, ohne dabei zu wissen, was er gern kaufen möchte. Das Geschäft wird ruiniert, wenn der Verkäufer beginnt, über die Vorteile des Unternehmens und des Produkts zu sprechen, ohne vorher über die Bedürfnisse des Käufers herauszufinden, was für ihn wichtig ist und was nicht.
Vor dem Verkauf müssen Sie herausfinden, was genau der Kunde kaufen möchte und für welche Zwecke er dieses Produkt benötigt. Offene Fragen oder Fragen, die eine detaillierte Antwort erfordern, helfen Ihnen dabei, die meisten Informationen zu erhalten. Der Kunde ist jedoch nicht immer bereit für den Dialog. In diesem Fall können Sie Ihren Kunden nur Ja-Nein-Fragen stellen. Mit ihrer Hilfe ist es zwar schwieriger, nützliche Informationen herauszufinden, aber sie sind unverzichtbar, wenn der Kunde nicht in der Stimmung für ein Gespräch ist.
Stufe 3: Produktpräsentation
In der Präsentationsstufe macht der Verkäufer ein konkretes Angebot für den Kunden. Das Angebot soll mit der in der zweiten Stufe gesammelten Informationen übereinstimmen: Der Verkäufer hat bereits die Bedürfnisse des Kunden kennengelernt und bietet ihm eine Lösung an, die den Bedürfnissen des Kunden entspricht.
Während der Präsentation des Produkts betont der Verkäufer die Vorteile des Produkts, die für den Kunden von Bedeutung sind. Es ist wichtig, sich an den Kunden anzupassen: über interessante Dinge in seiner Sprache zu sprechen.
Falsch. Das Smartphone ist mit einem Flüssigkristalldisplay mit IPS-Matrix ausgestattet.
Richtig. Das Smartphone hat eine gute Farbwiedergabe, das Bild darauf ist hell und klar. Das Anschauen von Filmen auf einem solchen Bildschirm macht viel Spaß.
Stufe 4: Umgang mit den Einwänden
Scheuen Sie sich nicht vor den Widerreden des Kunden! Dies ist ein normaler Bestandteil des Verkaufsverfahrens. Im Gegenteil, wenn eine Person Einwände hat, bedeutet das, dass sie für den Dialog bereit ist. Es ist viel schlimmer, wenn der Kunde einfach schweigend das Geschäft verlässt. Wenn eine Person nicht in einen Dialog tritt und keine Einwände erhebt, ist es unmöglich, sie davon zu überzeugen, dass das Produkt eine gute Geldanlage ist.
Um auf die Einwände des Kunden richtig eingehen zu können, sollten Sie zu den vorherigen Stufen zurückkehren. Stellen Sie die Fragen und seien Sie bereit, die Antworten Ihres Gegenübers zu hören. Beispielsweise können Sie im Verlauf eines solchen Gesprächs herausfinden, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden missverstanden haben und das von Ihnen das angebotene Produkt sein Problem nicht löst.
Für den Verkäufer ist es wichtig zu bestimmen, ob es sich um einen wahren oder einen falschen Einwand handelt. Wenn ein Kunde einen echten Einwand äußert, spricht er direkt an, womit er nicht zufrieden ist. Wenn der Einwand falsch ist, spricht der Kunde nicht über den wahren Grund, warum er nicht kaufen will, sondern verbirgt ihn hinter den Argumenten, die für ihn falsch oder unbedeutend sind. In diesem Fall ist es wichtig, die wahre Ursache herauszufinden und diese entsprechend einzugehen.
Beispiel: Der Kunde kann sich den Kauf nicht leisten, es ist ihm jedoch peinlich, das einzugestehen, deshalb erhebt er die Ansprüche und bemängelt die Qualität des Produkts. Wenn der Verkäufer den wahren Grund für den Einwand ermittelt hat, bietet er dem Kunden unauffällig günstigere Alternative. In diesem Fall ist es wichtig, den Kunden nicht zu beleidigen. Sie dürfen dem Kunden nicht direkt sagen, dass das Produkt für ihn zu teuer ist, auch wenn das der Fall ist.
Stufe 5: Abschluss des Geschäfts
Egal wie gut der Verkäufer durch die vorherigen Stufen durchlaufen hat, sind seine Bemühungen vergeblich, wenn der Kunde das Produkt im Endeffekt nicht gekauft hat. Das ideale Ergebnis ist, wenn der Kunde selbst sagt, dass er zum Kauf bereit ist, und initiiert den Geschäftsabschluss herbei. Solches Ergebnis ist jedoch eher die Ausnahme als die Regel. In den meisten Fällen muss der Verkäufer den Kunden zum Kauf bewegen. Die besten Möglichkeiten, dies zu tun sind die folgende:
- Festlegen einer Frist. Der Verkäufer informiert den Kunden über einen reduzierten Preis, der sich allerdings in Kürze erhöhen wird. Der Trick funktioniert am besten während eines Verkaufs.
- Besprechen Sie den "nächsten Schritt" mit dem Kunden. Beispiel: Heute schließen wir einen Vertrag ab, morgen wird das Produkt an Sie geliefert und übermorgen beginnen Sie es zu nutzen.
- Die Durchführung einer Probefahrt. Der Kunde befindet sich in einer Situation, in der er das Gefühl hat, ein Produkt zu besitzen: Er fährt ein Auto, das er gern kaufen möchte, stellt alle seine Funktionen unter die Probe usw. Nach einer solchen Erfahrung ist es für den Kunden wesentlich einfacher, sich für einen Kauf zu entscheiden.
- Die Illusion der Wahl. Sie stellen dem Kunden eine Frage, die eine Auswahl impliziert, zwingt ihn jedoch tatsächlich zu kaufen. Beispiel: Bezahlen Sie in bar oder mit Karte?
- Dreifache Zustimmung. Menschen sind von Natur aus träge. Je mehr Ihre Fragen eine Person bejaht hat, desto leichter wird es Ihnen, sie zum Kauf zu bringen.
- Zusammenfassung der Vorteile. Falls der Kunde dennoch den Kauf hinauszögert, kann der Verkäufer noch einmal die Vorteile des Produkts zusammenführen, die für den Kunden wichtig sind, als würde er die Produktpräsentation zusammenfassen.
Stufe 6 (optional): Cross-Selling und Up-Selling
Diese Stufe ist im klassischen Verkaufssystem nicht enthalten. Es ist nicht erforderlich, es einzusetzen, wenn der Verkäufer nicht vorhat, die Rechnung des Kunden zu erhöhen. Beachten Sie jedoch, dass Cross-Selling und Up-Selling durchgeführt werden müssen, bevor der Kunde einen Kauf tätigt.
- Cross-Selling ist der Verkauf zusätzlicher Produkte. Sie sollten erst dann in diese Stufe übergehen, wenn Sie alle Einwände geklärt haben und sicher sind, dass Ihr Kunde das Produkt definitiv kaufen wird. Dann können Sie ähnliche Produkte empfehlen, d.h. diejenigen, die andere Kunden mit dem ersten zusammengekauft haben.
- Up-Selling ist der Verkauf eines teureren Produkts. Sie können dem Kunden ein teureres Produkt anbieten, nachdem Sie alle Einwände geklärt haben und der Kunde beschlossen hat, einen Kauf zu tätigen. Wenn Sie das Angebot machen, bevor Sie alle Einwände geklärt haben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde alle Einkäufe insgesamt ablehnt.
Die Stufen des Verkaufsverfahrens helfen Ihnen, in verschiedenen Situationen besser mit den Verkäufern zusammenzuarbeiten und Ihre Qualifikation als Verkäufer zu verbessern. Dies allein reicht jedoch nicht aus. Im Idealfall sollte eine detailliertere Schulung für die Verkäufer organisiert werden. Online-Kurse sind hierfür ideal. Zum Beispiel der Lectera-Kurs "Genialer Vertriebler. Wie man alles und an jeden verkauft", (incorrect name oft the course?!) mithilfe dessen Sie nicht nur das Verkaufen lernen, sondern auch wie Sie den perfekten ersten Eindruck hinterlassen sowie jeden Einwand in einen Deal umwandeln und schnell bestimmen, zu welchem Einkaufstyp Ihre Kunden gehören.
