Не читал, но осуждаю: как работать с негативными отзывами в интернете

Современный потребитель ведет себя несколько иначе, чем тот же потребитель какие-то 20-30 лет назад. Если раньше, столкнувшись с плохой услугой, человек скорее просто переставал ею пользоваться, оставляя все свое возмущение на кухне, в разговорах с семьей и друзьями, то сейчас все иначе.

Современный клиент не уходит в закат просто так - людям нравится чувствовать, что их мнение что-то значит.

Классическое сарафанное радио оформилось в нечто большее - в практику оставлять положительные и не очень комментарии и отзывы в социальных сетях. Писать открытые разгромные посты прямо на страницах гигантских корпораций. Оставлять свое мнение на специальных сайтах и платформах с рекомендациями и бесконечно писать, писать, писать, стремясь получить за свои отзывы как можно больше звездочек, значков и званий.

Хорошая новость для владельцев бизнеса: правильно выстроив стратегию работы с сообществом и обеспечив людей хорошей услугой, вы, даже не вкладываясь специально в масштабный PR, на одних только положительных отзывах вполне можете получить охват, необходимый для прибыльного функционирования вашей компании.

Плохая новость для владельцев бизнеса: никогда прежде негативные отзывы не оказывали такого огромного влияния на деятельность компании, как сейчас. Как бы хороши вы ни были в поддержке местного производства и спасении окружающей среды, переизбыток негативных комментариев за одну-единственную рекламную кампанию (вспомним хотя бы кейсы Gillette или Reebok) способен разрушить репутацию раз и навсегда. Даже если эта репутация строилась годами.

Что делать?

Значит ли это, что необходимо избегать негативных отзывов? Конечно, превентивные меры - очень важный момент. Работать надо качественно, а клиенту предоставлять только лучший сервис и самый достойный продукт - такие, какими вы бы хотели пользоваться сами.

Впрочем, вы можете прекрасно выполнять свою работу, но один плохой день у курьера - и вот заказчик ставит вам 3 звезды вместо 5. И это при лучшем варианте развития событий. Плохим бывает настроение и у клиента - а тут вы попались под руку и прислали книгу с помятым уголком! Непорядок, о котором необходимо сообщить всем и каждому как можно скорее.

В реальной жизни вряд ли возможно работать так, чтобы 100% клиентов были довольны. Так что от негативных отзывов вы вряд ли куда-то денетесь: вопрос в том, как вы будете на них реагировать.

Что написано пером

Проблема современных отзывов в том, что, попав в интернет единожды, они остаются в нем навсегда. А все плохое имеет свойство возникать на горизонте в самый неподходящий момент. Соответственно, отношение «сделаем вид, что ничего не произошло, переждем и забудем» не сработает, если вы понимаете ценность работы на перспективу.

С негативными отзывами и их влиянием на репутацию вашей компании надо работать. Ежедневно, кропотливо и лучше всего силами специально выделенного для этого человека.

Есть такая специфическая шутка: «все, что находится на второй странице Гугла, - это deep web». Вместо Гугла можно подставить Яндекс, Мейл.Ру или любой другой поисковый сервис, суть остается одна - люди пристально смотрят только на первую страницу выдачи в поисковике. Соответственно, если первые N строк забиты негативом, никому нет дела до того, что на оставшихся 99+ вам поют дифирамбы. Ваш потенциальный клиент просто-напросто никогда не перейдет даже на вторую страницу поисковика.

Как работать с негативом?

Культура работы с негативом в российских компаниях пока что находится в зачаточном состоянии. Даже крупные бизнесы не умеют адекватно и достойно прорабатывать поток отрицательных отзывов. Самым простым и распространенным решением считается простое «закрыть глаза», то есть попытаться удалить любые негативные комментарии, сделав вид, что их никогда не существовало.

Это не самая правильная, но самая распространенная тактика - тем лучше для компаний, которые решат работать с негативом правильно. Вот несколько простых советов, с которых следует начать:

1. Не избегайте разговора с клиентом. Человек, написавший негативный отзыв, выразил свое мнение, которое для него является самым важным на свете. Просто обратив на него внимание, вы значительно улучшите мнение о себе в глазах недовольного клиента. Обязательно отвечайте на отзывы, уточняйте детали и причины негатива.
2. Разговаривайте открыто. Помните, что вам нечего скрывать. Ошибаются все, и вам за это не стыдно: свои ошибки вы воспринимаете как повод вынести полезный урок и улучшить свой сервис. Говоря простым языком, если человек написал публичный отзыв, не переводите обсуждение в личные сообщения. Пусть и остальные ваши клиенты видят, что вы стремитесь решить ситуацию и хотите сделать это мирно.
3. Конечно, реагировать на любые высказывания клиента надо неизменно вежливо, не опускаясь до ссор, оскорблений, ругательств и попыток доказать, что клиент «сам виноват». Даже если это так, прямое влияние отрицательного отзыва испытываете вы, а не он. И если вы будете реагировать непрофессионально, влияние это будет только усиливаться. Причем репутацию компании на этот раз вы испортите собственноручно.
4. Прочитайте книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии» и выработайте спокойное и стойкое отношение к негативным отзывам. В перспективе, если обработать их правильно, они принесут вам больше, чем заберут.

Важно! По возможности регулярно следите за тем, что пишут люди в интернете про вашу компанию. Делать это максимально удобно можно с помощью специальных платных сервисов. Мы советуем попробовать «Медиалогию», Brand Analytics, IQbuzz, но их намного больше - потратьте время на их изучение и выберите тот, который подойдет вам лучше всего.

Если отдельных средств на приобретение специального софта для отслеживания бренда в интернете у вас пока что нет, получить пусть ограниченное, но все же представление о происходящем в интернете поможет сервис «Оповещения» от Гугла. Работает просто: прописываете необходимые ключевые слова (название компании, имя владельца), и сервис присылает вам уведомления на почту, как только в интернете появилось что-то новое с их упоминанием.

Обычный поиск в интернете тоже поможет - просто ежедневно гуглите свою компанию, сортируя результаты по дате их появления. Да, это не даст вам полной картины, на самые яркие упоминания вы увидите.

Наконец, если вы прямо призываете клиентов оставлять отзывы в ваших соцсетях, на странице сайта, писать на специальную почту, не забывайте регулярно просматривать эти разделы и проверять почтовый ящик. И, конечно же, всегда отвечайте на письма и сообщения клиентов.