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Die Möglichkeit, Ihre Meinung offen und mit einer Vielzahl von Technologien und Tools zu äußern, die es Ihnen ermöglichen, dies schnell und bequem zu tun, hat in den letzten Jahren, die Praxis, Feedback und Kommentare zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu hinterlassen, erheblich beflügelt.
Ein moderner Verbraucher verhält sich vor 20 bis 30 Jahren etwas anders als derselbe Verbraucher heute. Wenn jemand früher mit einem Service unzufrieden war, hörte er einfach auf, ihn zu benutzen, und ließ all seine Empörung in der Küche, in Gesprächen mit Familie und Freunden, zurück, aber jetzt ist alles anders.
Ein moderner Kunde geht nicht einfach so in den Sonnenuntergang - die Leute möchten das Gefühl haben, dass ihre Meinung etwas bedeutet.
Die klassische Mundpropaganda nimmt zunehmend Gestalt an - in der Praxis hinterlassen Sie positive aber unter anderem auch nicht ganz angenehme Kommentare und Bewertungen, große und ausführliche Feedbacks direkt auf den Seiten großer Unternehmen, hinterlassen ihre Meinung auf speziellen Websites und Plattformen mit Empfehlungen und schreiben, schreiben, schreiben und versuchen, so viele Sterne, Abzeichen und Titel wie möglich für Ihre Bewertungen zu erhalten.
Gute Nachrichten für Geschäftsinhaber: Wenn Sie eine Strategie für die Zusammenarbeit mit der Community aufbauen und den Menschen einen guten Service bieten, können Sie sogar die Berichterstattung erhalten, die für das profitable Funktionieren Ihres Unternehmens erforderlich ist, ohne eine positive Investition in eine umfassende PR zu tätigen.
Die schlechte Nachricht für Geschäftsinhaber: Negative Bewertungen hatten noch nie einen so großen Einfluss auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens wie jetzt. Unabhängig davon, wie gut Sie die lokale Produktion unterstützen und die Umwelt schonen, kann ein Übermaß an negativen Kommentaren für eine einzelne Werbekampagne (denken Sie an zumindest Gillette- oder Reebok-Fälle) Ihren Ruf ein für alle Mal ruinieren. Auch wenn dieser Ruf im Laufe der Jahre aufgebaut wurde.
Was ist zu tun?
Bedeutet das, dass negative Bewertungen vermieden werden müssen? Natürlich sind vorbeugende Maßnahmen ein sehr wichtiger Punkt. Sie müssen effizient arbeiten und dem Kunden nur den besten Service und das beste Produkt bieten - die, die Sie gerne selbst verwenden würden.
Sie können Ihren Job jedoch perfekt machen, aber es kostet nur einen schlechten Tag des Zustellers - und hier gibt Ihnen der Kunde 3 statt 5 Sterne. Und das im besten Fall. Die Stimmung des Kunden ist dann auch noch schlecht - und dann bist du in den Arm gefallen und hast ein Buch mit einer zerknitterten Ecke geschickt! Ein Durcheinander, das so schnell wie möglich allen und jedem gemeldet werden muss.
Im wirklichen Leben ist es kaum möglich, so zu arbeiten, dass der Kunde zu 100% zufrieden sein wird. Es ist daher unwahrscheinlich, dass Sie von negativen Bewertungen verschont bleiben. Die Frage ist, wie Sie auf diese antworten.
Was mit einer Feder geschrieben wird
Das Problem bei modernen Rezensionen ist, dass sie, sobald sie einmal ins Internet gekommen sind, für immer da bleiben. Und all das Schlimme neigt dazu, im ungünstigsten Moment am Horizont zu erscheinen. Dementsprechend funktioniert die Beziehung "vorgeben, dass nichts passiert ist, warten und vergessen" nicht, wenn Sie den Wert der Arbeit in der Zukunft verstehen.
Sie müssen mit negativen Bewertungen und deren Auswirkungen auf das Ansehen Ihres Unternehmens arbeiten. Jeden Tag, akribisch und am besten von einer einzigen Person, die für diese Arbeit zuständig ist.
Es gibt so einen speziellen Witz: "Alles, was auf der zweiten Seite von Google steht, ist das Deep Web." Anstelle von Google können Sie auch Yandex, Mail.Ru oder einen anderen Suchdienst setzen. Das Wesentliche bleibt dabei: Die Leute starren nur auf die erste Seite der Suchergebnisse in der Suchmaschine. Wenn dementsprechend die ersten N Zeilen mit Negativ gefüllt sind, kümmert sich niemand darum, dass die verbleibenden 99 und mehr Seiten mit Positiven Dingen gefüllt sind. Ihr potentieller Kunde wird einfach niemals die zweite Seite der Suchmaschine aufrufen.
Wie arbeite ich mit negativen Feedbacks?
Die Arbeitskultur im Umgang mit negativen Feedbacks in russischen Unternehmen steckt noch in den Kinderschuhen. Selbst große Unternehmen wissen nicht, wie sie den Fluss negativer Bewertungen angemessen herausarbeiten können. Die einfachste und gebräuchlichste Lösung ist das einfache "Schließen Sie die Augen", d.h. versuchen Sie, alle negativen Kommentare zu entfernen, indem Sie so tun, als ob sie niemals existierten.
Dies ist nicht die richtigste, aber die gängigste Taktik - umso besser für Unternehmen, die sich dafür entscheiden, richtig mit Negativität zu arbeiten. Hier einige einfache Tipps für den Einstieg:
- Vermeiden Sie nicht, mit einem Kunden zu sprechen. Die Person, die die negative Bewertung verfasst hat, hat ihre Meinung ausgedrückt, die für ihn die wichtigste der Welt ist. Wenn Sie sogar nur auf diese Bewertung achten, verbessern Sie Ihre Bild über sich selbst in den Augen eines unzufriedenen Kunden erheblich. Achten Sie darauf, auf die Bewertungen zu antworten und die Details und Gründe für das Negativ anzugeben.
- Sprechen Sie offen. Denken Sie daran, dass Sie nichts zu verbergen haben. Jeder irrt sich und Sie schämen sich nicht dafür: Sie sehen Ihre Fehler als Ausrede, um eine nützliche Lektion zu lernen und Ihren Service zu verbessern. Wenn eine Person eine öffentliche Rezension verfasst hat, übersetzen Sie die Diskussion in einfachen Worten nicht in private Nachrichten. Lassen Sie den Rest Ihrer Kunden erkennen, dass Sie versuchen, die Situation zu lösen, und das sachlich und angemessen tun.
- Natürlich müssen Sie auf Aussagen des Kunden immer höflich reagieren, ohne in Streitigkeiten, Beleidigungen, Flüche zu verfallen, um zu beweisen, dass der Kunde "schuld" ist. Trotzdem sind Sie direkt von dem negativen Feedback betroffen und nicht er. Und wenn Sie unprofessionell reagieren, wird dieser Einfluss nur zunehmen. Darüber hinaus wird der Ruf des Unternehmens diesmal von Ihnen selbst beeinflusst.
- Lesen Sie das Buch von Janell Barlow und Klaus Meller "Beschwerde als Geschenk. Kundenfeedback ist ein Instrument der Marketingstrategie" und entwickeln Sie eine ruhige und anhaltende Haltung gegenüber negativen Bewertungen. Auf lange Sicht werden sie Ihnen mehr bringen, als sie in Anspruch nehmen werden, wenn Sie sie richtig verarbeitet werden.
Wichtig! Überwachen Sie nach Möglichkeit regelmäßig, was im Internet über Ihr Unternehmen geschrieben wird. Dies können Sie so bequem wie möglich mit Hilfe von kostenpflichtigen Sonderdiensten tun. Wir empfehlen Ihnen, Medialogy, Brand Analytics und IQbuzz zu testen, aber es gibt noch viel mehr davon - nehmen Sie sich die Zeit, um sie zu studieren, und wählen Sie das für Sie am besten geeignete aus.
Wenn Sie noch keine Mittel für den Kauf einer speziellen Software zur Verfolgung der Marke im Internet aufbringen konnten, hilft Ihnen der Benachrichtigungsdienst von Google dabei, eine begrenzte, aber dennoch eine Vorstellung davon zu bekommen, was im Internet passiert. Es funktioniert ganz einfach: Registrieren Sie die erforderlichen Schlüsselwörter (Firmenname, Eigentümername) und der Dienst sendet Ihnen Benachrichtigungen per E-Mail, sobald im Internet etwas Neues mit deren Nennung erscheint.
Eine einfache Suche im Internet hilft auch - googeln Sie einfach täglich in Ihr Unternehmen und sortieren Sie die Ergebnisse nach Datum, an dem sie erschienen sind. Ja, dies gibt Ihnen kein vollständiges Bild, für die aktivste Erwähnung, die Sie sehen werden.
Wenn Sie Ihre Kunden direkt dazu ermutigen, Feedbacks auf Ihren sozialen Netzwerken zu hinterlassen, oder an eine spezielle E-Mail Adresse zu verleiten, vergessen Sie nicht, diese Abschnitte regelmäßig zu überprüfen und Ihr Postfach zu überprüfen und natürlich immer auf Briefe und Nachrichten von Kunden zu antworten.
