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Lead
Qué es un lead
Un lead es un cliente potencial que podría comprar algo, o un contacto de cliente que se utiliza en el embudo de ventas y puede convertirse en una conexión con un cliente potencial. La generación de leads es el proceso de conseguir clientes potenciales utilizando diversas herramientas. Por ejemplo, se pueden utilizar chats en línea en la página web, anuncios o formularios para captar usuarios que ya están abandonando la página. También se pueden captar clientes potenciales mediante llamadas en frío, aunque este método es relevante para las ventas, pero no para el marketing. En términos sencillos, los leads son usuarios reales que han mostrado interés en comprar o podrían mostrarlo. El significado de este término, por cierto, puede variar ligeramente en función del ámbito en el que se utilice. Por ejemplo, hay leads en ventas y leads en marketing, y se trata de dos significados diferentes.
¿Qué son los leads en marketing?
Los leads en marketing son los contactos de un usuario que éste envía a través de un formulario especial en un sitio web o cualquier otra plataforma. Puede dejar sus contactos en un formulario de papel en una tienda, y esto también se consideraría un lead. Los clientes potenciales en marketing tienen su propio nombre: marketing qualified leads o MQL. Los leads en marketing se clasifican por etapas que atraviesan en el embudo de ventas:
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Primera información sobre el producto. El lead no conoce el producto ni la necesidad que tiene de él, pero puede estar potencialmente interesado en comprarlo. En esta fase nos encontramos con clientes potenciales fríos.
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Interés potencial. El lead ya está buscando información sobre el producto, estudiando ofertas y competidores.
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Selección del producto. El lead está seguro de que necesita este producto, pero quiere elegir la mejor oferta de todas, y por ello compara el producto con el de los competidores. Aquí hablamos de leads templados, es decir, leads que están un poco más dispuestos a comprar.
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Solicitud de compra de un producto. En esta fase, el cliente potencial quiere comprar tu producto en concreto, lo cual comunica mediante una solicitud. Tiene una necesidad que cubre tu oferta y quiere satisfacerla. Los leads calientes se encuentran en esta fase del embudo. "Calientes" significa que están tan dispuestos a comprar que hasta podrían aceptar un aumento en el precio o en el tiempo de entrega con tal de obtener el producto.
Así pues, en el marketing online los leads son cualquier dato que permita establecer una comunicación con el usuario. Estos datos pueden ser una dirección de correo electrónico, un número de teléfono, un chat en línea o datos (hasta la dirección de la persona) recibidos tras encargar un producto. Un lead en marketing suele tener datos mínimos sobre el cliente. A menudo se cargan en un sistema CRM especial, desde donde los responsables de ventas pueden tomarlos para procesarlos. Pero primero deberán filtrar a los clientes potenciales: ¿son interesantes para la empresa? ¿Ayudarán realmente a aumentar las ventas o el ticket medio?
¿Qué son los leads en ventas?
Un lead en ventas es un cliente concreto que puede realizar una compra. No se trata de un número de teléfono abstracto, sino de una persona real a la que éste pertenece. Los clientes potenciales en ventas también tienen su propio nombre: sales qualified leads o SQL. ¿Cómo llega un lead al departamento de ventas? Es sencillo: los responsables de marketing pasan los contactos de las personas interesadas en comprar a los gestores de ventas, y los gestores empiezan a comunicarse con estas personas. Este es el procesamiento de leads habitual que se realiza en todas las grandes empresas. Además, los gestores de ventas pueden llevar a cabo su propia búsqueda de clientes potenciales; hablaremos de ello y de sus principios un poco más adelante.
El indicador de la calidad de un lead es su disposición a realizar una compra. Pero este tipo de evaluación solo es una forma provisional de evaluar la calidad, porque una persona que se suscribe a la newsletter de tu tienda puede tener mucho más interés en tus productos que alguien que añade productos a la cesta y luego cierra la pestaña del sitio web, o alguien que expresa su deseo de comprar un producto y luego cambia bruscamente de opinión. Sólo se puede evaluar la calidad de un cliente potencial a través del contacto personal; por eso se necesitan gestores de ventas que se dediquen a este tema y sepan cómo convencer a una persona para que compre.
Los leads en ventas se dividen en varios tipos:
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Fríos. Se trata de clientes potenciales que aún no tienen necesidad de comprar. Por ejemplo, un cliente ha visto en un anuncio tu oferta de comprar una casa en una urbanización de chalets. Ha pensado en comprar una casa en general, pero no aquí y ahora ni en un futuro próximo.
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Templados. Se trata de clientes potenciales a los que les gustaría comprar un producto, pero aún no saben exactamente a quién. Por ejemplo, un cliente ya ha decidido comprar una casa en una urbanización de chalets y ahora está eligiendo qué pueblo le gustaría considerar para su vida futura.
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Calientes. Se trata de clientes que quieren comprar tu producto aquí y ahora. O un poco más tarde, pero definitivamente quieren hacerlo y están dispuestos a pagar de más por el producto. Por ejemplo, al cliente le gusta tanto el pueblo en el que vendes casas que ya ha elegido una casa en concreto, se imagina cómo se mudará y cómo la amueblará, cómo invitará a sus parientes a visitarla o cómo se comprará un perro, y por lo tanto está dispuesto a comprar una casa ahora mismo.
A menudo los leads en ventas se dividen por fuente de captación:
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Spears. Personas que deciden comprar un producto tras ser contactadas en directo por el equipo de ventas. Por ejemplo, un jefe de ventas se encontró con un cliente potencial en una conferencia de negocios. Se pusieron a hablar y decidieron discutir la posibilidad de una compra. Es probable que el cliente potencial fuera templado y ya estuviera considerando la posibilidad de comprar el producto. O puede que ya le hayan ofrecido algo, como una clase magistral gratuita o la asistencia a un curso de formación en línea, y haya aceptado. Esto también se consideraría un lead de este tipo.
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Seeds. Personas que acudieron a ti por recomendación. Por ejemplo, un amigo o compañero de trabajo puede recomendar tu producto a un cliente. El cliente acude a ti, se asegura de que tu oferta realmente le conviene, estudia el producto y su calidad, y luego se convierte en cliente habitual.
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Nets. Personas que han llegado a ti a través de herramientas de marketing online: canales de captación de leads. Es posible que hayan hecho clic en tus anuncios o imanes de leads, que hayan seguido un enlace de un motor de búsqueda o que hayan encontrado anuncios entre la información de otros sitios web; en definitiva, que de alguna manera hayan tropezado contigo y hayan decidido que quieren comprar tus productos.
Se puede captar clientes gracias al trabajo global de los responsables de marketing y ventas. Por supuesto, algunos leads nunca se convertirán en clientes potenciales: puede que pierdas sus datos debido a una dirección de correo electrónico o un número de teléfono incorrectos, que asignes mal los clientes a los gestores de ventas y olvides que tenías clientes potenciales adicionales o que pienses que un lead no es un cliente potencial sino un mero usuario sin interés en tu producto y lo pases por alto.
Por qué son necesarios los leads
¿Por qué es necesario captar leads? Un lead es un cliente potencial que puede convertirse en tu cliente habitual. Sin clientes potenciales, el desarrollo del negocio sería imposible: ¿cómo puede desarrollarse si no tiene nuevos clientes? ¿Si los clientes se van y no vuelven y no sabes cómo mantenerlos? Los clientes potenciales son un indicador muy importante del desarrollo exitoso de un proyecto.
Tipos de leads
¿Hay alguna diferencia entre leads? ¿Y en qué se diferencia un lead de una conversión? Vayamos al grano. Los profesionales del marketing consideran que un lead es un usuario que ha realizado una acción objetivo mínima, y la conversión es el porcentaje de usuarios que han realizado esta acción respecto al número total de usuarios que han visitado el sitio. Ahora que ya sabemos en qué se diferencian las conversiones de los leads, veamos las diferencias entre leads.
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Leads segmentados. Se ajustan a unos criterios de compra: tienen dinero para tu producto, viven cerca de donde prestas servicios o tienen una necesidad que estás satisfaciendo.
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Leads no segmentados. No están interesados en tu producto, pueden estar interesados en un producto que no tienes o pueden llegar a tu sitio por accidente. Los leads no segmentados pueden convertirse en leads segmentados.
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Leads fríos. Como ya hemos dicho, no están preparados para comprar y no conocen bien el producto. Hay que trabajar con ellos utilizando herramientas de marketing: newsletters, notificaciones push, mensajes SMS.
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Leads templados. Están interesados en una categoría de productos específica, pero aún están eligiendo, comparando los productos con los competidores y posiblemente necesiten asesoramiento. Se les incita a comprar con ofertas y promociones, pero no con publicidad intrusiva. Es necesario recordarles sobre tu producto con cuidado, lanzar retargeting en los canales de captación de leads, mostrar a los visitantes ofertas personalizadas, etc.
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Leads calientes. Quieren comprar tu producto o servicio, pueden querer consejos sobre cómo utilizarlo y opciones de pago. Son interceptados por el equipo de ventas: tienen un alto valor porque están listos para comprar el producto y pueden estar dispuestos a ceder en algo (como en el precio del producto).
Gestión de leads: cómo trabajar con ellos
¿Cómo trabajar con clientes potenciales? ¿Cómo captarlos? Veamos los métodos de su gestión y captación.
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Formularios. Se trata de formularios en un sitio web. Pueden ofrecer, por ejemplo, calcular el precio. El cliente debe rellenar el formulario: introducir su nombre y apellidos, número de teléfono o dirección de correo electrónico. Después, se enviará un precio al correo electrónico del usuario.
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Bots de charla. Se trata de bots para asesorar a los visitantes de un sitio web. Responden a las preguntas de los usuarios, están en cada pantalla en un pequeño botón que no se puede cerrar. Los datos de los usuarios se transmiten a los gestores y luego pasan a la distribución de leads entre los especialistas en ventas.
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Imanes de leads. Se trata de fragmentos gratuitos de tu producto principal o de productos creados especialmente para atraer a los usuarios. Un usuario envía sus contactos y recibe a cambio un imán de leads. A continuación, sus contactos se transmiten a los gestores que ofrecen comprar algo.
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Formulario de devolución de llamada. Se trata de un formulario que ofrece solicitar una devolución de llamada gratuita. En este caso, un formulario de este tipo recopila contactos de clientes potenciales y los transmite para su uso posterior como una de las herramientas de marketing.
¿Cómo se calcula el coste de un lead?
El coste de un lead es el presupuesto publicitario dividido por el número de leads. Esta métrica se denomina Cost Per Lead, o CPL, y se utiliza activamente en marketing.
Generación de leads: cómo captar leads
La generación de leads consiste en captar y recopilar leads, encontrar clientes y animar a un cliente potencial a comprar. Para ello, es necesario que estudies a tu público objetivo, crees un prototipo de un cliente potencial, averigües cómo atraerlo hacia tu producto y planifiques actividades de marketing que te ayuden a contar sobre tu producto al público. Luego tendrás que comprar publicidad y targeting, establecer múltiples canales para llegar a tu público, idear elementos creativos que funcionen y ponerlos a prueba. En general, el especialista en marketing tendrá mucho que hacer en su tiempo libre.
Todo el mundo necesita la generación de leads. Es útil para los negocios online, porque es más fácil que los gestores de ventas establezcan el primer contacto con leads que con un público frío, y para los proyectos offline, porque se puede enviar a los clientes newsletters y mensajes SMS sobre los nuevos productos y promociones. Además, la generación de leads ayuda a cobrar el sueldo a los empleados, cuyos ingresos dependen directamente del número de clientes atraídos.
¿Cuáles son las etapas de la generación de leads?
En primer lugar, se habla del producto o servicio. El usuario averigua la información y, a continuación, toma la decisión de comprar. En esta fase, es importante convencerle de que el producto o servicio podría interesarle. No hay que vender directamente desde el principio: así no funcionará.
En segundo lugar, se crea el deseo de comprar este producto o servicio. El cliente se interesa más, entra en la página web, visita la tienda o el restaurante, mira las redes sociales del proyecto, etc.
En tercer lugar, se ayuda al cliente a comparar el producto. Le das la oportunidad de comparar tus productos con los de otros o escribes directamente por qué eres mejor que tus competidores. Muchas empresas hacen esto y funciona. Es muy importante que tu producto tenga grandes ventajas que puedas destacar ante el cliente.
En cuarto lugar, se fija en el interés del cliente y se cogen sus contactos. Esto es sencillo: hay que configurar un anuncio que "atrape" al cliente y le muestre que puede comprar rápidamente todo lo que necesite para resolver su necesidad en tu tienda. Para que un cliente se fije en una empresa, se hace publicidad offline, publicaciones en periódicos, se cuelgan anuncios en diferentes lugares o se paga por vallas publicitarias. Incluso mencionar a un orador en un podcast es también una forma de recordar al cliente algo que quería comprarte, como un enano de jardín o una sesión de asesoramiento con un terapeuta.
Los contactos del cliente se deben transferir para su tratamiento. Por ejemplo, puede escribirle un gestor de ventas o un especialista que le asesore sobre el servicio. Asegúrate de comprobar que los formularios para rellenar los contactos del cliente funcionan correctamente, no están situados cerca de anuncios o vídeos que distraigan, tienen una llamada a la acción y no están sobrecargados de elementos. También recomendamos incluir indicadores de error en dichos formularios, un captcha sencillo, un encabezado y una notificación final que diga que el formulario ha sido enviado correctamente.
Aprendiendo por tema
Conclusión
Así pues, hemos aprendido que un lead es un cliente potencial interesado en comprar tu producto o servicio. Después de dejar sus datos en cualquier formato, empieza a considerarse un lead. Puede ser caliente, templado o frío, todo depende de lo mucho o poco que quiera comprar tu producto. Los leads se captan con la ayuda de herramientas de marketing, publicidad, segmentación y menciones de la empresa en diversos medios. Todos tienen un coste diferente, y los más caros se consideran leads calientes, es decir, personas que quieren comprar precisamente tu producto, están dispuestos a pagar por él un poco más de dinero de lo que podrían y se pueden permitir comprar este producto. Los leads ayudan a ampliar el negocio, a aumentar los ingresos y a incrementar el ticket medio. Sin ellos, un negocio no puede existir, por lo que los leads se consideran un punto de estudio muy importante para cualquier empresario o especialista en marketing.
Para aprender a trabajar con leads, se puede probar a utilizar formularios de recopilación de contactos para calcular costes, formularios de feedback y devoluciones de llamadas gratuitas. Luego, a los contactos recopilados hay que enviarles una newsletter o SMS informando sobre tus promociones, descuentos y nuevas ofertas. A medida que evolucione la newsletter, comprenderás qué es lo que más interesa a tus clientes y podrás ofrecerles artículos más personalizados.
