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Ventas activas
¿Qué son las ventas activas?
Las ventas activas consisten en la venta de un producto o servicio con la condición de que la oferta de compra y la iniciativa provengan del vendedor y no del comprador. En palabras sencillas, el propio vendedor busca compradores potenciales, se ofrece él mismo a comprar el producto y lo publicita de todas las formas posibles. Las ventas directas (también conocidas como ventas activas) se utilizan literalmente en todas partes: en el sector inmobiliario, el turismo, el comercio minorista, cuando se venden productos informáticos caros o técnicamente complejos, y viceversa: cuando se venden productos económicos y de alto margen a nuevos segmentos del público objetivo, etc. Las ventas activas en turismo, por ejemplo, implican que un especialista aplique un enfoque individual a cada cliente para encontrar los viajes más atractivos específicamente para sus necesidades y presupuesto. Las ventas activas de productos bancarios se utilizan sobre todo en las oficinas y sucursales ordinarias; no se aplican a los clientes particulares, ya que es ineficaz vender tales servicios mediante una estrategia activa.
Un gestor de ventas activo, cuyas funciones incluyen encontrar clientes, establecer una relación de confianza, guiar al cliente por el embudo de ventas, identificar los puntos débiles del cliente y mucho más hasta cerrar con éxito el trato, gana un orden de magnitud superior al de los consultores ordinarios. Los salarios y primas exactos varían según la empresa y el sector en el que opere. En algunos casos, el salario dependerá del número de clientes que el gestor haya encontrado, asesorado y llevado a la fase de cierre del trato. Por regla general, las ventas activas son especialmente demandadas en el segmento B2B, es decir, cuando se ofrece un producto o servicio de empresa a empresa. Por eso, los salarios más altos se consiguen en este ámbito concreto.
Ventas activas frente a ventas pasivas: cuál es la diferencia
Las técnicas de ventas activas se diferencian de las pasivas al menos en que el vendedor atrae la atención de un cliente que nunca antes se había planteado la posibilidad de comprarle. En la venta pasiva, nunca se busca al comprador: aparece él mismo.
Las ventas activas pueden realizarse en cualquier lugar: en la oficina de la empresa, en un banco del parque, en un evento de networking, en la oficina del cliente, en la tienda. Al mismo tiempo, las ventas pasivas se realizan exclusivamente donde hay un producto o una oportunidad de prestar un servicio, por ejemplo, en una tienda, una oficina, un salón de belleza, etcétera.
La esencia de la venta activa es la identificación independiente de las necesidades del cliente por parte del vendedor, mientras que en la venta pasiva son los propios clientes quienes cuentan sus dolores y necesidades. En la venta activa, el asesor también hace todo lo posible por influir en el proceso de elección de un producto, puede regatear, reducir el coste del producto para el cliente, etc. En la venta pasiva, el cliente elige el producto por sí mismo. Se le puede ayudar, pero no es un requisito imprescindible. Los vendedores nunca reducirán el precio del producto para el cliente y nunca regatearán, porque su sistema no implica tal flexibilidad.
Ventajas e inconvenientes de las ventas activas
Las formas activas de vender productos tienen ventajas e inconvenientes. Entre las ventajas, destacan sin duda:
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Captación de clientes muy eficaz. Un especialista en ventas activas busca constantemente nuevos clientes y utiliza para ello todos los canales posibles de comunicación con los clientes.
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Creación de un grupo de clientes fieles. Las ventas activas convierten rápida y sencillamente en clientes a aquellos que han entrado en una tienda por pura casualidad.
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Fácil identificación de las necesidades de los clientes. El departamento de marketing no tiene que preocuparse: los especialistas en ventas activas que están en constante comunicación con la gente pueden identificar por sí solos las necesidades de los distintos segmentos del público objetivo. Incluso puede ahorrar dinero en estudios de mercado.
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Aumento del nivel profesional de los vendedores. Los especialistas en ventas activas casi nunca cometen errores y no confunden las técnicas de venta, porque reciben una enorme carga de formación y práctica junto con su puesto. Son verdaderos especialistas multifuncionales que incluso dominan las herramientas de marketing.
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Aumento de las ventas. ¿Para qué sirve la venta activa si no es para mejorar los resultados financieros de una empresa? Los gestores de ventas activas realmente capaces (o bien formados) pueden multiplicar varias veces los beneficios de la empresa.
Pero las ventas activas también tienen sus desventajas.
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La necesidad de una formación de calidad. Es necesario formar a los directivos: hay muy pocos profesionales que realmente saben cómo persuadir a los clientes para que realicen una compra.
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Elevado consumo de recursos internos y externos. Las empresas atraen a muchos clientes potenciales, pero no todos se convierten en compradores. Como empresario, debes estar preparado para el hecho de que los directivos no traerán diez mil clientes en las primeras semanas de trabajo. Si eres gestor, prepárate para trabajar duro, por mucho tiempo y, a veces, como si fuera en vano.
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Dependencia del salario del número de clientes aportados. Algunos empresarios prefieren pagar a sus jefes de ventas por cada cliente que realiza una compra. Debido a los pequeños salarios al principio de sus carreras, la motivación de los empleados decae rápidamente.
Tipos de ventas activas
¿Cuáles son los distintos tipos de venta activa? Hay muchas divisiones. Por ejemplo, las ventas pueden dividirse por categorías de productos. En este caso, existen bienes de demanda diaria (segmento FMCG), costosos, de alta tecnología y a menudo incomprensibles para el comprador ordinario, bienes exclusivos, servicios intangibles y componentes para la producción de bienes.
También las ventas activas pueden dividirse por tipos de clientes: B2B, B2C, C2C. B2B es la venta de bienes o servicios de empresa a empresa. Normalmente, las fábricas, los fabricantes y las agencias de marketing y relaciones públicas trabajan con este mercado. B2C es la venta de bienes o servicios por parte de una empresa al consumidor final, un particular, es decir, un simple cliente. Se trata de todo tipo de tiendas online, minoristas, agregadores, puntos de venta. C2C es la venta de bienes o servicios de un cliente físico a otro cliente físico. Por ejemplo, un cliente puede comprar un producto, darse cuenta de que no le conviene y decidir revenderlo a otra persona. Todos los sitios de reventa de bienes son sitios C2C. Por cierto, la venta activa también puede funcionar en ellos.
Las ventas activas también se dividen por el método de comunicación. Existe, por ejemplo, el telemarketing, es decir, la venta telefónica, en la que se procesa rápidamente la base de clientes, se obtienen opiniones sinceras, se ven claramente los problemas del público y sus dolores. Al mismo tiempo, te llegará negatividad y habrá más rechazos de los que esperabas, y eso es normal. Lanzar ventas activas por teléfono requiere no sólo mucha inversión financiera, sino también tecnología: normalmente, cuando se hacen llamadas en frío (es decir, llamadas a personas que no están interesadas en tu producto), se utilizan robots con un guión ya grabado.
Todavía hay ventas activas de servicios y bienes a través de Internet. Hoy en día, los sitios web suelen utilizar chatbots con respuestas clásicas a preguntas y la posibilidad de llamar a un operador (es decir, a una persona real); estos chatbots pueden enviar mensajes de forma independiente a los usuarios mientras están en su sitio. Y, por supuesto, puedes enviar mensajes de redes sociales y correos electrónicos. Pero ten en cuenta la privacidad: algunos usuarios prohíben que se les envíen mensajes si no han dado su consentimiento antes. También hay herramientas offline, como las clásicas promos. Puedes acercarte a la gente offline, ofrecer tu producto en oficinas y tiendas, en presentaciones y conferencias. Antes, las ventas offline de este tipo podían consistir en ir físicamente a visitar a la gente casi hasta los pisos en los que vivían. Ahora este tipo de tecnología de venta activa no es especialmente relevante. Los comerciales tienen que llamar o escribir a los usuarios por mensajería: no todas las personas responden a llamadas de números desconocidos. Por eso son cada vez más populares los actos promocionales, las presentaciones (incluso en formato BTL) y las conferencias.
Etapas de las ventas activas
Cualquier formación en ventas activas se basa en el dominio de las cinco etapas clásicas de las ventas: encontrar un cliente, identificar las necesidades del cliente, tratar las objeciones, cerrar el trato y hacer un seguimiento del cliente después de la venta.
Encontrar al cliente
Antes de ofrecer un producto o servicio, es necesario encontrar a una persona que pueda estar interesada en ese producto. A esta persona también se la denomina responsable de la toma de decisiones. No hay que confundirla con un consumidor. Pueden ser personas diferentes. Para encontrar a un cliente, hay que buscar información sobre, por ejemplo, la empresa a la que representa, sus problemas y encontrar una ocasión para llamarle o enviarle un mensaje. Por ejemplo, puedes encontrar un problema de una empresa y pensar en la forma en que tu producto lo resolverá para luego escribir al responsable de la toma de decisiones sobre ello. En esta fase también puedes ofrecer un descuento, una suscripción gratuita o una muestra del producto.
Identificar una necesidad
Se trata de un trabajo en profundidad con los dolores de un cliente potencial. Tu trabajo consiste en identificar las necesidades de esa persona o de su empresa y comprender cómo tu producto puede satisfacerlas. Lo puedes hacer con una búsqueda superficial de información o con una serie de preguntas directas. ¿A qué problemas se enfrentan los empleados? ¿Qué insatisfacciones ha tenido el cliente al trabajar con tus competidores, si es que ha tenido alguna? ¿Qué criterios utiliza para seleccionar un producto, cuáles son sus prioridades? ¿Cómo resuelve él un problema que tu producto podría solucionar?
Presentación del producto
Este es el momento en el que puedes convertirte en un superestrella de las ventas activas. Cierra las necesidades: cuenta cómo tu producto ayuda a resolver tal o cual problema, haz hincapié en las características que son más importantes para un usuario concreto, no tengas miedo de cambiar los guiones de diálogo. Debes incluir los siguientes puntos en tu presentación:
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las características del producto que apreciará tu cliente;
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los beneficios del producto;
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los beneficios que recibirá el cliente;
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garantías y testimonios;
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pruebas de la experiencia de la empresa y razones por las que se puede confiar en ti;
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justificación de costes;
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respuestas a las objeciones.
No menosprecies los productos de la competencia en tu oferta comercial. Haz hincapié en tu producto o servicio y en su singularidad.
Cerrar las objeciones
Si no has trabajado las objeciones que podrían surgir en el comprador, tendrás que cerrarlas después de la presentación del producto. Prepara de antemano las respuestas a las preguntas. No discutas con el cliente: será más fácil llegar a un acuerdo. Acepta las objeciones de los compradores potenciales y señala las ventajas de tu producto. De este modo, los clientes pensarán que estás de su parte y que les entiendes sinceramente. ¡Eso es lo que tú necesitas!
Formalizar la transacción
La venta en sí es probablemente la parte más fácil de todo el proceso. Prepara el papeleo, asegúrate de que el cliente ha transferido los fondos y entrégale un comprobante. Cuanto más rápido prepares el paquete contractual, más probabilidades tendrás de cerrar el trato sin problemas. A veces es posible reducir el precio, si tu empresa lo permite, debido a la situación individual del cliente o de su empresa. Por lo general, este truco solo funciona en el caso de productos caros que son bastante difíciles de vender. Y si el cliente accede rápidamente a comprar, puedes venderle productos adicionales o relacionados, aumentando así la facturación.
Gestión de transacciones después de la venta
Si vendes bienes caros, como automóviles o viviendas, es posible que tengas que hacer un seguimiento del cliente después de que haya pagado tus servicios y los propios bienes. Explicar, contar, ayudar, responder preguntas, resolver problemas menores: todo esto es responsabilidad del gestor de ventas activas. Por cierto, también es posible que te paguen por este servicio, y bastante generosamente; muchos cursos para vendedores activos no dicen nada al respecto.
Técnicas y métodos de venta activa
Existen varias técnicas de venta activa. A continuación enumeramos las más populares.
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AIDA. Los objetivos de esta técnica son persuadir al cliente y atraerlo hacia el embudo de ventas. La técnica tiene cuatro componentes. Son la atención, el interés, el deseo y la acción. Primero se atrae la atención del público (por ejemplo, mediante descuentos y promociones), luego se consigue que el cliente se interese por el producto y se le explica qué es exactamente lo que se le ofrece comprar. Después, se consigue que el cliente desee comprar el producto, se le explican las ventajas de la oferta y se le anima a comprar.
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SPIN. Se trata de un método basado en formular las preguntas adecuadas. Pueden ser situacionales (ayudan a comprender la situación actual del cliente), problemáticas (identifican problemas y necesidades), comprometedoras (muestran al cliente lo que ocurrirá si no resuelve el problema) y generadoras (sugieren una solución, que es comprar el producto).
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SNAP. Se trata de una técnica de venta ágil. Se basa en cuatro principios: simplicidad (hay que simplificar la presentación de la información), valor (hay que hablar de las ventajas y características del producto), adecuación (hay que asegurarse de que el producto y la historia que se cuenta sobre él responden a las necesidades del cliente y resuelven sus problemas) y prioridades (hay que hacer hincapié en que el producto resuelve los problemas, retos y necesidades del cliente).
Principios y normas de las ventas activas
Cuáles son las reglas generales de las ventas activas:
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Habla menos y escucha más. Esto te permitirá hacer preguntas pertinentes y correctas, y el cliente pensará que se ha dado cuenta de que tu servicio o producto es necesario.
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Prioriza el enfoque personal. Cuanto más individualizado sea tu acercamiento a cada cliente, más posibilidades tendrás de atraerlo y venderle tu producto.
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No alargues las cosas. Es importante hacer una presentación dinámica, firmar los documentos con rapidez y responder a las preguntas sin demora.
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Utiliza una demostración social. Los testimonios y las historias sinceras sobre la experiencia con tu producto siempre son importantes. Algunos clientes sólo pueden convencerse de que tu producto es lo que necesitan por personas famosas que también lo utilizan.
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No discutas con el cliente. Tienes que estar de acuerdo con el cliente potencial. No puedes permitir que piense que te equivocas. Los acuerdos siempre funcionan mejor que las discusiones.
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Habla el mismo idioma con el cliente. A alguien le importan los números y los parámetros técnicos, mientras que a otro le importa el diseño y el aspecto del modelo. Si vas a enumerar las estadísticas de potencia de un portátil para juegos a una persona que busca un ordenador únicamente para trabajar en Word, es poco probable que esa compra le beneficie.
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Estudia a tu público objetivo. Es importante conocer bien a tu cliente, para poder desviarte de los guiones tradicionales y atraparlo a tiempo. Pero no seas prepotente, ni siquiera a los propios vendedores les gustan ese tipo de vendedores. Si un representante de tu público objetivo no quiere comunicarse contigo (y tu objetivo es comprobar una hipótesis sobre el público, no venderle algo), no insistas en que responda a tus preguntas. Concéntrate en resolver el problema del cliente, no en el hecho de que estás estudiando a representantes de diferentes públicos de clientes.
Aprendiendo por tema
Conclusión
Estudia la venta activa, no tengas miedo de practicar y poner a prueba tu capacidad para ofrecer productos a los clientes. Ten cuidado: haz más hincapié en el producto que en la empresa que lo fabrica, no utilices preguntas de sí/no para hacer hablar al cliente, investiga tus productos y no muestres negatividad una vez cerrado el trato.
