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Si representas o diriges una empresa internacional, probablemente estés familiarizado con los problemas de la comunicación intercultural.
Pero estos problemas no se limitan únicamente a las barreras lingüísticas. Del mismo modo que al traducir un texto de un idioma a otro se pierden expresiones idiomáticas vívidas y a veces incluso su significado, también pueden perderse la comprensión y la eficacia cuando interactúan dos culturas diferentes. Sólo en Estados Unidos, por ejemplo, la población habla más de 350 idiomas.
Con el rápido crecimiento del número de equipos transnacionales y de profesionales que trabajan en puestos híbridos o a distancia en el mundo actual, la comunicación y el aprendizaje transculturales son elementos imprescindibles de la cultura empresarial. Sin embargo, desde el punto de vista organizativo, sigue planteando cuestiones y retos que deben abordarse.
Todo sobre la formación intercultural: cómo puede ser y qué ofrece
La formación intercultural puede entenderse como cualquier aprendizaje que aborde las características de las distintas nacionalidades y su interacción en el proceso de construcción de carreras y negocios. Es decir, este tipo de formación tiene por objeto reducir y salvar las «distancias» entre personas de diferentes culturas y facilitar su asociación o trabajo conjunto en un proyecto. Concretamente, las formaciones interculturales tienen los siguientes beneficios y componentes de conocimiento:
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Abordan los problemas de comunicación. Por ejemplo, en algunos países como Corea del Sur, es habitual destacar los aspectos positivos del trabajo y omitir los defectos, mientras que en otros es lo contrario: suelen centrarse en las críticas y los aspectos negativos. Si se encuentran dos culturas con puntos de vista opuestos, puede surgir un conflicto. Por eso es importante desarrollar tácticas de interacción universales y de compromiso, prestar atención a ambos aspectos para que tengan el mismo valor para los participantes.
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Inculcan el respeto mutuo y la etiqueta. Algunas culturas tienen sus propias normas de comportamiento y formas de hacer negocios, que pueden confundir o incluso asustar a los socios extranjeros. Por eso, como parte de la formación intercultural, los participantes siempre se informan sobre esas peculiaridades, aprenden a interpretarlas y a aplicarlas correctamente. En pocas palabras, aprenden la etiqueta empresarial internacional.
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Ayudan a superar estereotipos y prejuicios. Literalmente, todas las nacionalidades tienen al menos uno o dos estereotipos, como «todos los japoneses son demasiado respetuosos» o «todos los alemanes son demasiado meticulosos». La formación intercultural, en cambio, ayuda a comprender situaciones concretas en contexto, fomenta el intercambio de experiencias y casos entre los empleados y, por tanto, también forma vínculos personales más estrechos entre compañeros, basados en su individualidad y carácter real y no en criterios ficticios.
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Ayudan a adaptarse al mercado global o a un nuevo entorno. Si una empresa acaba de entrar en el mercado internacional y tiene previsto desarrollarse en muchos países en el futuro, es vital que sus empleados comprendan las diferencias culturales entre sus compañeros de trabajo y sus clientes para poder integrarse en el mercado. Lo mismo se aplica, por ejemplo, a la reubicación, cuando una oficina se traslada a un nuevo país: sin conocer las condiciones culturales, es imposible integrarse plenamente en el entorno y adaptarse a sus necesidades. La formación intercultural ofrece herramientas y prácticas que permiten a los empleados sentirse más seguros durante los cambios internacionales y gestionar más fácilmente incluso los equipos más diversos.
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Amplían la perspectiva y estimulan la aparición de nuevas ideas, proyectos e iniciativas creativas. El aprendizaje intercultural siempre familiariza a los participantes con normas, valores, pautas e incluso hábitos de otras personas, lo que a menudo permite ver muchas situaciones y problemas desde una perspectiva nueva. Puede ayudar incluso a poner en marcha una nueva visión de marca o nuevos productos, desarrollos colaborativos y proyectos. Tener un alto nivel intelectual y comprender cómo piensan y ven las cosas otras personas siempre contribuye al desarrollo profesional.
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Implica a los empleados en el desarrollo de la empresa y el trabajo en equipo. La formación intercultural, como cualquier otra formación en la que participan todos los miembros de equipo o negocio, también sumerge en el entorno adecuado, fomenta la inclusividad y desarrolla el sentido de pertenencia y, como resultado, aumenta la productividad.
Así pues, lo principal que hace la formación intercultural es, por supuesto, minimizar los riesgos de conflictos y ayudar a resolverlos rápidamente, eliminar los obstáculos en una comunicación eficaz, reforzar las relaciones internas de la empresa, fomentar la innovación y, por supuesto, darte como resultado una innegable ventaja competitiva. Cuanto mejor conozcas a tu equipo y mejor se conozcan entre sí sus miembros, más fácil y eficazmente podrás gestionarlo y, por tanto, aumentar la productividad global del trabajo. En el mundo globalizado de hoy en día, la formación intercultural es una forma de alcanzar el éxito real en el entorno multicultural.
Sin embargo, la formación intercultural se puede dividir en dos áreas en función de su finalidad: específica para cada país o basada en competencias que necesita el equipo en el momento dado.
La formación orientada a un país se centra en una cultura (o varias similares), por ejemplo, las culturas asiáticas (que pueden incluir la cultura china, la coreana y la japonesa juntas). Este tipo de formación se centrará en la etiqueta, las pautas de comportamiento, las normas de comunicación y las reglas de negociación específicas de cada país. En cambio, la formación orientada a las habilidades es más general e intensiva. Puede incluir el desarrollo de habilidades de comunicación, gestión, liderazgo, ventas, negociación, etc., teniendo en cuenta cómo aplicar estas habilidades dentro de determinadas culturas cuando se trabaja con socios o clientes, así como la forma en que difieren de un país a otro (por ejemplo, la inteligencia emocional).
Asimismo, las formaciones interculturales se dividen a veces en los siguientes tipos y formatos:
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Formación intercultural para expatriados. Se trata de ayudar a adaptarse a los empleados que se han mudado a un nuevo país. La formación se centra en cómo acostumbrarse rápidamente y sin problemas al nuevo entorno, así como en el aprendizaje de normas y reglas culturales que serán útiles para los empleados en su nuevo entorno de trabajo y de vida.
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Formación de equipos multiculturales. Es el tipo de formación más demandado, cuando un equipo transnacional se reúne y aprende formas eficaces de interactuar entre sí. A veces se podría decir que se parece más a teambuilding, ya que los empleados comparten su experiencia y conocimientos culturales y ayudan a asimilarlos e interpretarlos. En pocas palabras, aprenden a trabajar juntos correctamente y a interactuar sin problemas.
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Formación para directivos. Esta formación se imparte exclusivamente para puestos directivos y se centra en cómo gestionar equipos multinacionales, resolver conflictos, optimizar la comunicación (si, por ejemplo, algunos empleados trabajan a distancia desde diferentes husos horarios), etc.
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Formación empresarial antes de que la empresa salga al mercado. Los representantes más importantes de la empresa se reúnen para estudiar el mercado extranjero, discutir las particularidades de la interacción con consumidores, proveedores, socios extranjeros en términos de su cultura, geografía y lo que comúnmente se denomina «mentalidad».
La formación intercultural también puede tener diferente duración, dependiendo del número de temas y aspectos que la empresa necesite cubrir. Puede tratarse de 2-3 horas de conferencias o de una semana con prácticas y estudios de casos tipo «¿Cómo resolver un conflicto repentino con un representante de una determinada cultura?».
Cómo llevar a cabo una formación intercultural en tu equipo
Si diriges o gestionas una empresa multicultural (o estás tratando de hacerlo, por ejemplo, atrayendo a socios extranjeros o empleados remotos), lo primero que debes hacer es desarrollar un programa de formación intercultural. Es decir, el tipo de formación que te ayudará a preparar a tus empleados para los cambios y acontecimientos culturales que se avecinan o se están produciendo en la vida de la empresa. Disponer de formación intercultural también es una ventaja para la empresa en cuanto a su atractivo en el mercado laboral, ya que indica automáticamente que tienes planes serios en el mercado internacional. Por supuesto, es poco probable que sea posible poner en práctica dicha formación sin la ayuda de otra persona, por lo que es importante actuar con coherencia.
Paso 1: Evaluar la cultura organizativa actual
Antes de empezar a desarrollar un programa de formación, es importante comprender en qué etapa se encuentra actualmente la organización intercultural de la empresa. Como probablemente sabrás, dar formación en una empresa local que nunca ha contratado a extranjeros es muy diferente de hacerlo en una empresa que ya está presente en varios países y simplemente quiere optimizar los procesos de comunicación. Por eso, primero tendrás que recabar información sobre las normas, los valores y los comportamientos que ya existen en la organización.
Para este fin son adecuadas herramientas como las encuestas anónimas a los empleados, las entrevistas y los grupos de discusión. Hay que identificar posibles problemas y aspectos que deben aclararse o abordarse, es decir, identificar los puntos débiles y fuertes actuales de la organización.
Paso 2: Determinar las necesidades y los objetivos de formación
Una vez que hayas evaluado la cultura organizativa, tendrás que identificar los objetivos y metas de formación específicos a los que se enfrenta actualmente la empresa. Por ejemplo, puedes descubrir que el trabajo en equipo se ve obstaculizado porque algunos empleados tienen percepciones culturales distintas de los plazos: para algunos, entregar un informe en el último momento es aceptable, mientras que para otros, "dentro de plazo" significa con al menos un día de antelación. O puede que el problema esté incluso en trivialidades cotidianas, como la costumbre de coger la taza de otro para hacer café, mientras que para algunas culturas se considera una violación del espacio personal y la propiedad privada. En ambos casos, el objetivo de tu formación será familiarizar al equipo con las características culturales de los demás y desarrollar un «lenguaje de comunicación» universal que resuelva estos malentendidos.
Para ello, también necesitarás los comentarios y las opiniones de los propios empleados. Analiza las respuestas, dudas y retos interculturales más frecuentes a los que se enfrentan y, a continuación, formula objetivos claros. Por ejemplo, «desarrollar habilidades de etiqueta empresarial» o «aprender a hacer negocios según los modelos asiáticos». Cuanto más precisos sean los objetivos, más fácil te resultará diseñar un programa de formación y mejor entenderán los empleados por qué deben asistir.
Intenta responder a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los resultados deseados de la formación? ¿En qué términos podrás medir su eficacia (por ejemplo, la satisfacción de los empleados o el aumento del ritmo de trabajo)? ¿En cuánto tiempo se puede alcanzar estos objetivos de forma realista y con qué recursos cuentas ya?
Paso 3: Contratar a un asesor de cultura de organización o cultura de un determinado país
Este paso no es obligatorio, pero sí muy recomendable, ya que es poco probable que dispongas de la formación y la experiencia intercultural necesarias para desarrollar un buen programa de formación por tu cuenta. En cambio, los expertos pueden ofrecerte asesoramiento objetivo, recursos y soluciones personalizadas adaptadas específicamente a tu situación, tus empleados y tus necesidades. Lo mejor de todo es contratar a un asesor fijo de cultura corporativa, ya que será él quien se encargue de ajustar y actualizar tu programa de formación (serán necesarias las dos cosas, no lo dudes). Además, como ya se ha dicho, este profesional ya tiene experiencia y conocimientos de comunicación intercultural y podrá ofrecerte las estrategias más competentes, para que no tengas que aprender y hacerlo todo tú solo desde cero.
Paso 4: Desarrollar el contenido de la formación
El éxito de la formación intercultural depende directamente del contenido. En esta fase se puede empezar a crear contenidos, es decir, materiales que te ayudarán a alcanzar tus objetivos y a satisfacer las necesidades de tu organización. Puede tratarse, por ejemplo, de vídeos, estudios de casos, pruebas situacionales, casos prácticos, juegos de rol y cualquier otra cosa que ayude a tus empleados a responder a preguntas sobre diferentes culturas y a adquirir las competencias necesarias.
Lo ideal sería incluir también el aprendizaje experimental, es decir, actividades como, por ejemplo, viajar para sumergirse en la cultura que se estudia. También puede consistir simplemente en salidas en equipo y diversas actividades interactivas, en las que los participantes de la formación puedan aplicar en la práctica los conocimientos adquiridos, por ejemplo, realizar un miniproyecto en equipo multicultural.
Aprendiendo por tema
Paso 5: Adaptar los contenidos a las distintas preferencias en diferentes formatos
Para atender a las distintas preferencias de tus empleados y hacer que la formación les resulte lo más cómoda posible, es buena idea utilizar varios formatos de formación y ofrecer a los empleados la posibilidad de elegir. Por ejemplo, se puede alternar clases en línea con seminarios presenciales o videoconferencias con tutorías. Cuanto más flexible sea el programa de formación, más eficaz será y más probable será que todos los empleados lo completen de la misma manera y obtengan los mismos resultados. Al fin y al cabo, no podemos olvidar que, además de las diferencias culturales, cada persona difiere de la otra en su ritmo y estilo preferido de aprendizaje, percepción, memoria, etc. También es importante tener en cuenta las tendencias del mercado: hoy en día, cada vez más actividades se presentan en formato en línea (hasta las de ocio, como cines online, por ejemplo), por lo que hay demanda incluso de formación corporativa a distancia.
Paso 6: Fomentar la comunicación intercultural durante la formación
Es muy importante que la propia dirección y los responsables de desarrollar el programa de formación intercultural fomenten la formación y el interés por las diferentes culturas y la interacción con ellas. Esta formación no debe ser en ningún caso forzada: sólo deben utilizarse métodos de motivación positiva, pero no material. Por ejemplo, la oportunidad de visitar nuevas ciudades o lugares interesantes durante la formación, o de hacer negocios. En resumen, la formación intercultural también necesita su propia publicidad, además de ofrecer condiciones cómodas para que los empleados compartan experiencias y socialicen. Tanto la formación como las condiciones de trabajo deben fomentar el diálogo abierto y ganas de dedicar tiempo a explorar las diferencias culturales. Esto puede verse obstaculizado por una carga de trabajo demasiado elevada: ¿cuándo tendrán tiempo los empleados para la formación intercultural?
Paso 7: Evaluar la eficacia de la formación y realizar ajustes
Es necesario evaluar periódicamente el programa de formación y sus resultados para hacer las correcciones oportunas y resolver los problemas de aprendizaje que surjan (por ejemplo, si un tema es demasiado complicado o el formato es inadecuado). Recopila información de los participantes y valora cómo afecta la formación a su trabajo y a sus interacciones. Esto puede hacerse mediante las mismas encuestas y el seguimiento de indicadores estándar, pero comprueba siempre las correlaciones para ver si los indicadores están cambiando debido al programa de formación y por qué.
Si quieres formar parte de un mundo global y multicultural, la formación intercultural debe convertirse en una parte de la vida de tu empresa. No sólo ayudará a tu equipo a encontrar formas más eficientes de resolver las tareas laborales y de interactuar, sino que también reforzará la posición de tu empresa a largo plazo. Al fin y al cabo, la globalización es un proceso que lleva años en marcha y es imparable. Por eso, tarde o temprano surgirá en todas las empresas y equipos la necesidad de contar con habilidades de formación intercultural. Cuanto antes lo tomes en consideración, más atrás quedarán tus competidores.
