Современный клиент не доверяет продавцам. Он получает слишком много предложений, слишком много ложных обещаний и в итоге перестает верить им.
В то же время клиентский опыт становится важнейшим фактором в продажах: недавний опрос Superoffice, в котором приняли участие 1920 специалистов в бизнесе, показал, что улучшение клиентского опыта - главная задача предпринимателей на ближайшие пять лет. А важнейшая часть клиентского опыта - общение с продавцом.
В масс-маркете у продавца часто нет времени на разговоры, кроме того, они скорее раздражают клиента, чем помогают найти с ним общий язык. Но при продаже товаров премиум-класса, в сфере B2B техники продаж, построенные на разговоре с клиентом, могут помочь закрыть множество сделок и существенно увеличить средний чек. Больше об этом узнайте из курса «Гениальный продавец: как продать что угодно кому угодно» по ссылке.
Консультативные продажи
В чем заключается метод: продавец вникает в ситуацию клиента и предлагает ему индивидуальные решения.
Преимущества и опасности метода: у продавца нет жесткой структуры разговора с клиентом и он может проявить инициативу, подойти к решению вопроса творчески. Однако, если у продавца недостаточно опыта, отсутствие конкретной схемы может дезориентировать его.
Как применять метод: метод состоит из пяти частей. Это структура, по которой должен строится разговор клиента с продавцом.
- Установление контакта. Приветствие и знакомство с клиентом.
- Сбор информации. На этом этапе продавец расспрашивает клиента о том, что ему нужно, о том, как клиент искал информацию об услуге, как он узнал о компании.
- Презентация продукта. Продавец показывает товар клиенту, устраивает тест-драйв или проводит пробное занятие, делает пробную процедуру и т.п.
- Работа с возражениями. Часто возражения клиента касаются цены товара. В этом случае продавец объясняет, из чего складывается цена услуги, какие выгоды получает клиент от дорогих компонентов товара.
- Покупка товара, заключение сделки.
Что почитать о методе: Мак Ханан «Консультативные продажи».
СПИН-продажи
В чем заключается метод: продавец задает клиенту вопросы четырех типов и так узнает подробности о точке зрения клиента.
Преимущества и опасности метода: у продавца есть конкретные типы вопросов, которые нужно задать клиенту. Это может как помочь продавцу, так и помешать ему, особенно если продавец подходит к своей задаче слишком формально. Ведь куда важнее не ваши манеры и соблюдение корпоративных правил, а умение прислушиваться к клиенту в процессе разговора и реагировать на сигналы, которые он посылает.
Как применять метод: продавец задает клиенту вопросы определенного типа, чтобы лучше узнать его предпочтения и подтолкнуть задуматься о необходимости покупки. Вопросы относятся к одной из групп по названию аббревиатуры:
- Ситуационные. Направлены на то, чтобы больше узнать о проблеме, которую хочет решить клиент. Важная составляющая работы с клиентом в таком типе продаж - узнать о его предыдущем опыте, что прошло гладко, а что не понравилось.
- Проблемные. С помощью проблемных вопросов узнает больше о потребностях клиента. При этом о некоторых своих потребностях клиент может даже не догадываться.
- Извлекающие. Зная о проблеме клиента, продавец пытается понять, что будет, если проблема не решится.
- Направляющие. Такие вопросы помогают клиенту представить будущее, в котором проблема будет решена с помощью предлагаемого товара, и совершить покупку.
Что почитать о методе: Нил Рекхэм «СПИН-продажи».
SNAP-продажи, или гибкие продажи
В чем заключается метод: для SNAP-продаж продавцу нужно придерживаться четырех принципов, выстраивая диалог с клиентом.
Преимущества и опасности метода: в SNAP-продажах у продавца нет готовой схемы, но есть подходы, которые можно адаптировать к конкретной ситуации, чтобы провести разговор максимально эффективно. Для опытных продавцов это может стать хорошим инструментом. Новичков такой подход может дезориентировать.
Как применять метод: SNAP - аббревиатура, описывающая четыре принципа, которые помогают убедить клиента купить товар.
- Keep it Simple (не усложняйте). Описывайте преимущества товара так, чтобы вашему клиенту было легко понять, о чем речь, говорите с ним на его языке.
- Be iNvaluable (будьте неоценимы). Покажите клиенту, что именно ваше предложение может сделать его жизнь лучше.
- Always Align (держите слово). Будьте честным с клиентом, не обещайте ему что-то, если не можете это гарантировать.
- Raise Priorities (повышайте важность). Расскажите клиенту, чем ваш продукт выгодно отличается от предложений конкурентов и почему его нужно приобрести именно сейчас.
Что почитать о методе: Джилл Конрат «Продажа по SNAP».
Челлендж-продажи
В чем заключается метод: продавец выстраивает с клиентом отношения по определенной схеме.
Преимущества и опасности метода: метод подходит только опытным продавцам, которые «чувствуют» клиента. Для новичков есть опасность сорвать сделку.
Как применять метод: продажа включает три шага.
- Обучение. Продавец демонстрирует клиенту высокий уровень экспертности. Сделать это можно, например, с помощью продвижения личного бренда.
- Адаптация. Продавец выстраивает личные отношения с клиентом.
- Контроль. Продавец берет инициативу в свои руки и подталкивает клиента к покупке товара. Например, рассказывает о возможных негативных последствиях, если не купить товар здесь и сейчас.
Что почитать о методе: Мэттью Диксон и Брент Адамсон «Чемпионы продаж. Что и как лучшие продавцы в мире делают иначе».
Sandler-продажи
В чем заключается метод: компания не борется за каждого клиента, не тратит время на тех, кто не заинтересован в ее услугах.
Преимущества и опасности метода: метод подходит только очень востребованным компаниям или компаниям, которые могут сделать так, чтобы спрос на их услуги превысил предложение.
Как применять метод: продавец создает ситуацию, когда в сделке в первую очередь заинтересован клиент, показывает, что услуги компании эксклюзивные и пользуются большим спросом. При использовании этого метода важно заранее обговорить ограничения, например по бюджету и сроку. Если этого не сделать, сделка может сорваться в последний момент.
Что почитать о методе: Дэвид Мэттсон «49 законов продаж».
Техники продаж помогут найти подход даже к самому взыскательному покупателю. Однако важно не только знание об этих техниках, но и опыт общения с клиентом, умение подстроиться под него. Если продавец умеет слушать и слышать своего клиента, эти техники помогут ему заключить любую сделку.
