Какими бывают вопросы в продажах

Чтобы общение при встрече с клиентом не превратилось в ваш монолог или наоборот - «расстрел» собеседника кучей вопросов, надо знать, на каком этапе переговоров какая форма вопросов «зайдет» лучше всего. Рассмотрим основные из них.

Прежде всего - спросить разрешения

Объясните клиенту, что вы задаете вопросы с целью помочь, а не отнять у него время. Простая фраза «Позвольте мне задать пару вопросов, чтобы мы могли подобрать наиболее подходящий для вас вариант…» нейтрализует возможную негативную реакцию вашего собеседника.

Иначе в ответ на простые вопросы он может начать недоумевать и злиться: «А зачем вы это спрашиваете? Не думаю, что это имеет отношение к теме встречи. Почему я должен вам это рассказывать? Озвучьте уже свое предложение, не будем тратить время». Не похоже на продуктивные переговоры.

Формы вопросов

Открытые

Задавая открытые вопросы, вы рассчитываете получить полный, развернутый ответ. Отличительная особенность открытых вопросов - они начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, где, когда, почему, зачем… Например:

«Какие позиции из всего ассортимента товаров у вас продаются лучше всего?»,

«По каким критериям вы выбираете поставщиков?»

Цель открытых вопросов - втянуть клиента в общение, подтолкнуть к диалогу и узнать как можно больше информации, поэтому их задают в начале общения. Однако задавать открытые вопросы на отвлеченные темы («Что вам известно о нашей компании?») будет ошибкой - на деловой встрече это пустая трата времени, как вашего, так и клиента.

Закрытые

Такие вопросы допускают краткий ответ «да» или «нет»:

«Вы заинтересованы в проведении внутреннего обучения для сотрудников компании?», «Если мы снизим цену, вы готовы приобрести всю линейку продукции?»

Такие вопросы задаются к концу продажи, чтобы подтвердить правильность понимания нужд и болей клиента, и когда необходимо уточнить детали. Нельзя обойтись только закрытыми вопросами или задавать несколько закрытых вопросов подряд: так вы не получите максимум информации от клиента, не поймете его потребности и в итоге не сможете сделать предложение, которое его заинтересует.

Альтернативные

Эта форма вопросов - что-то среднее между открытыми и закрытыми вопросами; ответы на них позволяют получить больше информации, чем на закрытые, но меньше, чем на открытые. Альтернативные вопросы содержат союз «или» (либо его использование подразумевается) и предлагают выбрать относительно развернутый ответ из нескольких вариантов: «Вы пользуетесь упрощенной или общей системой налогообложения?», «Сколько коробок включаем в первый заказ - семь, десять, пятнадцать?» При этом клиент при ответе не обязан обосновывать свой выбор, это право остается за ним.

Альтернативные вопросы являются «средними» по степени психологического давления на клиента: вы ставите собеседника перед необходимостью выбора, однако для этого выбора есть пространство (в отличие от закрытых вопросов).

Вопросы по методу СПИН

Нил Рекхэм классифицировал вопросы в зависимости от функции, которую они выполняют:

1. Ситуационные (установить контакт с клиентом, выявить его потребности). По форме это открытые вопросы и несколько закрытых, например «Какова еженедельная производительность вашей компании?». Определив первичный интерес клиента и настроив его на общение, переходите к проблемным вопросам, чтобы выявить ключевые потребности клиента.
2. Проблемные (обозначить проблему клиента). Проанализировав ответы на ситуационные вопросы, обратите внимание на то, что клиент упоминает чаще всего: его не устраивают сроки поставки или поставщик вообще их срывает? Или слишком много затрат? Задавайте проблемные вопросы, акцентируя внимание на том, что волнует клиента: «Вы довольны ценой, которую платите сейчас?» Если не удалось определить потребности и тему проблемных вопросов, заготовьте список стандартных вопросов, затрагивающих разные сложности.
3. Извлекающие (понять, насколько важна проблема для клиента и что произойдет, если ее не решить). Эти вопросы сложно придумать заранее, только с опытом вы будете понимать, как сформировать у клиента причинно-следственную связь между проблемой и ее решением. Цель извлекающих вопросов - сделать проблему настолько явной, чтобы клиент понял, что ее нельзя оставить нерешенной: «Привели ли проблемы, которые вы озвучили, к потере хотя бы одного клиента?»
4. Наводящие (или направляющие; помогают завершить сделку - клиент на данном этапе самостоятельно проговаривает все плюсы, которые он получает от сотрудничества с вами: низкая цена, высокая скорость поставки, особые условия ценообразования и т.д.).

СПИН-продажи отнимают много времени у продавца, поэтому нет смысла использовать их в массовом сегменте, когда у покупки низкая цена, а спрос на товар и без того высок.

Вопросы для завершения разговора

В конце встречи не задавайте вопрос «в лоб»:

• Ну что, по рукам?
• Договорились?
• Когда заключаем договор?

Это может быть воспринято собеседником как давление и подталкивание к принятию какого-либо решения. Спросите о технических подробностях, которые лишь подразумевают дальнейшее сотрудничество:

• Когда наш дизайнер сможет к вам заехать?
• На какой адрес отправить предложение? Продиктуйте, пожалуйста.

Правильно комбинируя в общении с клиентом все представленные формы вопросов, вы увеличите эффективность своих продаж.