Welche Fragen gibt’s im Vertrieb

Damit die Kommunikation beim Treffen mit Ihrem Kunden zu keinem Monolog wird, oder umgekehrt, damit Sie Ihr Gesprächspartner mit Tausend Fragen nicht quälen - sollten Sie wissen, in welcher Verhandlungsphase welche Frageformen am besten zu benutzen. Hier betrachten wir die wichtigsten davon.

Zuerst - um Erlaubnis bitten

Erklären Sie dem Kunden, dass Sie Fragen stellen, um nicht ihm Zeit zu klauen, sondern um zu helfen. Der einfache Satz "Lassen Sie mich ein paar Fragen stellen, damit wir die beste Option für Sie auswählen können ..." neutralisiert die mögliche negative Reaktion Ihres Gesprächspartners.

Sonst wird er sogar auf einfache Fragen verwirrt und wütend reagieren: "Warum fragen Sie das? Ich denke nicht, dass dies das Thema des Treffens betrifft. Warum soll ich Ihnen darüber erzählen? Erläutern Sie schon Ihren Angebot, damit wir keine Zeit verschwenden". Das klingt nicht nach produktiven Verhandlungen.

Frageformen

Offene Fragen

Wenn Sie offene Fragen stellen, hoffen Sie auf eine vollständige und detaillierte Antwort. Eine Besonderheit von offenen Fragen ist, dass sie mit Fragewörtern beginnen: wer, was, wie, wo, wann, warum... Zum Beispiel:

"Was sind die meistverkauften Artikel aus der gesamten Produktpalette?",

"Nach welchen Kriterien wählen Sie Lieferanten aus?"

Der Zweck von offenen Fragen besteht darin, den Kunden ins Gespräch einzubeziehen, ihn zum Dialog anzuregen und so viele Informationen wie möglich herauszufinden. Daher werden diese Fragen am Anfang des Gesprächs gestellt. Aber offene Fragen zu abstrakten Themen zu benutzen ("Was wissen Sie über unser Unternehmen?") ist ein Fehler - bei einem Geschäftstreffen ist es nichts anderes als Zeitverschwendung, sowohl für Sie, als auch für Ihren Kunden.

Geschlossene Fragen

Solche Fragen kann man kurz entweder mit - "Ja" oder "Nein" beantworten:

"Sind Sie daran interessiert, interne Trainings für Mitarbeiter Ihres Unternehmens durchzuführen?", "Wenn wir den Preis senken, sind Sie bereit, die gesamte Produktlinie zu erwerben?"

Solche Fragen werden am Ende des Verkaufs gestellt, um sicher zu sein, dass Sie alle Bedürfnisse und "Schmerzen" Ihres Kunden richtig verstanden haben oder falls Sie irgendwelche Details klären möchten. Sie sollen aber nicht ausschließlich geschlossene Fragen stellen. Mehrere geschlossene Fragen hintereinander zu stellen geht auch nicht. So erhalten Sie niemals die maximalen Informationen vom Kunden. Seine Bedürfnisse werden Sie auch nicht verstehen. Im Endeffekt ist es also fast unmöglich einen Angebot zu machen, daran Ihr Kunde interessiert sein wird.

Alternative Fragen

Diese Frageform ist eine Kreuzung zwischen offenen und geschlossenen Fragen. In diesem Fall erhalten Sie mehr Informationen als mit geschlossen Fragen, aber weniger als mit offenen. Alternative Fragen enthalten die Vereinigung "oder" (bzw. ihre Verwendung ist impliziert) und schlagen vor, eine relativ detaillierte Antwort aus mehreren Optionen zu wählen: "Wenden Sie ein vereinfachtes oder allgemeines Steuersystem an?", "Wie viele Dosen möchten Sie in Ihre erste Bestellung aufnehmen - sieben, zehn, oder fünfzehn?" Der Kunde ist nicht verpflichtet, seine Wahl zu begründen, dieses Recht verbleibt bei ihm.

Alternative Fragen sind "durchschnittlich" im Sinne vom psychologischen Druck auf den Kunden: Sie versetzen den Gesprächspartner in die Notwendigkeit, eine Auswahl zu treffen, es gibt jedoch genug Raum für diese Wahl (im Gegensatz zu geschlossenen Fragen).

SPIN-Fragen

Neil Rackham klassifizierte Fragen je nach ihrer Funktion:

1. Situative Fragen (Kontakt zum Kunden aufzunehmen und seine Bedürfnisse zu identifizieren). In der Form sind dies meistens offene und ein paar geschlossene Fragen, z.B.: "Was ist die wöchentliche Produktivität Ihres Unternehmens?" Nachdem Sie das Hauptinteresse des Kunden erkannt und ihn für die Kommunikation eingerichtet haben, gehen Sie zu problematischen Themen über, um die wichtigsten Bedürfnisse des Kunden herauszufinden.
2. Problematische Fragen (das Problem des Kunden anzugeben). Nachdem Sie die Antworten auf situative Fragen analysiert haben, achten Sie darauf, was der Kunde am häufigsten erwähnt: Ist er mit der Lieferzeit nicht zufrieden oder bricht der Lieferant sie überhaupt ab? Oder sind die Kosten zu hoch? Stellen Sie problematische Fragen und konzentrieren Sie sich dabei auf Problemen und Sorgen Ihres Kunden: "Sind Sie mit dem Preis, den Sie momentan zahlen, zufrieden?" Wenn Sie keine Bedürfnisse des Kunden bestimmen können, erstellen Sie eine Liste mit Standardfragen, die unterschiedliche Probleme betreffen.
3. Entziehende Fragen (um zu verstehen, wie wichtig das Problem für den Kunden ist und was passiert, wenn es nicht gelöst wird). Es ist schwierig, sich diese Fragen im Voraus vorzustellen. Nur wenn Sie genug Erfahrung haben, können Sie einen kausalen Zusammenhang zwischen dem Problem Ihres Kunden und seiner Lösung herstellen. Das Ziel von entziehenden Fragen besteht darin, das Problem so offensichtlich zu machen, dass der Kunde versteht, dass es auf keinen Fall ungelöst bleiben kann: "Haben die von Ihnen erwähnten Probleme zum Verlust von mindestens einem Kunden geführt?"
4. Suggestivfragen (sie helfen ein Geschäft abzuschließen - in dieser Phase spricht der Kunde alle Vorteile, die er durch die Zusammenarbeit mit Ihnen erhält, selbst aus: niedriger Preis, hohe Liefergeschwindigkeit, spezielle Preiskonditionen, usw.).

SPIN-Verkäufe nehmen viel Zeit vom Verkäufer in Anspruch, daher ist es nicht sinnvoll, sie im Massensegment zu verwenden, wenn der Kauf einen niedrigen Preis hat und die Nachfrage nach dem Produkt bereits hoch ist.

Fragen, um das Gespräch zu beenden

Stellen Sie am Ende des Geschäftstreffens keine direkten Fragen:

• Nun, ab dafür?
• Einverstanden?
• Wann schließen wir einen Vertrag ab?

Dies kann vom Gesprächspartner als Druck und Entscheidungszwang empfunden werden. Fragen Sie stattdessen nach technischen Details, die Ihre weitere Zusammenarbeit mit einschließen:

• Wann sollte unser Designer vorbeikommen?
• An welche Adresse sollte ich das Angebot schicken?

Wenn Sie alle Frageformen in der Kommunikation mit Ihrem Kunden richtig kombinieren, steigern Sie Ihre Vertriebseffektivität.