Суперфидбэк: как давать обратную связь сотрудникам?

Вспомните школьные или студенческие годы. Помните, что вы чувствовали, когда преподаватель хвалил вас?

А когда просил задержаться и говорил тет-а-тет, но не ругал, а объяснял ошибки, благодаря чему вы становились еще продуктивнее? Все это называется обратной связью, и она является одним из лучших нематериальных способов мотивации. Поэтому если вы, будучи руководителем или лидером проекта, все еще не используете ее, то начните делать это как можно скорее! Но для начала дочитайте эту статью до конца - мы расскажем все, что нужно знать о качественной обратной связи, чтобы извлечь из этого процесса максимум выгоды и для себя, и для своего сотрудника.

Виды обратной связи

Прежде чем давать какую-либо обратную связь, необходимо определиться, а какого именно типа она будет. Типов существует несколько:

1. Нулевая. Да, отсутствие какой-либо связи - это тоже связь. В таком случае человек продолжает делать то, что делает, но по инерции, поскольку находится в информационном вакууме, из-за которого его эффективность рано или поздно неизбежно начинает снижаться. В конечном счете это может привести к профессиональному выгоранию или просто увольнению из-за потери интереса к работе.

2. Положительная. По результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которых регулярно хвалил работодатель, были вовлечены в рабочий процесс на 31% больше остальных сотрудников. Похвала, однако, в данном ключе - это не просто «молодец!», а подробный разбор процесса, в котором человек хорошо проявил себя. Если работодатель отмечает какие-либо позитивные качества или действия сотрудника, последний начнет оттачивать их, чтобы получить еще больше положительной обратной связи. Однако ее одной недостаточно - если слишком часто использовать положительную связь, мотивация сотрудника начинает падать. Парадокс? Что поделать, такова человеческая психология!

• Отрицательная. Проще говоря, это критика, и она также необходима в любом рабочем процессе. Например, сотрудник уже трижды выбивался из установленного бюджета, но никто не поднимал с ним этот вопрос, из-за чего он продолжит так делать, если однажды не получит отрицательную обратную связь. Но, конечно, отрицательной обратной связи не должно быть много - ее излишек уничтожает мотивацию еще быстрее, чем положительная.

• Развивающая. Пожалуй, самый оптимальный способ обратной связи, подразумевающий одновременно и признание заслуг, и необходимость проработать некоторые ошибки. Исследование Harvard Business Review гласит, что 57% специалистов хотели бы получать именно данный вид обратной связи, нежели положительную.

Грамотный руководитель знает, когда и какую обратную связь давать, эффективно комбинирует эти виды и подбирает нужный тип в зависимости от типа самого сотрудника. Стать таким руководителем вам также поможет курс «Идеальный руководитель. Создать стратегию развития команды». Вы не только освоите искусство фидбэка, но и научитесь разрешать конфликты внутри коллектива, проводить совещания продуктивно, подбирать лучших сотрудников и быть для них лидером.

5 золотых правил обратной связи

Правило № 1. Давая фидбэк, обсуждайте конкретное событие

Чтобы обратная связь была качественной, она не должна быть обобщенной, иначе отсутствуют аргументы в пользу тех или иных изменений поведения сотрудника, а значит, и доказательства их необходимости. Также человеку проще всего понимать, как надо, а как не надо, на наглядных примерах, лучше всего - собственном. Также чем больше времени прошло с момента обсуждаемого события, тем ниже качество связи. Поэтому лучше всего обсуждать каждое событие сразу после того, как оно произошло. Будьте своевременны.

Например, «Вчера был дедлайн, а ты до сих пор не закончил проект. Обсудим это?» вместо «Прошлый дедлайн ты нарушил, помнишь?».

Правило № 2. Обсуждайте конкретное действие, а не личность

Все мы обидчивы в разной степени, и, чтобы задеть кого-то за больное, порой достаточно несколько небрежно брошенных слов. Тогда существует риск, что уверенность сотрудника, как и мотивация, упадут, а в худшем случае он начнет защищаться или перейдет в наступление. Поэтому фидбэк не должен включать в себя личную оценку качеств сотрудника или ситуации - можно использовать исключительно сухие факты, цифры, последствия, документы.

Например, «На прошлую задачу была отведена неделя, однако ты закончил ее за две недели, из-за чего компания потеряла столько-то прибыли, а другой отдел не смог вовремя получить данные» вместо «Ты уже два года на этой должности, а с такой простой задачей не справился!».

Правило № 3. Давайте фидбэк только лично

Если хвалить можно прилюдно, то ругать - ни в коем случае! Даже если это и не совсем «ругать», а всего лишь перечислять ошибки и помогать разобраться с ними. Если сотрудник привыкнет всегда нервничать в вашем присутствии, это может негативно сказаться на его продуктивности. Вдобавок публичная обратная связь может подорвать авторитет и доверие сотрудника в команде. Передавать фидбэк через третьих лиц не стоит ровно по тем же причинам.

Правило № 4. Учитывайте мнение самого сотрудника

Двусторонняя обратная связь априори эффективнее односторонней. Обязательно выслушайте мысли и чувства сотрудника, его точку зрения и видение ситуации. Быть может, это вы что-то упускаете из виду? Ответная реакция также поможет вам лучше корректировать свою стратегию обратной связи и видеть полную картину происходящего в команде. Также учитывайте личные потребности и причины сотрудника: возможно, он и впрямь показал не самый лучший результат, потому что попросту плохо себя чувствовал. Обратная связь должна даваться не ради галочки, а когда она действительно нужна, поэтому не переборщите с ней.

Правило № 5. Ищите решения вместе с сотрудником

Хороший руководитель - это прежде всего лидер команды. Когда вы говорите сотруднику, что ему нужно изменить свой рабочий подход или поведение, то вы также должны подсказать, какие именно изменения подразумеваете. Направьте сотрудника к тому решению, которое вы хотите видеть, иначе он попросту растеряется.

Например, «Давай попробуем вот эту CRM. Когда я только осваивал профессию, она буквально спасла меня во многих случаях» вместо «Автоматизируй свою работу».

Модели обратной связи

Существует множество моделей фидбэка. Вы также можете разработать свою собственную модель, но для начала стоит попробовать одну из этих трех, наиболее популярных и проверенных руководителями по всему миру:

PIP

Ее еще в шутку называют «бутербродом», Это основная модель для развивающей обратной связи, которая, как и ее аббревиатура, складывается из:

• Positive (позитив). Начинайте обратную связь с положительных замечаний и высокой оценки каких-либо действий сотрудника. Словом, похвалите его.

• Improve (зоны роста). Обсудите, что можно из этого улучшить, и вместе с сотрудником сформируйте пошаговый план по достижению определенных целей.

• Positive (позитив). Вернитесь к похвале. Скажите сотруднику, что уверены в его успехе и что он всегда может рассчитывать на вашу помощь.

GROW

Вообще это методика достижения целей, которой коучи часто обучают специалистов, желающих стать продуктивнее и построить блестящую карьеру. Однако ее также можно использовать для развития сотрудника. Эти вопросы помогут вам проанализировать ситуацию, определить преимущества и недостатки сотрудника, а также понять, как их можно исправить:

• Goal (цель). Какие цели были поставлены?

• Reality (реальность). Получилось ли их достичь? Какую оценку вы бы дали выбранному решению по десятибалльной шкале?

• Options (варианты). Рассмотрите альтернативы. Как можно было бы поступить, чтобы результат был еще лучше? Как опытный профессионал решил бы ту же самую проблему?

• Will (план). Что стоит предпринять в следующий раз для лучшего результата? Какие шаги предпринять, а от каких стоило бы отказаться вовсе?

SLC

Данная модель лучше всего подходит для управления командой, особенно когда эта команда демонстрирует высокие результаты, которые вам бы очень хотелось сохранить или даже повысить. Ее можно применять даже публично, то есть на совещаниях, что редкость для обратной связи. Все благодаря тому, что выстраивается она из следующих компонентов:

• Successes (успехи). Обсудите успехи команды в целом и попросите ее рассказать, как именно они были достигнуты.

• Learn (уроки). Опросите каждого члена команды, что нового он узнал в ходе решения своей задачи, какие уроки извлек, чему научился или с какими проблемами столкнулся.

• Change (изменения). Обсудите возможные изменения, которые можно внедрить на уровне команды и которые помогут ей работать еще слаженнее и эффективнее. Главное, чтобы эти изменения не противоречили предыдущим и не сделали хуже! Поэтому обязательно уточните, как их оценивает сама команда.

Также не забывайте о важности правильных формулировок: постарайтесь использовать предложения с позитивным окрасом («Мне кажется, так будет эффективнее»), а не негативным («Постарайся так не делать впредь»). Обратная связь - это целый навык, освоив который вы существенно повысите свои руководящие навыки и обеспечите сотрудникам дополнительный источник развития, вовлечения и мотивации.