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Ein guter Verkäufer ist Marketingspezialist und Psychologe in Personalunion. Er muss ein universeller Soldat sein, der Kontakt zu dem Kunden aufbauen, dessen Bedürfnisse herausbekommen, die Ware präsentieren und den Gesprächspartner an den Deal heranführen kann.
Inhaltsverzeichnis:
- Hauptetappen beim Verkauf
- Typen von Fragen zum Schnellverkauf
- Wie bringe ich den Kunden zum Reden?
- Tabu-Fragen: was man GANZ BESTIMMT nicht fragen darf
Das alles ist möglich, wenn man über Verkaufserfahrungen verfügt, die allerdings sehr viele Facetten haben. Eine davon, die man nicht unterschätzen darf, ist die Fähigkeit, effiziente Fragen zu stellen.
Wenn Sie also Verkaufserfahrungen haben, werden Sie nie ohne Arbeit bleiben, denn gute Verkaufsfachleute sind heutzutage in jedem Unternehmen Gold wert. Außerdem kann die Vertriebsbranche Ihnen den Weg in die Geschäftswelt ebnen und die Möglichkeit geben, für sich selbst tätig zu werden. Man darf eins nicht vergessen: mit der Verkaufstätigkeit haben wir es auch im Alltag zu tun, das heißt, sie ist wirklich überall, denn was ist eigentlich ein Date oder ein Bewerbungsgespräch, wenn nicht der Versuch, sich selbst als den allerbesten Anwärter zu verkaufen?
Hauptetappen beim Verkauf
Um ein erstklassiger Verkäufer zu werden, muss man verstehen, wie der Verkaufsprozess beschaffen ist. Er zählt fünf aufeinanderfolgende Hauptetappen:
- Kontaktherstellung. Das ist die Etappe der Bekanntschaft, in der Sie auf den potenziellen Kunden den besten Eindruck machen sollen. Dabei benötigen Sie kommunikative Fertigkeiten oder zumindest einzelne Komponenten davon: ein Lächeln, freundlicher Ton, persönlicher Charme, Charisma und natürlich eine gute Kenntnis von den Fragen, mit denen der Kunde zu Ihnen gekommen ist.
- Herausfinden von Bedürfnissen. Das ist die zweite Etappe, in die die erste Etappe nahtlos übergeht. Ein effektiver Manager muss imstande sein, die Probleme des Kunden in den ersten fünf Minuten des Gesprächs zu verstehen. In dieser Etappe ist seine Fähigkeit extrem wichtig, passende Fragen zu stellen und zuzuhören. Der Kunde soll seine allgemeine Stimmung und die Wünsche zum Ausdruck bringen, und der Verkäufer hat den optimalen Weg zu finden, um diese Wünsche zu erfüllen. Das ist eine der wichtigsten Etappen bei den Verhandlungen. Falsch ermittelte Bedürfnisse können alle weiteren Geschäftsversuche zugrunde richten.
- Produkt- oder Dienstleistungspräsentation. Mehr als alle anderen hat diese Etappe viele praktische Informationen, die kurz gefasst sein und dosiert mitgeteilt werden müssen. Da wir in einer Epoche des Internets und der sozialen Netzwerke leben, in denen der Kunde alle Hauptinformationen über das Produkt auch ohne Ihr Zutun finden kann, ist es für den Verkäufer sehr wichtig, nicht die ganze Arie wahllos herunterzuleiern, sondern den Kunden nur auf die Schwerpunkte bei der Präsentation aufmerksam zu machen. Darauf folgt die weitere Arbeit an den Kundenfragen. Doch diesmal brauchen Sie die Fragen nicht mehr zu stellen, sondern lediglich zu beantworten.
- Arbeit mit Einwänden. Diese Etappe ist unumgänglich, deshalb braucht man keine Angst davor zu haben. Die Einwände sind ein Signal, dass der Kunde schon im Ernst an einen Kauf denkt. Der Verkäufer muss das immer im Auge haben: wenn er alle Kundeneinwände weggeräumt hat, hat er sich mit dem Kunden automatisch auf ein Geschäft geeinigt. Aber die Behandlung der Einwände ist auch eine Kunst, bei der es darauf ankommt, zu überzeugen, zuzuhören und sogar schön zu reden.
- Geschäftsabschluss. Die Abschlussetappe, bei der der Verkäufer nicht nur für die Bezahlung sorgen, den Vertrag unterzeichnen und alle anderen Pflichten erfüllen soll, sondern auch gewährleistet, dass der Kunde sich einmal wieder an sein Unternehmen wendet. Dazu ist ein hochwertiger After-Sale-Service von ausschlaggebender Bedeutung.
Typen von Fragen zum Schnellverkauf
Es gibt einige Arten von Fragen, die der Verkäufer dem Kunden stellen kann, um dessen Bedürfnisse herauszufinden.
Geschlossene Fragen
Das sind Fragen, bei denen die Antwortvarianten begrenzt sind, wie in einem Schultest, und zwar nur Ja oder nur Nein. Diese Fragen passen gut, um den Kunden aufzuwärmen und kennenzulernen, aber auch für die Situationen, wo nur zwei Produktversionen zur Wahl stehen. Mit den geschlossenen Fragen sollte man es nicht übertreiben, denn man kann sich hier leicht täuschen. Andererseits werden mehrere Nein-Antworten hintereinander für den Kunden zum Anlass, um das Gespräch zu beenden und einen einsichtigeren Verkäufer aufzusuchen. Die geschlossenen Fragen sollte man erst dann stellen, wenn man ziemlich sicher ist, wie die Antworten ausfallen werden.
Suggestivfragen
Das sind Fragen, die gleichzeitig eine Behauptung enthalten und mit den Worten "Stimmt's?", "Nicht wahr?" oder "Sind Sie damit einverstanden?" enden. Auf solch eine Frage folgt immer ein konkretes Angebot, deshalb sollte man Suggestivfragen erst dann stellen, wenn die Bedürfnisse geklärt beziehungsweise die Kundeneinwände ausgeräumt sind. Dadurch wird in die Frage gleich die erforderliche Antwort eingebaut, die der Kunde annehmen oder ablehnen kann, wobei die erste Variante natürlich bevorzugt ist. Das Ziel dieser Frage besteht darin, die Zustimmung des Kunden hervorzurufen und eine positive Atmosphäre für den weiteren Verkauf zu schaffen. Wenn man zu dieser Frageart aber zu oft greift, kann der Gesprächspartner gereizt reagieren.
Präzisierende Fragen
Diese Fragen sind dann gut, wenn es um Kontaktherstellung in der Etappe der Bekanntschaft geht. Sie fußen auf dem Prinzip "Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?", "Sie meinen also, Sie bräuchten….?"
Konkrete Fragen
Solche Fragen setzen eine präzise Antwort voraus, die der Kunde zu geben hat. Der Verkäufer benötigt sie, um das Angebot einzuengen und die Kundenerwartungen zu verstehen. Die Antworten auf solche Fragen sind meistens Tatsachen oder Ziffern. Der Verkäufer kann zum Beispiel fragen: "Wie oft benutzen Sie dieses Produkt?" oder "Wie viel Stück brauchen Sie davon?"
Alternativfragen
Diese Art der Fragen sieht auch wie ein Schultest aus, setzt jedoch mehr Antwortvarianten voraus. Zum Beispiel: Interessieren Sie sich für dieses oder für jenes? Mögen Sie rot oder lieber blau? Der Kunde antwortet zwar immer noch einsilbig, so wie bei geschlossenen Fragen, aber der Verkäufer bekommt in diesem Fall schon die Möglichkeit, das Problem schneller herauszufiltern und den Kunden zum Kauf zu motivieren ("Soll ich die Ware einpacken?"). Diese Fragen wirken bei den letzten Verkaufsetappen besonders gut, und zwar als so genannte Trigger.
BEACHTEN SIE! Bieten Sie nie mehr als zwei Alternativen auf einmal an, sonst kommt der Kunde leicht ins Schwimmen.
Offene Fragen
Offene Fragen sind solche, auf die man nicht nur mit Ja oder Nein antworten kann, wodurch man gezwungen ist, von sich aus über seine Bedürfnisse und Probleme zu reden. Hauptsache, der Verkäufer lässt sich Zeit mit diesen Fragen, denn sie sollten erst nach den geschlossenen Fragen gestellt werden! Sonst gerät der Kunde in Verlegenheit oder bekommt Angst, plötzlich so offen über sich selbst reden zu müssen. Wenn der Verkäufer offene Fragen stellt, soll er vielmehr zuhören als selbst reden. Gerade diese Art der Fragen ist ein Muss bei jedem Geschäftsgespräch. Denn sie bringen den Kunden dazu, dass er frei von der Leber weg spricht. Im Kurs "Ein ideales Verkaufssystem: Techniken des Geschäftsabschlusses" wird detailliert aufgeschlüsselt, welche Fragen Sie stellen müssen, um den Kunden ins Gespräch zu bringen.
Wie bringe ich den Kunden zum Reden?
Wenn der Kunde über sich selbst, über seine Wünsche oder über einen Geschäftsabschluss mindestens 30 Prozent der Gesamtzeit spricht, nimmt der Wahrscheinlichkeitsgrad seiner Zustimmung zum Geschäft um ein Vielfaches zu. Es ist gerade die letztere Art der Fragen, die den Kunden zum Reden bringen, und zwar die offenen Fragen. Darüber hinaus gibt es dazu noch ein paar universelle Ratschläge:
Sie sollten die Kundenantworten nicht gleich zu interpretieren versuchen
Ziehen Sie keine voreiligen Schlussfolgerungen aus den Antworten gleich nach den ersten Sätzen des Kunden. Lassen Sie ihn erst einmal ausreden. Stellen Sie sich vor, Sie sind kein Verkäufer, sondern jemand, der den Kunden einfach beim Interview befragt. Ihre Aufgabe ist es nicht, alle weiteren Antworten vorherzusagen oder sie gar zu beeinflussen, sondern lediglich die Information zu sammeln und auszuwerten. Für Sie kommt es beim Gespräch vielmehr darauf an, möglichst viel über den Kunden in Erfahrung zu bringen, ohne ihn erst zu bewerten oder zu unterbrechen.
Strukturieren Sie die Fragen
Überlegen Sie sich die Abfolge der Fragen. Und zwar fangen Sie mit allgemeinen und vorbereitenden Fragen an und gehen Sie dann zu spezifischeren und verkaufenden über. So wird sich der Kunde selbst beim Erzählen besser zurechtfinden können, und er wird sich Ihnen schneller öffnen. Die Reihenfolge kann zum Beispiel so sein:
- «Was war Ihr größter Kauf im letzten Jahr?»
- «Welche Probleme haben Sie zu dem Kauf bewogen? Haben Sie Ihre Probleme gelöst?»
- «Suchen Sie jetzt nach etwas Ähnlichem?»
Es darf kein Verhör werden
Das Gespräch muss ganz natürlich verlaufen. Sie sind ja kein Chatbot, sondern ein Verkäufer! Ihre Aufgabe besteht nicht nur darin, möglichst viel Information zu sammeln, sondern auch darin, die Person für sich zu gewinnen. Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade bei einer Verabredung: Sie wollen das Interesse des Kunden wecken und möglichst viel über ihn erfahren - allerdings so, dass er nicht das Weite sucht, weil Ihr aufdringliches Interesse ihn abgeschreckt hat. Gerade deshalb sollte man vermeiden, immer wieder nur Fragen zu stellen. Ihre Fragen sollten Sie mit Witzen, Meinungsäußerungen und mit informellen Zwischenbemerkungen kombinieren. Lassen Sie den Kunden sich entspannen.
Noch ein paar goldene Regeln für die Fragen
- Fangen Sie die Fragen immer mit den W-Wörtern an: Wie..?, Wieso…?, Was..?
- Bauen Sie in Ihre Frage eine Einleitung oder einen Satz ein, der eine ausführlichere Äußerung voraussetzt. Zum Beispiel: Erzählen Sie bitte über …
- Legen Sie Pausen ein und lassen Sie dem Kunden Zeit zum Überlegen. Manche brauchen dazu mehr Zeit, andere wiederum weniger - je nach Charaktereigenschaften.
- Fangen Sie die Frage nie so an: Haben Sie schon mal versucht, …? Laut Umfragen ist gerade das die Frage, die dem Kunden am meisten auf den Geist geht!
Tabu-Fragen: was man GANZ BESTIMMT nicht fragen darf
- "Wie viel sind Sie bereit zu zahlen?"
Die ehrliche Antwort jedes Kunden wäre natürlich: "Möglichst wenig". Das wird aber niemand laut sagen. Wenn der Kunde in Ihren Laden gekommen ist, wird er die nötige Summe schon haben. Der Rest ist unwichtig. Wählen Sie für ihn einige Varianten aus, und zwar von der preiswertesten bis zur teuersten. Das Wichtigste ist dabei aber, nicht die teuerste Ware im Laden zu verkaufen, sondern das Kundenproblem zu lösen. Und wenn das Problem durch etwas aus der mittleren Preisklasse gelöst werden kann, dann bieten Sie eben dieses Produkt an. Der Kunde wird das zu schätzen wissen und kommt ganz bestimmt wieder einmal auf Sie zu.
- "Was haben Sie für ein Problem?"
Nicht jeder kann auf Anhieb begreifen, was eigentlich sein Problem ist. Wenn Sie den Kunden direkt danach fragen, können Sie durch seine eigene Meinung dazu irregeführt werden. Sie müssen den Dingen auf den Grund gehen und nicht erst die Folgen sehen, auf die die Kunden meistens aufmerksam werden. Zum Beispiel kann der Kunde sagen: "Wenn ich es nicht schaffe, das Bewerbungsgespräch richtig zu bestreiten, werde ich die Position nicht bekommen, von der ich so lange geträumt habe". Das Problem des Kunden besteht aber nicht in einer bestimmten Position und in den Träumen davon, sondern darin, dass ihm einfach die Fähigkeit fehlt, selbstsicherer aufzutreten und auf dem Arbeitsmarkt erfolgreich zu sein.
- "Können Sie etwas mehr über sich erzählen?"
Die Konstruktion "Können Sie erzählen, …" ist durchaus zulässig und sogar wirkungsvoll, wenn sie gerade gut am Platze ist. Aber eine Frage damit wäre zu weitläufig formuliert. Auch dann, wenn Sie gleich in der ersten Minute nach der Bekanntschaft eine Flut von offenen Fragen auf den Kunden niedergehen lassen, wird er bei Ihrer Bitte, etwas über sich selbst zu erzählen, leicht in Verlegenheit geraten. Und wenn Sie hoffen, mit dieser Frage alle Verkaufsetappen gleich überspringen und die vielen Fragearten vermeiden zu können, dann liegen Sie falsch. Die oben erläuterten Etappen sind zwingend notwendig und geben Ihnen die Möglichkeit, den Kunden zu öffnen und ein Vertrauensverhältnis zu ihm aufzubauen. Eine gewöhnliche Erzählung über sich selbst, auch wenn der Gesprächspart.
Die richtige Fragestellung ist ein Schlüssel zum Vertrauen, zu den Bedürfnissen und letzten Endes zur Einwilligung des Kunden. Wenn Sie imstande sind, Fragen auszuwählen, zu formulieren und zur rechten Zeit zu stellen, werden Sie sehr leicht die wunden Stellen des Kunden herausfinden und seine Probleme lösen. Jede Frageart hat ihre Besonderheiten und muss zudem zum richtigen Zeitpunkt gestellt werden.
Möchten Sie mehr über die Fragearten erfahren? Welche Fragen werden für jede Verkaufsetappe am wirkungsvollsten sein? Wie kann man mit dem Kunden ins Gespräch kommen und sein Mißtrauen abbauen? Und wie ist es möglich, durch Fragen die Einwände zu beseitigen und das Gespräch mit einem Deal zu krönen? Machen Sie den Lectera-Kurs «Ein ideales Verkaufssystem: Techniken des Geschäftsabschlusses». In nur acht Lektionen werden Sie die gängigsten Fehler unprofessioneller Verkäufer kennenlernen und erfahren, wie Sie beim Kundengespräch immer positiv wirken, Ihren ersten Eindruck auf den Kunden am besten gestalten und jeden Käufer individuell behandeln können.
