Эмоции управляют людьми намного больше, чем нам хотелось бы думать. Это справедливо и для клиентов: зачастую они совершают покупки импульсивно, под действием определенных чувств и стимулов. Продавцу стоит учитывать это в своей работе.
Просчитать действия конкретного человека - непростая задача, но в определенных ситуациях люди руководствуются одними и теми же соображениями, а также склонны принимать схожие решения. Психология продаж позволяет выявлять подобные закономерности и использовать их себе во благо, чтобы увеличить выручку. Статья подготовлена по материалам курса «Онлайн и офлайн-продажи: как завоевать доверие клиентов», пройдите по ссылке, чтобы узнать больше.
Лайфхак 1. Привлеките внимание, а затем подберите рациональные аргументы
Часто люди покупают товары на эмоциях, но им неприятно признаваться в этом. Задача продавца - сначала вызвать эмоциональную реакцию у покупателя, а потом помочь ему найти рациональное обоснование для покупки.
Пример. Потенциальный покупатель видит яркий баннер с человеком, который наслаждается быстрой ездой на автомобиле, перед входом в автосалон. У клиента появляется желание купить машину, и продавец находит обоснования для покупки: машина экономно расходует топливо, она комфортная для поездок с семьей и безопасная. Клиент купит товар, потому что машина вызывает у него положительные эмоции, но найдет для этого множество логичных обоснований. Задача продавца - помочь ему это сделать.
Лайфхак 2. Предложите выгоду
Людям нравится думать, что они делают покупки рационально, даже если это не так. Практическая выгода и есть рациональное обоснование для покупки. Задача продавца - сделать выгоды очевидными для клиента, чтобы он в итоге совершил покупку.
Для каждого покупателя выгода индивидуальна, поэтому важно хорошо изучить свою аудиторию, прежде чем предлагать ей выгоды. Универсальной выгодой считается сниженная цена, но техника «цена по акции» или «цена по распродаже» используется так часто, что у покупателей вырабатывается к ней иммунитет. Часто у клиентов появляется невыгодная для продавцов привычка: переходить из магазина в магазин в поиске скидок.
Обучение по теме
Лайфхак 3. Включите обаяшку
Мы легче идем на контакт с людьми, которые нам нравятся, поэтому для продавца понравиться клиенту - практически всегда означает закрыть сделку. А харизму, как и умение очаровывать других людей, можно прокачать.
Если вы пока не готовы работать над своей харизмой, используйте три простых приема:
- Улыбайтесь. Человек подсознательно боится агрессии со стороны другого человека. Улыбка дает невербальный сигнал, что опасаться нет причин.
- Склоните голову набок. Наклоняя голову набок, зверь открывает свое самое уязвимое место, шею. В животном мире - демонстрация абсолютного доверия. Люди бессознательно считывают этот сигнал точно так же.
- Копируйте жесты собеседника. Люди любят свои привычные жесты, поэтому их располагают к себе собеседники, которые эти жесты повторяют. Однако делать это нужно естественно: собеседник обидится, если подумает, что его передразнивают.
Лайфхак 4. Говорите на языке клиента
Люди не любят считать и вычислять. Это помогает компаниям создать иллюзию выгоды. Например, если первая компания продает 930 мл молока в упаковке, а конкуренты - литр, цена на упаковку 930 мл будет ниже. Но за литр продукта первой компании покупатель в итоге будет платить больше. Нежелание покупателей прикладывать усилия и вычислять может быть выгодно компании, а может, наоборот, негативно сказываться на ее прибыли.
Массовый покупатель не анализирует преимущества товара, если они не переведены на понятный ему язык. Например, емкость аккумулятора для некоторых клиентов может быть непонятным термином. Для неквалифицированного покупателя может быть более понятным разъяснение.
Пример. На смартфоне без подзарядки можно 10 часов смотреть видео.
Обучение по теме
Лайфхак 5. Завоюйте доверие
По своей природе люди подозрительны, а к продавцам, как мы уже сказали, они относятся с особенно глубоким недоверием. Одно из главных препятствий для покупки - страх оказаться обманутым. Люди могут отказываться от покупки, потому что хотят избежать убытков и неприятного ощущения, что их оставили в дураках.
Важный шаг для продажи - сделать так, чтобы клиент почувствовал себя в безопасности. Поэтому ни в коем случае не стоит давить на него и врать ему. Корректное давление уместно только в ситуации, когда продавец закрывает сделку и ему нужно подтолкнуть клиента к покупке. Также завоевать доверие покупателя помогут «доказательства» слов продавца: отзывы довольных клиентов, мнения лидеров мнений и экспертов, данные научных исследований.
Лайфхак 6. Дайте клиенту возможность «быть как все»
Реклама делает ставку на индивидуальность, но зачастую для продаж более важно предоставить покупателю возможность быть «не хуже других». Продавцу стоит предлагать покупателю товар, который любят другие люди: это увеличит шансы на продажу. В идеале у товара должно быть преимущество, чтобы он был как у всех, но немножечко лучше.
Зачастую желание ощутить себя в комфортных условиях, в безопасности - самое сильное желание клиента. Именно поэтому продавцы в итоге стараются наладить с клиентом контакт и найти к нему подход. Товар, который покупают другие клиенты, также поможет создать это ощущение.
Обучение по теме
Лайфхак 7. Сделайте покупку удобной
Современный покупатель завален предложениями. Выбор, какой магазин предлагает лучшее соотношение цены и качества, требует времени и сил, которых всегда не хватает. Покупатель ищет способ сохранить эти ресурсы, поэтому часто выбирает бренды, которыми уже пользовался, а также при выборе в первую очередь учитывает удобство покупки. В большинстве случаев продавец не может повлиять на эти факторы: организовать PR-кампанию бренда, открыть магазин в нужном районе, наладить систему онлайн-продаж. Ответственность продавца - постараться сделать так, чтобы взаимодействие покупателя с магазином было максимально удобным.
Клиент зачастую приходит в магазин не только для того, чтобы совершить покупку, но чтобы получить эмоции: радость от того, что купил новую вещь, уверенность в себе, потому что совершил выгодную покупку. Этот список можно продолжать бесконечно.
Продавцу полезно тренироваться определять, какую потребность хочет закрыть клиент, и делать все, чтобы покупатель получил эти эмоции. Если клиент получит эмоции, которые ему нужны, то с большой вероятностью он в итоге купит товар.
