Победить дракона: как работать со сложным клиентом

Рано или поздно вам придется встретиться со сложным клиентом. Это вовсе не угроза!

Это закономерное событие в жизни каждого менеджера или бизнеса, к которому лучше подготовиться заранее. Неважно, что именно делает клиента «сложным»: неудачный день, обстоятельства или его врожденный характер. Вы должны быть во всеоружии к этому моменту, а нет способа подготовиться лучше, чем прочитать нашу статью.

Самое неприятное, с чем вы столкнетесь, когда вам доведется работать с трудным клиентом, это - парадокс - вовсе не те неприятности и хлопоты, которые он может доставить вашей репутации и производительности, а стресс. Именно из-за него менеджер часто не может оставаться уважительным и коммуникабельным, даже если очень старается, поскольку человеческая психика пусть и вещь гибкая, но всё же не пластилин. Иногда она покрывается трещинами, и, чтобы избежать этого, нужен не только прокачанный навык эмоционального интеллекта (кстати, наш курс «Эмоциональный интеллект для личного и карьерного успеха» отлично помогает с этим!), но и хорошо выученный скрипт поведения. Словом, план действий по работе со сложными клиентами и понимание того, к какому типу они относятся и как взаимодействовать с каждым из них.

Шесть типов трудных клиентов

Несмотря на то, что все люди разные, со своими уникальными проблемами и потребностями, практически любого сложного клиента можно отнести к одному из 6 типов:

• «Я знаю сам»

Это тот самый человек, который убежден, что он уже сам всё выяснил, проверил и перепробовал, что менеджер только тратит его время, задавая дополнительные вопросы, и что вокруг лишь неопытные специалисты, которые вряд ли смогут ему помочь. Лучшая тактика в работе с таким клиентом - использовать как можно больше «пожалуйста» в своих ответах и формат просьбы вместо вопросов. Например, не «Когда вы в последний раз пробовали зайти в личный кабинет?», а «Не могли бы вы рассказать о вашем последнем входе в личный кабинет, пожалуйста». Когда таких людей просят, они становятся более спокойными и вежливыми.

• «Я хочу пожаловаться»

Целью такого типа клиентов является не само решение проблемы, а возможность оставить жалобу и, возможно, получить за это какие-то утешительные бонусы или привилегии. Такие люди очень сосредоточены на себе и своем недовольстве, поэтому очень важно терпеливо выслушать его и позволить человеку жаловаться до тех пор, пока ему самому это не надоест. Постарайтесь в процессе отмечать позитивные аспекты сказанного и выражать сочувствие при помощи навыка активного слушания.

• «Дайте мне самому всё сделать»

Этот тип еще можно назвать «микроменеджером». Такой клиент уверен, что знает выход из сложившейся ситуации, даже если вы говорите ему, что это невозможно реализовать. Они очень упрямые, но трудолюбивые и усердные, из-за чего они не принимают «нет» в качестве ответа и будут пытаться доказать вам, что вы тоже ошибаетесь. Подобные клиенты также склонны раздавать инструкции и критиковать предлагаемые решения, даже если они объективно хороши. В подобной ситуации лучшее, что вы можете сделать, - это продолжать предлагать альтернативы и разбирать их позитивные стороны до тех пор, пока клиент не остановится на одной из них. Также предложите клиенту регулярно давать вам обратную связь в процессе реализации решения, чтобы дать ему то ощущение контроля, в котором он на самом деле нуждается.

• «Моя жизнь из-за вас превратилась в ад»

Или, говоря простым языком, «королева драмы». Этот тип трудных клиентов лучше всего умеет истощать ментальную и эмоциональную энергию. Они невероятно драматичны и импульсивны, их главная потребность - это внимание. К сожалению, здесь тактика из второго пункта не сработает: сколько бы вы ни слушали «королеву драмы», она никогда не перестанет ныть. Поэтому ваша задача не дать такому клиенту выговориться, а найти то рациональное зерно в его речах, триггер, который взволновал его на самом деле. Проще говоря, нельзя «раскручивать» ситуацию своим сочувствием - вместо этого, наоборот, нужно проявить хладнокровие и найти способ помочь физически, а не эмоционально.

• «Я на всё согласен… Или нет?»

Кто сказал, что сложные клиенты - это только те, кто впадает в неистовство или истерику? Трудным клиентом может оказаться даже самый улыбчивый и спокойный джентльмен, который кивает головой на каждое ваше слово. И это проблема такого типа: несмотря на видимое согласие с вами, данный клиент в итоге не соглашается на предложенное решение, сделку или вовсе уходит, якобы довольный, а затем пишет длинный и негативный отзыв в соцсетях. В данном случае единственное, что вы можете, - это продолжать настаивать, что проблема есть, и вы понимаете, что человек расстроен, даже если он этого не показывает, и максимально обсудить с ним все детали, пока не почувствуете настоящий интерес и искреннюю реакцию.

• «Мне всё равно, что вы предложите, я просто ищу скандала»

Это тот самый ужасный тип, работать с которым не пожелаешь даже врагу. Бесполезно искать к нему подход - человек просто проявляет неадекватную агрессию по отношению к вам, самой компании и любым решениям, которые она предлагает. Рассуждать здраво такие люди не могут, потому что и не хотят в данном случае. Здесь вам придется просто «быть игрушкой для битья», ради чего этот человек и пришел, или направить его к более опытному и вышестоящему специалисту, чей авторитет сможет подавить авторитет клиента (в его собственных глазах, поскольку такой клиент изначально приходит заряженный самоуверенностью). Однако учтите: вступать с ним в открытую конфронтацию себе дороже! Делать этого точно не стоит.

План действий по работе с трудными клиентами

Первое, что важно обговорить, это то, что работу с любым клиентом всегда нужно начинать с обсуждения условий и ожиданий. То есть это нужно делать еще до начала вашего сотрудничества и уж тем более до возникновения проблем с клиентом. Так вы сможете сразу минимизировать риск возникновения недоразумений и обеспечить качественную и бесперебойную работу с клиентами. На этом начальном, «предстартовом» этапе важно обсудить такие детали, как, например, дедлайны, временные ограничения, предпочтительные методы коммуникации, частоту встреч, дополнительные контакты и т.д. Например, заранее обговорите, что при возникновении любых проблем необходимо обращаться напрямую к вам вот по такому номеру телефона или что ваша следующая встреча насчет проекта состоится в конце месяца, чтобы клиент был спокоен и уверен в работе с вами. Проще говоря, если вы заранее позаботитесь о сложном клиенте, он свою «сложность» никогда и не проявит.

Однако если вы этот этап пропустили, а сложный клиент уже стоит на вашем пороге и дышит огнем, то хвататься за обсуждение условий поздно. Здесь придется начинать сразу с нашего дальнейшего плана. Шаги в нем одинаковые для любого типа клиента, поскольку тип вы определяете лишь для того, чтобы понять, какой тональности вам следует придерживаться в вашем общении. План же универсален - так что приступайте к нему немедля!

1. Как можно быстрее предоставьте клиенту обратную связь

Как правило, работа с любым клиентом начинается с его обращения к вам, например, письма с жалобой или заявкой на работу. Отвечать в ту же секунду не всегда хорошая идея, особенно если вы устали или же вам нужно что-то согласовать и прояснить, прежде чем прочитать. Однако дайте как можно раньше знать клиенту, что уже занимаетесь его вопросом и скоро свяжетесь с ним. О том, как важно немедленное реагирование, сообщает 90% клиентов, а еще 58% хотя бы раз отказывались от работы с компанией из-за того, что им не нравилось время, которое занимает обслуживание у них. Из-за современного темпа жизни сегодняшние потребители живут в условиях дефицита времени, а потому и требовательны к скорости реакции.

Чтобы быстро реагировать на клиента, подключите систему по управлению клиентской базой, где будут собраны данные обо всех ваших клиентах, включая их предыдущие запросы, историю, «боли» и прочее. Это поможет вам быстро сориентироваться, кто и о чем спрашивает, и сразу сориентировать самого клиента.

2. Обеспечьте клиенту комфортные условия для общения и взаимодействия

Независимо от того, почему клиент сложный и с каким вопросом, проектом или проблемой он обратился к вам, вы должны сосредоточиться на построении с ним доверительных и крепких отношений. Для этого:

• Всегда отдавайте предпочтение личным встречам с клиентом, если он не настаивает на другом, и следите за его невербальным поведением, то есть жестами, позой, мимикой. Вы можете использовать приемы НЛП, которым обучают в курсе «НЛП в продажах. Мощные психологические техники», чтобы воздействовать и читать невербалику правильно.

• Выделите для клиента столько времени, сколько он просит. Очень важно, чтобы в процессе общения с ним вас не отвлекали другие сотрудники или задачи. Также посвятите несколько первых минут разговора (если проблема не срочная, а клиент сложный в меру, а не слишком) отвлеченным темам, приятным клиенту, таким как его отпуск, предпочтения в напитках (предложите принести кофе, например) и т.д.

• Убедитесь, что вы сами чувствуете себя комфортно. Вы должны быть выспавшимся, сытым и стабильным эмоционально, поскольку от вашего состояния зависит состояние клиента и то, сможете ли вы взвешенно решить его вопросы.

3. Выясните подробности и выразите вовлеченность

Если клиент жалуется на что-то, вы должны понять настоящую причину его беспокойства, которое он испытывает. Если же он обратился к вам с каким-то заказом или предложением, вы должны выявить его глубинную потребность. И в том и в другом случае вы должны собрать максимум информации о клиенте и его ситуации, а затем проанализировать ее. Делать это придется в ходе живого разговора, поэтому очень важно расположить к себе клиента и показать, что вы заинтересованы в решении его ситуации. Для этого:

• Задавайте уточняющие вопросы. Особенно если вы и правда чего-то не поняли, а не только для того, чтобы продемонстрировать свою участливость. Также отдавайте предпочтение открытым вопросам в том случае, если клиент имеет замкнутый характер и делится подробностями неохотно, и закрытым вопросам, если клиент слишком «растекается мыслью».

• Не перебивайте клиента и дайте ему полностью изложить все свои мысли и имеющиеся факты.

• Обращайте внимание на детали, упомянутые вскользь. Они могут показаться неважными для клиента, но, возможно, именно в них зерно вашей или его проблемы.

• Поделитесь своим опытом (но коротко). Дайте клиенту понять, что вы уже решали такого рода вопросы раньше или сами однажды стали жертвой такой проблемы, поэтому у вас для него сразу две хорошие новости: вы понимаете его чувства и вы знаете, что делать.

4. Разработайте и предложите решение

Когда у вас будет исчерпывающая информация о желаниях, запросах, болях и истинных потребностях клиента, вы должны смешать всё это, как ингредиенты зелья, и получить решение. Не факт, что оно сразу удовлетворит вашего клиента, ведь на то он и сложный. И не факт, что вам не придется вернуться к предыдущему этапу или даже первому, чтобы прояснить еще кое-какие моменты и оптимизировать свое предложение. Вам понадобится не только эмоциональный интеллект, но и навык убеждения, а также время и терпение.

Если клиент не соглашается на решение, выясните, в чем причина и как можно скорректировать некоторые пункты, чтобы прийти к компромиссу. Если же клиент откровенно не прав, приведите аргументы его ошибки, но ни в коем случае не оперируйте этим страшным и жестоким словом - «ошибка»! Это должен быть не спор, а переубеждение. Общайтесь с позиции «Вы правы, но я знаю, как приумножить вашу правоту и сделать всё еще лучше».

Важно! Оформляйте все договоренности, новые условия и детали в письменной форме. Таким образом вы не только официально закрепите их, но и обеспечите себе «страховку» на тот случай, если клиент в какой-то момент решит пойти по второму кругу и забудет то, на что сам же и соглашался.

5. Выпустите эмоции в безопасном месте (только не рядом с клиентом!)

Скорее всего, после выполненных выше действий вы будете чувствовать себя усталым, раздраженным и, возможно, даже встревоженным или разбитым. Это нормально. Работа с людьми всегда стресс, особенно если это трудные на подъем и несговорчивые люди. Всегда делайте перерыв после встречи с такими клиентами, желательно прогуляться вне офиса на свежем воздухе и переключить мозг с обдумывания на физическое действие. Например, пообедайте, сделайте несколько упражнений на площадке, погладьте офисного котика и т.д. Также очень важно похвалить себя за проделанную работу, независимо от ее результата. Если же ваши негативные эмоции слишком сильны и вы не знаете, как их правильно проработать, то прочитайте эту статью.

6. Если надо, просто скажите «нет» (дополнительно)

Как менеджеру или владельцу бизнеса, вам может быть очень непросто сказать клиенту «нет», ведь на рынке полно конкурентов, и кто-то наверняка отхватит даже такого клиента вместе с руками. Так вот что вам нужно понять здесь: работа с трудными клиентами всегда требует массу времени и энергии, которые вы вместо этого можете потратить на решение более важных и полезных задач (или более лояльных и надежных клиентов). Всегда важно взвешивать все выгоды и риски трезво и не позволять себе руководствоваться иррациональными страхами перед увольнением или потерей прибыли. Если вы объективно понимаете, что этот клиент больше отнимает, чем дает, то пропустите все предыдущие пункты или по крайней мере выполните их лишь один раз. Клиент отказывается? Что ж, его право.

И в бизнесе, и в любой карьере очень важно учиться на ошибках. Всегда проще предотвратить какие-либо ситуации, чем решать их. Поэтому если к вам стабильно обращаются трудные клиенты, то, возможно, дело все-таки не в клиентах, а в недостатках ваших продуктов, услуг или сотрудничества с вами. Повышайте общее качество обслуживания и анализируйте свою работу и работу компании, чтобы своевременно оптимизировать все внутренние процессы и оставлять клиентов довольными независимо от склада их характера. Анализировать то, как вы работаете с самыми трудными из них, тоже нужно и полезно, кстати!