Даже если продавец ответил на все вопросы клиента, закрыл все возражения, привел неотразимые аргументы, сделка может сорваться. Почему? Потому что продавец не закрыл ее.
Клиент практически никогда не проявляет инициативу, когда речь заходит о том, чтобы оплатить покупку. Если его не подтолкнуть к этому решению, он может уйти с пустыми руками.
Переходить к закрытию сделки стоит только после того, как продавец проработал все вопросы потенциального клиента и уверен, что он склоняется к покупке. Но и в этом случае действовать нужно аккуратно. Мы подготовили 5 лайфхаков, которые помогут подтолкнуть к покупке любого, даже самого сложного, клиента.
Лайфхак 1. Резюме
Традиционная техника закрытия сделки. Чтобы ее использовать, нужно просто перечислить товары, которые клиент планирует приобрести, и коротко резюмировать, какие преимущества он получит, если оплатит покупку. Продавцу нужно сделать акцент на том, что важно для именно этого клиента.
Пример. Клиент хочет купить автомобиль для поездок с семьей за город. В резюме продавцу обязательно стоит упомянуть о таких преимуществах автомобиля, как вместительность, надежность, низкий расход бензина.
Лайфхак 2. «Как вам будет удобнее оплатить покупку?»
Предложение оплатить покупку - простой способ закрыть сделку. Но этот способ не всегда работает. Использовать его стоит, только если продавец абсолютно уверен, что у клиента не осталось никаких сомнений и он готов купить товар, просто не решается это предложить. Также вопрос хорошо работает, если клиент пока не определился, какой именно товар он возьмет, и продавцу нужно перехватить инициативу.
Для сложных клиентов или клиентов, которые совершают дорогую покупку, использовать прием стоит с большой осторожностью: клиент может воспринять такой вопрос как попытку надавить на него и отказаться от покупки.
Лайфхак 3. Создание срочности
Страх упустить выгоду - хороший стимул, чтобы клиент совершил покупку. Клиент, который готов купить товар здесь и сейчас, точно его купит, в отличие от того, кто откладывает решение. Стандартные аргументы, которые помогут продавцу убедить клиента сделать покупку здесь и сейчас:
- Сегодня на товар действует большая скидка.
- Товар давно продается по акционной цене, и скоро его раскупят.
- Сейчас в дополнение к товару можно получить хороший бонус (например, бесплатную доставку и установку или сопутствующий товар).
Эта техника работает, даже если покупатель не уверен в своем выборе. Однако, если продавец настроен на выстраивание долгосрочных отношений с покупателем, использовать ее стоит с осторожностью: ни в коем случае нельзя врать об акциях и ограниченном сроке действия особенных условий.
Лайфхак 4. Уступка
Этот лайфхак работает в том числе для сомневающихся клиентов, которые не могут принять решение о покупке. Но использовать его можно, только если у продавца есть возможность предложить клиенту более выгодные условия, например скидку или бесплатную доставку.
Когда продавец видит, что клиент сомневается, то может предложить уступку в качестве решающего аргумента. Дополнительно можно создать срочность: например, сказать, что завтра в магазине будет работать другой продавец, и он уже не сможет предложить настолько выгодные условия. Иногда клиенты переходят в наступление и сами просят о дополнительной скидке. Продавец может использовать это предложение в своих целях: например, согласиться на предложение клиента с условием, что он купит товар сегодня.
Вариант использования лайфхака «уступка»: напомнить клиенту о его привилегиях. Например, о том, что он может вернуть товар в течение определенного времени, если не использовал его.
Лайфхак 5. Лишение
Люди всегда больше ценят что-то, если могут это потерять. Наверняка вы видели, как клиенты покупают даже ненужные им вещи, если понимают, что они пользуются спросом, и есть вероятность, что вскоре вещь купит кто-то другой. Этой особенностью человеческой психики можно воспользоваться при продажах. Например, рассказать о покупателе, который тоже интересовался продуктом, или прервать тест-драйв на самом интересном месте, чтобы клиент ощутил, что потерял возможность обладать продуктом, и захотел эту возможность вернуть.
Если клиент считает цену на товар слишком высокой, можно предложить снизить цену, заменив продукт на более дешевый аналог или отказавшись от дополнительных функций. Велика вероятность, что страх потери сделает первоначальное предложение более привлекательным, и в итоге клиент решится на покупку.
При закрытии сделки важно учитывать индивидуальные особенности клиента и стиль общения, который он предпочитает. В некоторых случаях жесткое давление поможет закрыть сделку, а в других - заставит клиента навсегда отказаться от покупок в магазине. Для клиентов, которым важно самостоятельно принимать решения, лучшим выбором будет взять паузу. Если продавец проработал все возражения и подчеркнул преимущества товара, это станет лучшим аргументом для решительного клиента. Но нерешительного клиента необходимо подвести к покупке.
Лайфхаки по закрытию сделок могут быть очень эффективными, если продавец хорошо изучил покупателя и выбирает лайфхак, который подходит для конкретной ситуации. Пока у продавца не сложилось четкого представления о потребностях и желаниях клиента, переходить к закрытию сделки не стоит.
