La teoría de los siete toques

Qué es la teoría de los siete toques

La teoría de los siete toques es una regla muy extendida en marketing y ventas, según la cual el comprador interactúa con un producto 7 veces antes de decidirse a comprarlo. La idea es que, para que los clientes realicen la acción deseada, es necesario recordarles sobre una marca y sus productos una media de siete veces.

Esta técnica apareció a mediados del siglo pasado y se hizo especialmente popular después de que los psicólogos confirmaran las conclusiones de los especialistas en marketing. Juntos, lograron demostrar que los contactos, encuentros e interacciones repetidos con una marca aumentan no solo su reconocimiento, sino también la lealtad de su público potencial. En este caso, los puntos de contacto son los canales de promoción de productos y servicios: por ejemplo, la publicidad dirigida y contextual, los boletines informativos por correo electrónico, las llamadas telefónicas, los eventos offline, etc. Todo ello conduce a una mayor confianza de los consumidores y a un aumento de la conversión.

Cómo funciona y por qué

La forma más fácil de entender cómo funciona la regla de los siete toques es con un ejemplo. Supongamos que, de camino al trabajo, una persona ve un anuncio de reparto de pizza en una valla publicitaria, aunque no le presta mucha atención. Más tarde, se encuentra con la misma marca en su red social, le llama la atención su anuncio y entra en YouTube para ver reseñas sobre este servicio de reparto de pizza y, al final, después de un duro día de trabajo, decide pedir una pizza de esta empresa. De este modo, la persona entra en contacto con la marca varias veces, forma subconscientemente una imagen positiva de ella y realiza la acción principal deseada: comprar.

Sin embargo, es importante entender que la técnica de los siete contactos no consiste en vender cualquier cosa a cualquiera. Esta regla funciona si el cliente potencial ya tiene una necesidad que puede satisfacerse con tu producto. Recordarle constantemente sobre tu marca y hacer publicidad de forma sutil le ayudará a tomar la decisión a tu favor. Por supuesto, no es necesario que haya los siete «toques»: pueden ser como mínimo cuatro o cinco. Por ejemplo, un vídeo en YouTube o stories en Instagram, boletines con información sobre descuentos y promociones por SMS, una publicación útil en las redes sociales o cualquier otro imán de clientes potenciales (por ejemplo, una checklist o un cupón). Sin embargo, si el producto es caro y requiere una decisión más importante que pedir una pizza, como la compra de electrodomésticos o dispositivos caros, se necesitarán muchos más toques. Esto se debe a que las personas se deciden a comprar si ya conocen la empresa (a través de las mismas publicaciones en redes sociales, boletines informativos, etc.) y tienen cierta confianza en ella. En cualquier caso, al tomar la decisión de comprar un producto, la persona pasa por varias etapas. Por lo general, esto se refleja en el CJM (ya hemos hablado sobre el Customer Journey Map aquí). Para que el cliente recorra el camino desde que toma conciencia de su necesidad hasta que la satisface comprando tu producto, es necesario recordarle regularmente las ventajas, proporcionarle más información sobre el producto y, a ser posible, a través de diferentes canales. Esto permitirá al cliente asegurarse de que está tomando la decisión correcta.

Además, es importante comprender y utilizar correctamente los mismos canales que utilizan tus clientes potenciales a lo largo del día. Por ejemplo, por la mañana, la gente suele visitar sitios web con el pronóstico del tiempo y las noticias, chatear en mensajeros y consultar las redes sociales mientras se dirige al trabajo. Durante el día, la mayoría utiliza navegadores y aplicaciones móviles, sitios web de anuncios, correo electrónico personal o del trabajo. Por la noche, los usuarios vuelven a las redes sociales, a sitios web de interés, a cines online, etc.

7 toques en marketing

En marketing, los puntos de contacto permiten mantener la comunicación con los clientes potenciales, por lo que es especialmente importante elegir el canal de comunicación adecuado en función de tu público objetivo, así como del producto que vendes y las tareas que debes resolver. Por ejemplo, en marketing se distinguen los siguientes puntos de contacto con el cliente:

1. Canales publicitarios tradicionales

Estos se dividen en canales online y offline. Los primeros incluyen vídeos, reels y publicaciones en redes sociales. Los canales offline implican la publicación de anuncios en televisión o radio, en medios impresos, así como todo tipo de carteles, banners, folletos y flyers. Incluso si un cliente potencial no se interesa por tu oferta al ver el cartel de tu tienda, es muy probable que se acuerde de ti más adelante, cuando tenga necesidad. Además, los canales publicitarios offline también incluyen conferencias, seminarios web y exposiciones organizadas por la marca, clases magistrales, talleres y degustaciones donde se puede interactuar con los clientes personalmente.

2. Canales de contenido

Recordemos que el marketing de contenidos es un conjunto de técnicas de marketing que implican la creación y difusión de información útil para los clientes potenciales en los formatos más diversos. El objetivo del marketing de contenidos es atraer a la audiencia, captar su atención y aumentar la confianza en la marca. El marketing de contenidos se considera uno de los aspectos más importantes de la teoría de los siete contactos. Esto incluye, por ejemplo, blogs en el sitio web de la empresa, artículos en medios de comunicación que mencionan la marca, reseñas en vídeo en YouTube y otras plataformas.

3. Canales SMM

Se trata de publicaciones y vídeos cortos y divertidos en las redes sociales, interacción con blogueros líderes de opinión, es decir, marketing de influencia y publicidad dirigida.

4. Envío de correos electrónicos y SMS

Los mensajes pueden contener información sobre próximas promociones, rebajas, novedades, códigos promocionales, todo tipo de ofertas especiales y otros eventos próximos.

5. Optimización de motores de búsqueda

Por supuesto, lo más sensato es utilizar el llamado SEO blanco. Esto implica un enfoque integral y versátil de la promoción, que no infringe las normas de los motores de búsqueda. Es cierto que este tipo de promoción es más caro y los resultados tardan más en llegar, pero no te expone al riesgo de ser sancionado por utilizar métodos ilegales (como el uso de puertas traseras en el SEO negro). Para que este enfoque sea eficaz, es necesario configurar la búsqueda orgánica, es decir, los sitios web y los artículos específicos que aparecen cuando los usuarios realizan una búsqueda, sin utilizar servicios publicitarios de pago. El objetivo en este caso es atraer tráfico natural para aumentar la tasa de conversión. También se considera que una de las variedades más eficaces de optimización de motores de búsqueda es la optimización SEO local, es decir, la promoción de un sitio web en los resultados de búsqueda basados en consultas con referencia regional.

6. Toques en aplicaciones móviles

Se refiere a la interacción con los consumidores a través de mensajería instantánea, mensajes publicitarios, boletines informativos y notificaciones en aplicaciones de marcas.

7. Pruebas sociales o recomendaciones

Se trata de opiniones en sitios web especializados y redes sociales, recomendaciones de clientes satisfechos que desean compartir su experiencia, recomendaciones de amigos y conocidos, casos de éxito publicados por la propia empresa, etc.

Así pues, la esencia de la teoría de los siete contactos en marketing consiste, ante todo, en atraer la atención, involucrar y despertar el interés del público a través de diversos canales de comunicación, es decir, en crear demanda para el producto.

7 toques en ventas

Los puntos de contacto en ventas son muy similares a los canales de interacción en marketing. Sin embargo, también hay diferencias. Los puntos de contacto en ventas son los siguientes:

1. Llamadas en frío: cuando un representante de la empresa llama a clientes potenciales para identificar sus necesidades, despertar su interés por el producto u ofrecerles servicios.

2. Boletines informativos, es decir, el envío de correos electrónicos o SMS con ofertas especiales y promociones.

3. Presentaciones de productos en persona: esto implica comentar las ventajas de un producto, mostrar su funcionamiento y responder a las objeciones de los clientes.

4. Redes sociales: se refiere al mantenimiento del contacto con los clientes a través de los comentarios en las publicaciones de las cuentas oficiales de la marca.

5. Muestras del producto o periodo de prueba gratuito: se puede ofrecer a los clientes potenciales la posibilidad de probar un producto durante un mes de forma gratuita para evaluar su calidad (por ejemplo, esto es lo que suelen hacer los cines online, las aplicaciones para aprender idiomas y otros servicios).

6. Materiales útiles, como guías de uso del producto ofrecido, catálogos impresos o virtuales con productos, folletos y similares.

7. Programas de afiliados y de referencia, en los que la marca paga una comisión por las recomendaciones. Las ventas cruzadas también pueden ser puntos de contacto adicionales.

En ventas, a diferencia del marketing, los contactos son interacciones directas con clientes específicos, es decir, llamadas, reuniones y correspondencia, con el objetivo de lograr una venta. Además, los contactos en ventas suelen ser más personalizados y agresivos que en marketing. También se suelen realizar en combinación con otros, por ejemplo, tres llamadas en frío, tres emails y una reunión personal.

Variedades de puntos de contacto

Además de que los puntos de contacto son diferentes en marketing y ventas, existen otras clasificaciones. Por ejemplo, los puntos de contacto se dividen en función de cómo afectan a los clientes, es decir, a qué sentidos:

1. Visuales

En este caso, desempeñan un papel importante el interior y la iluminación de la tienda, la ubicación de los departamentos, el comportamiento y la apariencia de los vendedores, así como el diseño y la velocidad de su sitio web, la comodidad de la interfaz, la combinación de los colores corporativos y el logotipo, el formulario de pedido y el carrito.

2. Auditivos

Esto es especialmente importante en las llamadas en frío, cuando la voz, la entonación y el respeto de los límites en la conversación, así como la capacidad de interesar al cliente, son fundamentales. Si se trata de una tienda física, también es importante cuidar no solo los conocimientos y la educación de los vendedores, sino también la música que suena en las salas, por ejemplo, que no sea demasiado alta ni molesta.

3. Olfativos

Es importante que la tienda tenga un aroma agradable, no demasiado intenso, y que los dependientes no utilicen perfumes fuertes para no ahuyentar a los clientes potenciales.

4. Informativos

Toda la información sobre la marca, su historia, misión, objetivos, creadores, figuras centrales, etc., debe estar fácilmente accesible, prácticamente a la vista de los clientes potenciales.

En otras palabras, es importante crear todas las condiciones necesarias para que el cliente no se vaya con las manos vacías y finalmente realice la acción deseada. Por lo tanto, hay que prestar atención incluso a detalles tan pequeños como la música en la tienda, la facilidad de acceso a la sección con información sobre la empresa y la comodidad a la hora de realizar y pagar el pedido.

Las reglas principales de la técnica de los siete toques

El llamado «calentamiento» de los clientes mediante la técnica de los siete toques es una herramienta eficaz, pero solo si se sabe cómo aplicarla correctamente para no molestar a los clientes potenciales. Aquí hay algunas reglas sencillas:

1. Multicanalidad

Para mantenerse visible sin resultar intrusivo para los clientes, es necesario interactuar con los compradores potenciales a través de diferentes canales, como boletines informativos por correo electrónico, publicaciones en redes sociales y publicidad contextual. Cuanto más vean los clientes tu producto en diferentes circunstancias y en diferentes lugares, mayor será su nivel de confianza.

2. Sistematicidad

El contacto con los clientes debe ser regular y constante. Al mismo tiempo, es importante no excederse. Por ejemplo, los primeros contactos pueden ser prácticamente imperceptibles, como una publicación útil para el público potencial en una red social o un vídeo corto y divertido. Cuando haya entre 5 y 7 contactos, estos deben volverse más comerciales (ofertas especiales, opiniones, demostración de ventajas). Para garantizar la sistematicidad de este proceso, estos contactos con los clientes deben convertirse en tareas independientes, por ejemplo, anotándolos en el sistema CRM, marcándolos en el sistema de CRM, estableciendo plazos y asignando empleados responsables.

3. Personalización

Lo mejor es adaptar los mensajes publicitarios a un público específico. Cuanto más relevante sea cada contacto (por ejemplo, un recordatorio de un carrito abandonado o una oferta basada en visitas anteriores), más rápido funcionará la técnica. Es decir, antes de empezar a implementar la regla de los siete toques, el especialista en marketing debe estudiar qué puntos de contacto serán más adecuados y eficaces para un segmento concreto de la audiencia.

4. Cumplimiento de los plazos

No vale la pena bombardear al cliente con un montón de mensajes y, mucho menos, con un montón de interacciones en uno o dos días. Es mejor espaciar las interacciones a lo largo de varias semanas. En este caso, todo depende de lo importante que sea la compra que le estás ofreciendo al cliente. Por ejemplo, para productos baratos que se compran de manera impulsiva, los contactos pueden realizarse durante 5-6 días, mientras que para productos más caros se necesitarán meses.

5. Propuesta para realizar una acción

Cada interacción debe concluir con una propuesta de acciones futuras para el cliente. Por ejemplo, en una publicación en redes sociales se puede incluir un enlace al chat con el asesor, en un correo electrónico se puede añadir una guía y un botón especial para descargarla, y después de un vídeo en YouTube se puede sugerir completar una checklist y compartir los resultados en los comentarios.

6. Seguimiento de los resultados y rectificación

Es importante observar qué tipo de contacto funciona mejor con los clientes. Por ejemplo, en algunos casos, puede resultar más eficaz el envío de correos electrónicos, mientras que en otros, la publicidad contextual generará más conversiones. Una vez que hayas determinado qué canal de comunicación es más popular y solicitado por tus clientes potenciales, debes potenciar su eficacia.

Conclusión

La regla de los siete toques es un principio fundamental que garantiza una campaña publicitaria eficaz, la creación de una imagen positiva de la marca ante el gran público y el aumento de su reconocimiento. Cuantos más puntos de contacto relevantes para los consumidores utilices, mejores resultados obtendrás.

Sin embargo, no olvides el uso adecuado de los canales de comunicación para que el primer contacto no sea el último. La interacción con los clientes debe ser coherente y tener varios niveles. Cada contacto no es solo un recordatorio de tu existencia, sino también una prueba de tu reputación, tu deseo de satisfacer las necesidades del cliente y establecer una relación de confianza con él. Recuerda también que la confianza no se gana en un día, por lo que es necesario ofrecer regularmente a los clientes descuentos u ofertas especiales, responder a sus comentarios y mantener el diálogo, así como publicar regularmente nuevos materiales útiles. De este modo, los clientes potenciales se convertirán en clientes reales y, posteriormente, en defensores fieles de la marca.