सर्विस-डिज़ाइन

सर्विस-डिज़ाइन क्या है

सर्विस डिज़ाइन से तात्पर्य सेवाओं को डिज़ाइन करने की प्रक्रिया से है। यह डिज़ाइन की एक शाखा है और आमतौर पर डिज़ाइनरों द्वारा कंपनियों या संगठनों के साथ मिलकर ग्राहक और बाज़ार-उन्मुख सेवाओं को व्यवस्थित रूप से विकसित करने के लिए किया जाता है। सीधे शब्दों में कहें तो, यह कर्मचारियों के प्रदर्शन में सुधार लाने और टारगेटेड ऑडियंस की जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करने के उद्देश्य से कार्यों का एक सेट है ताकि उन्हें बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित किया जा सके।

इस मामले में, "डिज़ाइन" शब्द का तात्पर्य उत्पादों या सेवाओं के विजुअल रूप से नहीं, बल्कि कंपनी के अंदर व्यावसायिक प्रक्रियाओं से है, जिसका उद्देश्य सभी स्तरों पर ग्राहकों और कंपनी के ब्रांड के बीच बातचीत में सुधार करना है। सर्विस-डिज़ाइन किसी सेवा में शामिल विभिन्न प्रणालियों के इंटरफेस को डिज़ाइन करता है। इसमें शामिल लोगों के बीच बातचीत के साथ-साथ आवश्यक संसाधन और प्रक्रियाएं भी शामिल हैं। सीधे तौर पर, सर्विस-डिज़ाइन का अर्थ सेवाओं के डिज़ाइन से है।

आइए रेस्टोरेंट बिज़नेस को एक उदाहरण के रूप में लें। एक कैटरिंग कंपनी कर्मचारियों का एक स्टाफ नियुक्त करती है: आर्ट डायरेक्टर और मैनेजर, शेफ, वेटर और अन्य सेवा कर्मचारी। कर्मचारियों और इसलिए ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, आंतरिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित किया जाना चाहिए, जैसे सामग्री खरीदने, नए उपकरण खरीदने, बेहतर सफाई उत्पादों का उपयोग करने आदि से। साथ ही विजिटर्स की संतुष्टि का स्तर भी बढ़ेगा।

सर्विस-डिज़ाइन कैसे आया और यह किन सिद्धांतों पर आधारित है?

"सर्विस डिज़ाइन" शब्द के लेखक लिन शोस्टाक हैं, जो एक अमेरिकी शोधकर्ता और Citibank में मार्केटिंग प्रमुख हैं। साल 1983 में, उन्होंने Harvard Business Review आर्टिकल Designing Services That Deliver में इस शब्द को पेश किया और परिभाषित किया। शोस्तक ने ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने वाली आंतरिक प्रक्रियाओं की गहराई से जांच करने और वे कैसे आपस में जुड़े हुए हैं, इसकी स्पष्ट समझ रखने के महत्व के बारे में लिखा है।

आर्टिकल प्रकाशित होने के कुछ साल बाद, यूरोपीय मार्केटर और रिसर्चर्स ने शोस्ताक के विचार को सक्रिय रूप से विकसित करना शुरू कर दिया। कुछ दशकों बाद, मार्क स्टिकडॉर्न और जैकब श्नाइडर ने This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, नामक पुस्तक लिखी। अपनी पुस्तक में उन्होंने सर्विस- डिज़ाइन के लिए पाँच बुनियादी सिद्धांत निर्धारित किए। वैज्ञानिकों के अनुसार इसमें निम्नलिखित गुण होने चाहिए:

• उपयोगकर्ता-उन्मुख - किसी विशेष उत्पाद के टारगेटेड ऑडियंस की सबसे सटीक समझ रखने के लिए नियमित रूप से उच्च-गुणवत्ता वाला शोध करना आवश्यक है;

• ग्राहक-केंद्रित - ऑडियंस को आकर्षित करने के लिए, उनमें रुचि जगाना, उन्हें डिजाइन प्रक्रियाओं में शामिल करना, फीडबैक एकत्र करना, नए उत्पादों का परीक्षण करने की पेशकश करना, वफादारी कार्यक्रमों के माध्यम से उपयोगकर्ता-निर्मित सामग्री के निर्माण को प्रेरित करना आवश्यक है;

• दृढ़ता- किसी सर्विस को किसी प्रमुख लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए संबंधित कार्यों के क्रमिक कार्यान्वयन के रूप में देखा जाना चाहिए;

• दृश्य या प्रदर्शनात्मक - कंपनी के अंदर होने वाली सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को आरेख, तालिकाओं और अन्य इन्फोग्राफिक तत्वों के रूप में देखना सबसे अच्छा है;

• संपूर्णता - उस संपूर्ण संदर्भ पर विचार करना महत्वपूर्ण है जिसमें उपयोगकर्ता किसी विशेष उत्पाद का उपयोग करते हैं और ग्राहक और ब्रांड के बीच सभी संपर्क बिंदुओं पर विचार करना महत्वपूर्ण है (फिजिकल स्टोर और ऑनलाइन स्टोर में)।

सर्विस डिज़ाइन के घटक

सर्विस डिज़ाइन प्रक्रिया के दौरान, इसके सभी घटकों पर ध्यान देना और उन्हें अनुकूलित करना, उन्हें एकल उपयोगकर्ता अनुभव प्रणाली में सही ढंग से एकीकृत करना महत्वपूर्ण है। आइए सर्विस डिज़ाइन के प्रत्येक घटक पर करीब से नज़र डालें:

• लोग

यह सर्विस डिज़ाइन का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है, और पूरी प्रक्रिया का उद्देश्य अनुभव को बनाए रखना और सुधारना है।यह केवल ग्राहकों के बारे में नहीं है, बल्कि उन लोगों के बारे में भी है जो सर्विस प्रदान करते हैं और परोक्ष रूप से इसके साथ बातचीत करते हैं। उदाहरण के लिए कर्मचारी, विशेषज्ञ, भागीदार, निवेशक, एजेंट।

• इंफ्रास्ट्रक्चर

इसमें सर्विस संचालित करने के लिए आवश्यक कोई भी अतिरिक्त संसाधन शामिल हैं। इसमें खुदरा, गोदाम और अन्य परिसर, उपकरण, सामग्री आदि जैसी भौतिक सुविधाएं शामिल हो सकती हैं। इसके अलावा, इसमें डिजिटल विशेषताएं भीहैं जो यह सुनिश्चित करती हैं कि यह काम करे। उदाहरण के लिए, सॉफ्टवेयर, इंटरैक्टिव गाइड और वीडियो, ऑफिसियल वेबसाइट और ब्रांड का सोशल मीडिया जिसके माध्यम से एक विशेष सेवा की पेशकश की जाती है।

• प्रक्रियाएं

अर्थात्, सभी उत्पादन एल्गोरिदम, प्रक्रियाएं, सेवा विकास और प्रावधान के चरणों का क्रम, ग्राहकों के साथ बातचीत के नियम और अन्य मानदंड और विनियम जो पूरी प्रक्रिया के दौरान अनिवार्य हैं। उदाहरण के लिए, नए कर्मचारी को नियुक्त करते समय चर्चा, कर्मचारियों का आगे का प्रशिक्षण, निर्मित उत्पादों के लिए गुणवत्ता की आवश्यकताएं, उत्पादों को बेहत रबनाने के तरीके, 24 घंटे वास्तविक समय ग्राहक सहायता प्रदान करना इत्यादि।

सीधे शब्दों में कहें तो सर्विस डिज़ाइन के सभी घटकों को दो बड़े भागों में विभाजित किया जा सकता है:

• ग्राहक क्षेत्र, जो कंपनी के उत्पाद के साथ ग्राहकों के अनुभव, इस उत्पाद के डिस्ट्रीब्यूशन चैनल, ऑडियंस के साथ संपर्क बिंदु, इंटरफेस, ऑफिसियल वेबसाइट और कंपनी पेज के लिए जिम्मेदार है;

• आंतरिक, यानी वह सब कुछ जो पर्दे के पीछे होता है और एक संपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र बनाता है। इसमें अद्वितीय प्रौद्योगिकियां, नियम और स्वयं निर्माण कंपनी की संरचना शामिल है और यह पर्दे के पीछे का पक्ष है जिसका लक्ष्य समूहकी राय और उपयोगकर्ता अनुभव पर विशेष रूप से मजबूत प्रभाव पड़ता है।

सर्विस डिज़ाइन टूल्स

सेवा डिज़ाइन मेथड का तात्पर्य कंपनी के अंदर सभी महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं के विजुअल से है। इस प्रयोजन के लिए, डेटा को इन्फोग्राफिक और व्यवस्थित रूप में प्रस्तुत करने के लिए एडिशनल टूल का उपयोग किया जाता है। आइए उनमें से सबसेमहत्वपूर्ण पर विचार करें:

• डबल डायमंड डायग्राम

यह एक ढांचे का नाम है जिसका उपयोग अक्सर डिजाइन सोच में किया जाता है (समस्या समाधान के लिए एक दृष्टिकोणजिसमें उपयोगकर्ता की जरूरतों की पहचान करना, प्रोटोटाइप बनाना, उनका परीक्षण करना और प्रतिक्रिया के आधार पर उन्हें परिष्कृत करना शामिल है)। डबल डायमंड डायग्राम रचनात्मक समाधान और नवीन विचारों को खोजने में मदद के लिए 2004 में बनाया गया था। कार्यप्रणाली का सार यह है कि किसी उत्पाद पर काम करते समय, विशेषज्ञ उपयोगकर्ता के व्यवहार के परिदृश्य, उपयोगकर्ता द्वारा सामना की जाने वाली समस्याओं और उत्पाद का उपयोग करने से प्राप्त होने वाली भावनाओं का अध्ययन करते हैं।

विधि को ऐसा इसलिए कहा जाता है क्योंकि इसके पहले दो चरण पहले डायमंड का निर्माण करते हैं, जो समस्या के स्थानका प्रतीक है, और अगले दो चरण दूसरे डायमंड का निर्माण करते हैं, जो समाधान के स्थान का प्रतीक है। आइए सभी चार चरणों को विस्तार से देखें:

1. रिसर्च, जिसके दौरान टीम को पता चलता है कि समस्या क्या है और उसका कारण क्या है। ऐसा करने के लिए, वे नियमित ग्राहकों, सामाजिक सर्वेक्षणों या फोकस समूहों के साथ इंटरव्यू आयोजित करते हैं और अवलोकन का उपयोग करते हैं।

2. परिभाषा, यह अपनी सभी बारीकियों के साथ समस्या का एक स्पष्ट सूत्रीकरण है, जो परीक्षण उत्पादों के विकास और परीक्षण को सीधे शुरू करना संभव बनाती है।

3. विकास, जिसमें टारगेटेड ऑडियंस की जरूरतों की पहचान करना और उनके आधार पर न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद बनाना शामिल है।

4. लागू करना - प्रोडक्ट की टेस्टिंग करना और फीडबैक एकत्र करना, बग ठीक करना, उसमें सुधार करना और नए, बेहतर संस्करण बनाना।

डबल डायमंड मेथड कुछ आसान सिद्धांतों पर आधारित है:

1. ग्राहक हमेशा पहले आता है। यह सब यह पता लगाने से शुरू होता है कि उपभोक्ता किस चीज़ से असंतुष्ट हैं, कौन सी इच्छाएँ अधूरी रह गई हैं।

2. पुनरावर्तनशीलता। पूरी प्रक्रिया के दौरान, पुनरावृत्ति का पालन करना आवश्यक है, अर्थात बेहतर परिणाम प्राप्त करने के लिए क्रियाओं के समान क्रम को दोहराना आवश्यक है। इससे आप अतिरिक्त जोखिमों से बच सकेंगे, अपने विचारों में आत्मविश्वास पैदा कर सकेंगे और उन्हें सफलतापूर्वक लागू कर सकेंगे।

3. रचनात्मक दृष्टिकोण से समस्या समाधान और विश्लेषणात्मक कार्य पद्धतियों में परिवर्तन। विचार-मंथन तकनीकों, रचनात्मक विचारधारा के साथ-साथ अनुसंधान उपकरण, सर्वेक्षण और इंटरव्यू का उपयोग करें।

डबल डायमंड विधि आपको अपनी विचार प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करने, विभिन्न दृष्टिकोणों से समस्या पर विचार करने और इसे हल करने के लिए अभिनव तरीके खोजने की अनुमति देगी।

• Customer Journey Map

एक अन्य लोकप्रिय उपकरण को संक्षेप में CJM कहा जाता है। यह ग्राहक यात्रा का एक मैप है, अर्थात, किसी निश्चित उत्पाद को खरीदने की आवश्यकता को महसूस करने से लेकर उसकी तत्काल खरीद और आगे उपयोग तक उपभोक्ता द्वारा उठाए जाने वाले चरणों का एक विजुअल प्रतिनिधित्व। यह आपको खरीदारी के अनुभव की कल्पना करने और ग्राहकों की नज़र से ब्रांड को देखने, उनके लक्ष्यों और इच्छाओं, वित्तीय आदतों, भय को समझने के साथ-साथ गंभीर समस्याओं की पहचान करने, कंपनी और ऑडियंस के बीच बाधाओं को देखने, उन्हें खत्म करने और निष्पक्ष रूप से देखने की अनुमति देता है। सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।

CJM के कई घटकों में से, प्रमुख हैं ग्राहकों की ज़रूरतें, भावनाएं और जुड़ाव जो सभी चरणों में ब्रांड के साथ बातचीत करने, उत्पाद का उपयोग करने का अनुभव, प्रतिक्रिया प्रदान करने और उपयोगकर्ता-निर्मित सामग्री बनाने के बाद उत्पन्न होते हैं।आप यहाँ व्यवहार में ग्राहक यात्रा मैप का उपयोग करने के तरीके के बारे में अधिक जान सकते हैं।

• Stakeholder Map

यदि CJM ग्राहक यात्रा को पुन: प्रस्तुत करता है, तो हितधारक मैप किसी परियोजना या किसी विशिष्ट उत्पाद के सभी हितधारकों की पहचान और विश्लेषण करने के लिए एक विजुअल उपकरण है। एक नियम के रूप में, इसे एक आरेख या आरेख के रूप में तैयार किया जाता है, जो प्रक्रिया में मुख्य प्रतिभागियों, उनके हितों और संबंधों को इंगित करता है। इसका उपयोग संचार रणनीति विकसित करते समय, निर्णय लेते समय, परिकल्पनाओं का परीक्षण करते समय किया जा सकता है। इस तरह के कार्ड का उपयोग करने का मुख्य उद्देश्य न केवल ग्राहकों के साथ, बल्कि भागीदारों या निवेशकों के साथ-साथ कंपनी के अंदर भी बातचीत को सरल बनाना, जोखिमों को कम करना और सफलता की संभावना को बढ़ाना है।

• Service Blueprint

एक अन्य विधि जो आपको भविष्य के ग्राहक अनुभवों का वर्णन और डिजाइन करने के साथ-साथ उपभोक्ताओं और कंपनी के बीच संपर्क के बिंदुओं की कल्पना करने की अनुमति देती है।

एक सर्विस मैप या Service Blueprint इस आधार पर आधारित है कि किसी कंपनी के सभी घटक - लोग, प्रक्रियाएं, सिस्टम और संचार - ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हैं। इस टूल और Customer Journey Map के बीच यही मुख्य अंतर है। जबकि CJM कंपनी के बारे में ग्राहक दृष्टिकोण प्रदान करता है, Service Blueprint ब्रांड के आंतरिक पारिस्थितिकी तंत्र का वर्णन करता है। कुछ विशेषज्ञ Service Blueprint को CJM का विस्तार या दूसरा भाग भी मानते हैं।

Service Blueprint में ग्राहकों की गतिविधियाँ और वे प्रक्रियाएँ जो वे बाहर से देख सकते हैं, साथ ही कंपनी के अंदर की गतिविधियाँ, साथ ही ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कर्मचारियों की गतिविधियाँ और बातचीत और सेवा प्रक्रिया दोनों शामिल हैं। इसलिए, Service Blueprint टूल आपको न केवल कंपनी के टारगेटेड ऑडियंस की सबसे संपूर्ण तस्वीर प्राप्त करने, ग्राहक अनुभव में सुधार करने और वफादारी बढ़ाने की अनुमति देगा, बल्कि संगठन के अंदर काम करने के मुद्दों में भी सुधार करेगा, विभागों के बीच सक्षम रूप से संचार का निर्माण करेगा, जिम्मेदारी के क्षेत्रों को वितरित करेगा और उत्पादन प्रक्रियाओं का अनुकूलन करेगा।

• HADI चक्र

यह प्रोजेक्ट मैनेजमेंट मेथड में से एक का नाम है, जिसमें चरण-दर-चरण परिकल्पना निर्माण और परीक्षण शामिल है। HADI में चार प्रमुख चरण शामिल हैं जो संक्षिप्त नाम बनाते हैं:

• H - Hypothesis, यानी, परिकल्पना (किसी चीज़ के बारे में धारणा बनाना);

• A - Action, कार्रवाई का उद्देश्य सीधे परिकल्पना का परीक्षण करना है;

• D ​​- Data, डेटा जो आपको पहले से बनाई गई धारणा का विश्लेषण करने की अनुमति देता है;

• I - Insights, निष्कर्ष, जो इस निष्कर्ष का प्रतिनिधित्व करते हैं कि क्या परिकल्पना की पुष्टि हुई थी या गलत निकली थी।

एक HADI चक्र को विभिन्न परिकल्पनाओं के साथ लगातार कई बार दोहराया जा सकता है जब तक कि टीम लक्ष्य प्राप्त न कर ले और परिणामों से संतुष्ट न हो जाए। इस तरह, कंपनी के उत्पाद या सेवा में धीरे-धीरे और व्यवस्थित रूप से सुधार किया जाता है, जिससे मुनाफा, नए ग्राहक और पहचान बढ़ती है। साथ ही, इस टूल का उपयोग करके आप महत्वपूर्ण संसाधनों - समय और धन - को बचा सकते हैं, साथ ही एक नए उत्पाद, सेवा या स्टार्ट-अप को अधिक तेज़ी से बाज़ार में ला सकते हैं और वांछित परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। इस तकनीक के फायदे हम यहां पहले ही बता चुके हैं।

• ट्रेंडवॉचिंग

एक और आधुनिक टूल जो आपको उभरती कठिनाइयों के लिए गैर-मानक समाधान खोजने और निकट भविष्य की भविष्यवाणी करने की अनुमति देता है। ट्रेंड देखना रुझानों का अवलोकन और विश्लेषण करना, नए रुझानों के उद्भव की भविष्यवाणी करना, साथ ही इन रुझानों पर समय पर प्रतिक्रिया देना और व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए उनका उपयोग करना है। रुझान विभिन्न क्षेत्रों से प्रकट हो सकते हैं: ये दुनिया में वैश्विक परिवर्तन, प्राकृतिक घटनाएं, साथ ही समाचार एजेंडा, तकनीकी विकास, कोई खोज और बस फैशनेबल रुझान हैं। हाल के वर्षों में सबसे उल्लेखनीय उदाहरण वे रुझान हैं जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता के व्यापक उपयोग से उत्पन्न हुए हैं। वे शीघ्र ही लोकप्रिय हो गए और आज भी बहुत रुचि के हैं।

ट्रेंड देखने से आप हमेशा एक कदम आगे रह सकते हैं, अपने ग्राहकों की इच्छाओं को समझ सकते हैं और एक अद्वितीयविक्रय प्रस्ताव बनाकर उन्हें संतुष्ट कर सकते हैं, ऑडियंस के साथ संचार के दिलचस्प विचारों और प्रारूपों की तलाश कर सकते हैं, और स्थिति और ब्रांड छवि के लिए एक रणनीति भी बना सकते हैं।

इसके अलावा, एडिशनल टूल्स के बीच, मेट्रिक्स का उपयोग सबसे संपूर्ण अध्ययन और परिणामों के आगे के मूल्यांकन के लिए भी किया जाता है:

• NPS, या Net Promoter Score. इसे उपभोक्ता निष्ठा सूचकांक कहा जाता है। यह आपको यह पता लगाने की अनुमति देता है, उदाहरण के लिए, क्या संभावना है कि ग्राहक आपकी कंपनी की सिफारिश दोस्तों को करेगा या दोबारा खरीदारी के लिए वापस आएगा।

• CSI - Customer Satisfaction Index. यह उन ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर है जिन्हें पहले ही सर्विस मिल चुकी है।

• CES - Customer Effort Score, जो यह निर्धारित करता है कि ग्राहकों के लिए सभी चरणों में कंपनी के साथ बातचीत करना कितना आसान है।

• eNPS, या Employee Net Promoter Score. यह कर्मचारी निष्ठा का स्तर है, जो दर्शाता है कि कर्मचारी कंपनी में अपने काम से कितने संतुष्ट हैं और क्या वे दूसरों को कंपनी की सिफारिश करने के इच्छुक हैं।

व्यवहार में सर्विस-डिज़ाइन

आइए उदाहरण के तौर पर इस क्षेत्र में टैक्सी सर्विस और ग्राहक अनुभव में सुधार को लें। सबसे पहले, कंपनी के लक्षित समूह पर शोध करना, उनकी जरूरतों और "समस्याओं" की जांच करना आवश्यक है ताकि यह समझा जा सके कि वे किस चीज से संतुष्ट नहीं हैं और कौन सी इच्छाएं अधूरी रह जाती हैं। लेकिन डिटेल में जाने से पहले आप उन लोगों का अंदाजा लगा सकते हैं जो कंपनी के वफादार ग्राहक माने जाते हैं। विभिन्न श्रेणियों के लोगों के कई समूहों के चित्र बनाएं। क्या पुरुष या महिलाएँ अधिक बार टैक्सियाँ लेते हैं, उनकी उम्र कितनी है और वे किस उद्देश्य से इस सर्विस का उपयोग करते हैं?

फिर अपनी धारणाओं की जाँच करें। उदाहरण के लिए, इंटरव्यू, प्रश्नावली, साथ ही उपयोगकर्ताओं का अवलोकन और उनके व्यवहार का विश्लेषण अक्सर सत्यापन के लिए उपयोग किया जाता है।

टैक्सी सर्विस का उपयोग करने वाले ग्राहकों के साथ इंटरव्यू की एक सीरीज के बाद, जानकारी को व्यवस्थित करने और प्रमुख समस्याओं की पहचान करने का चरण आता है। उदाहरण के लिए, यह एक लंबा प्रतीक्षा समय, ऑर्डरिंग एप्लिकेशन का असुविधाजनक इंटरफ़ेस, ड्राइवरों के बारे में अपर्याप्त जानकारी, इंटीरियर में अव्यवस्था आदि हो सकता है।

उसके बाद, आपको ग्राहक अनुभव की कल्पना करनी चाहिए। ऐसा करने के लिए, ऊपर वर्णित Customer Journey Map का उपयोग करें। यह टूल आपको ग्राहक और आपकी सर्विस के बीच सभी संपर्क बिंदुओं की पहचान करने, समस्या बिंदुओं और उभरती समस्याओं की पहचान करने में मदद करता है।

एक बार समस्या की पहचान हो जाने पर, आपको समस्या को हल करने के लिए विचारों पर विचार-मंथन शुरू कर देना चाहिए। इसके लिए सबसे लोकप्रिय टूल है ब्रैनस्टोर्मिंग। सर्विस को बेहतर बनाने और किसी विशेष समस्या को हल करने का तरीका निर्धारित करने के लिए डेवलपर्स, मार्केटर्स, डिजाइनरों की एक टीम के साथ एक डिजाइन थिंकिंग सेशनआयोजित करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, ब्रैनस्टोर्मिंग के लिए एक विषय हो सकता है "टैक्सी को कॉल करना आसान बनाने के लिए नई सुविधाओं का परिचय" या "वास्तविक समय में यात्रा को रेट करने की क्षमता जोड़ना" इत्यादि। आप "रचनात्मक सोच कैसे विकसित करें: विचारों को उत्पन्न करने के लिए प्रभावी तकनीकें" कोर्स में सीख सकते हैं कि सोच और रचनात्मकता को विकसित करने, साहसिक और नवीन विचारों को उत्पन्न करने और सफलता प्राप्त करने के लिए कौन सी तकनीकों को सबसे प्रभावी माना जाता है।

ब्रैनस्टोर्मिंग के बाद समस्या को हल करने के लिए सबसे आशाजनक विचारों और विकल्पों की पहचान की गई है, उन्हें लागू करना शुरू करना आवश्यक है। इसलिए, अगला चरण प्रोटोटाइपिंग और परीक्षण है। भविष्य के एप्लिकेशन, उसके नए संस्करण या अपडेट के कई प्रोटोटाइप बनाएं और फिर A/B परीक्षण करें। यह आपको व्यवहार में यह पता लगाने की अनुमति देगा कि क्या नए कार्य प्रभावी हैं और क्या वे उपयोग में सुविधाजनक हैं। यदि आपको इस चरण से सकारात्मक परिणाम मिलते हैं, तो आगे बढ़ें और अपडेट लागू करें। यदि उपयोगकर्ता नई सुविधाओं या अपडेट से असंतुष्ट हैं, तो एक कदम पीछे जाएं और पता करें कि उनसे कहां गलती हुई। शायद परिकल्पना निर्माण और परीक्षण के साथ HADI चक्रों की एक प्रक्रिया शुरू होनी चाहिए।

अंतिम चरण - परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत करना है। निर्धारित करें कि उत्पाद के नए संस्करण ने किन ग्राहकों की समस्याओं का समाधान किया है। शायद टैक्सियों के लिए प्रतीक्षा समय कम हो गया है, और परिणामस्वरूप ऑर्डर की संख्या, ग्राहक संतुष्टि और सवारी समीक्षाओं में भी वृद्धि हुई है।

सर्विस डिज़ाइन के लाभ

एक नियम के रूप में, कंपनियां ग्राहक पक्ष पर भारी मात्रा में वित्तीय और अन्य संसाधन खर्च करती हैं, जिससे आंतरिक प्रक्रियाएं अप्राप्य हो जाती हैं। और सर्विस डिज़ाइन, बदले में, अनुमति देता है:

• कर्मचारियों के बीच संबंध स्थापित करना - सर्विस डिज़ाइन का कार्यात्मक कार्य कंपनी के विभिन्न स्तरों पर विशेषज्ञों को यह दिखाना है कि समाधान ढूंढते समय उन्हें वास्तव में किस पर ध्यान देना चाहिए, इस या उस समस्या को कैसे ठीक किया जाए और यह अन्य प्रक्रियाओं को कैसे प्रभावित करेगा। यह कंपनी, कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संबंधों में सामंजस्य स्थापित करता है, आपसी समझ को बढ़ावा देता है;

• ग्राहक अनुभव का पता लगाना और उसमें सुधार करना - टारगेटेड ऑडियंस, उसकी जरूरतों और अनुरोधों का अध्ययन करें ताकि उन्हें पूरी तरह से संतुष्ट किया जा सके और इस तरह प्रतिस्पर्धी बने रहें;

• उपयोगकर्ता समर्थन की गुणवत्ता में सुधार करना, यानी, नए समाधान पेश करना जो सर्विस में सुधार करेगा और आपको समान उत्पादों वाली कंपनियों से एक कदम आगे रहने की अनुमति देगा;

• एक ग्राहक यात्रा बनाना और उपयोगकर्ता की भागीदारी का प्रबंधन करना, यानी उन्हें लक्षित कार्य और खरीदारी करने केलिए प्रेरित करना;

• एक USP बनाना और इसे उपभोक्ताओं तक पहुँचाना, जिससे आप अधिक बिक्री कर सकेंगे, अपना ग्राहक आधार बढ़ा सकेंगे और आसानी से नए ऑडियंस को आकर्षित कर सकेंगे;

• जटिल संचार को सुविधाजनक बनाना - सर्विस डिज़ाइन की सहायता से आप सबसे प्रभावी विकास रणनीतियों,पारस्परिक रूप से लाभकारी क्रॉस-फ़ंक्शनल समाधान और कठिन परिस्थितियों से बाहर निकलने के तरीके ढूँढ सकते हैं;

• व्यवसाय प्रक्रियाओं को अंदर से अनुकूलित करना, बाहर से संपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र का मूल्यांकन करना, कमजोरियों की पहचान करना और उन्हें खत्म करना, कर्मचारी दक्षता में वृद्धि करें और लागत कम करना;

• विभिन्न परियोजनाओं में सेवा यांत्रिकी लागू करना, कर्मचारियों को लचीले कौशल में लगातार प्रशिक्षित करना, उनकी रचनात्मकता और रचनात्मक सोच विकसित करना।

निष्कर्ष

किसी कंपनी का अनुकूलन करते समय, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि कंपनी की आंतरिक समस्याएं हमेशा ग्राहक कीसर्विस की गुणवत्ता में परिलक्षित होती हैं। इसीलिए न केवल ग्राहक सेवा पर, बल्कि कर्मचारियों के अनुभव, उनके संचार, वस्तुओं या सेवाओं के उत्पादन की बारीकियों और कंपनी के सभी विभागों और क्षेत्रों के बीच संबंध पर भी ध्यान दिया जाना चाहिए। इससे न केवल व्यवसाय को अनुकूलित करने और इसे सक्षम रूप से प्रबंधित करने में मदद मिलेगी, बल्कि सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव में भी योगदान मिलेगा, ग्राहक वफादारी बढ़ेगी और सभी चरणों में ऑडियंस के साथ बातचीत में सुधार होगा।