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Zu den Verhandlungen gehören immer mindestens zwei: in unserem Fall sind das Sie und Ihr Kunde. Es scheint, dass Sie das Gesprächsergebnis beeinflussen können, indem Sie richtige Dinge und genaue Tatsachen vorbringen, dem Kunden einen guten Rabatt anbieten usw.
Es steht zwar nicht in Ihrer Macht, den Kunden direkt dazu zu zwingen, Ihr Angebot anzunehmen (denn wenn Sie das können, dann sind das keine Verhandlungen mehr!). Aber Sie sind durchaus imstande, den Kunden für Sie zu stimmen und den Gesprächstenor je nach dem Benehmen des Kunden und nach seinen Reaktionen zu ändern. Dieser Artikel gibt Ihnen einfache Ratschläge, wie Sie das Vertrauen des Gesprächspartners gewinnen können. Diese Ratschläge sind einfacher umzusetzen als es auf den ersten Blick scheint.
Kleider machen Leute
Wie Sie gekleidet sind, wie Sie stehen und sogar wo sich Ihre Hände bei der Verhandlungsrunde befinden - das alles beeinflusst den Eindruck Ihres Gesprächspartners von Ihnen, und am Ende also - den Ausgang des Gesprächs. Von Ihnen hängt es ab, ob man Sie für jemanden hält, der ein selbstsicherer und zuverlässiger Partner ist, der nicht bloß Geschäfte machen und etwas verdienen, sondern auch ein Kundenproblem lösen will; es kann aber auch sein, dass Sie im Gedächtnis Ihres Verhandlungspartners gar nicht lange haften bleiben.
Also: wie muss man aussehen, um den Kunden für sich zu gewinnen?
Für den Mann:
- Dress-Code: wählen Sie die Kleidung für die Verhandlungen je nach dem Bereich, in dem Sie tätig sind. Wenn das die konservative Bankwelt ist oder wenn Sie bei einem Anwaltsbüro vorsprechen, dann ist ein Gesellschaftsanzug unerlässlich, dessen Farbe zwischen Schwarz und gestreiftes Hell variiert; das Hemd muss auf jeden Fall hell sein und die Krawatte etwas dunkler als das Hemd.
Wenn Verhandlungen über Dienstleistungen im Digital-Bereich bevorstehen, kann man sich ein Hemd mit Hose oder Sakko, Hemd und Jeans gönnen;
- Sorgfältige Frisur; Bart oder Schnurrbart müssen gepflegt und schön gekämmt sein;
- Piercing und Tatoos sollte man besser unter der Kleidung verstecken. Von Schmucksachen sind nur Ehering, Manschettenknöpfe, Krawattenklammer und eine Uhr zulässig;
- die Fingernägel müssen schön gepflegt sein;
- die Schuhe müssen absolut sauber sein, egal in welcher Jahreszeit die Verhandlungen stattfinden.
Für die Frau:
- Sie sollten kein eindeutig männliches (strenges Hosenkostüm mit ausgeprägter Schulterlinie) oder eindeutig weibliches Design auswählen (d.h., enges Kleid und hohe Schuhabsätze). Finden Sie lieber die goldene Mitte: statt eines Rocks nehmen Sie eine Hose aus einem weichen, jedoch dynamischen Stoff; statt der Stöckel entscheiden Sie sich lieber für kleine, aber stabile Absätze.
- Unterstreichen Sie Ihre Taille nicht zu sehr: tailliere Kleider, breite oder kontrastive Gürtel werden die Aufmerksamkeit unnötig auf sich ziehen. Verzichten Sie auf eng anliegende Modelle; der einzige zulässige Kontrast ist der Kontrast zwischen Figur und Umfang: eine enge Hose und ein freies Hemd im Herrenstil sind eine ausgezeichnete Variante, um stilvoll auszusehen, ohne dabei eindeutig gefallen zu wollen.
- Ihre Kleidung darf nicht freizügig sein, das heißt, kurz oder mit einem tiefen Ausschnitt; ein U-Boot-Ausschnitt öffnet zwar das Schlüsselbein, wäre aber nicht fehl am Platze. Wenn Sie sich nicht entscheiden können, welcher Körperteil geöffnet bleiben soll, denken Sie daran, dass Kleider bzw. Blusen mit kurzen oder hochgekrempelten Ärmeln Ihnen mehr Freiheit bei den Gesten gewähren;
- Schmuck ist zulässig, wenn auch in einem strengen Stil: zum Beispiel, als Akzent an der Hand kann eine Uhr oder ein Armband auftreten (aber ohne Edelsteine);
- Sie müssen nicht kurzes Haar tragen, das ist schon überholt. Aber die Haare müssen sauber und sorfältig zu einer einfachen Frisur zusammengelegt sein. Wenn Sie wollen, machen Sie ein Bündel oder bilden Sie einen idealen Scheitel - allerdings nur dann, wenn er Ihnen gut steht;
- die Farbe der Kleidung muss mit der Farbe Ihrer Haut und des Haares übereinstimmen, so dass das Gesamtbild harmonisch wird. Verzichten Sie auf grelle Details, die die Aufmerksamkeit unnötig auf sich ziehen könnten: es darf nichts geben, was Sie und Ihren Gesprächspartner bei den Verhandlungen ablenkt;
- das Make-Up darf nicht auffällig sein und muss nur die natürlichen Gesichtszüge unterstreichen.
Kontrollieren Sie das Verhalten des Kunden
Diese Regeln gelten sowohl für Frauen als auch für Männer. Die nichtverbalen Zeichen können Ihnen über die Gedanken und die Stimmung des Kunden viel mehr erzählen als der Kunde selbst. Um diese Signale aufzunehmen und sie richtig anzuwenden, um zu wissen, was und wie man gerade sagen soll, muss man zwar lange üben. Aber die Anwendung dieser Fertigkeiten gibt Ihnen die Möglichkeit, das Gespräch zu lenken und den Kunden zu überreden.
Die Kommunikation von zwei Parteien beginnt auf der Sozialdistanz, die 2 bis 3 Meter beträgt. Wenn der Kunde diese Distanz einhält oder sie sogar zu erhöhen versucht, statt sie zu verkürzen, dann wird der Ausgang der Verhandlungen für Sie höchstwahrscheinlich nicht gerade gut ausfallen. Ist die Distanz zwischen Ihnen jedoch kürzer geworden, dann hat der Kunde Sie emotional akzeptiert und ist Ihnen zugeneigt.
Wie komisch das auch vorkommen kann: das Lachen ist die beste Art, die Kommunikation in die Wege zu leiten. Deshalb sollten Sie keine Angst haben, zu lächeln und zu lachen. Doch nicht zu viel des Guten: Ihr Ziel ist es, sich und den Gesprächspartner lediglich zu entspannen, nicht mehr.
Bestimmen Sie, wer bei den Verhandlungen der Wortführer ist. Wenn Sie es mit mehreren Gesprächspartnern zu tun haben, dann wird der Sprecher höchstwahrscheinlich in der Mitte sitzen. Links von ihm sitzt gewöhnlich seine "rationelle Stütze" und links von ihm die "emotionelle Stütze". Je nachdem, welches Argument Sie vorbringen, das heißt, ob Sie an die Vernunft oder an Emotionen appellieren wollen, sollten Sie Ihren Blick auf den jeweiligen Gesprächspartner richten. Wenn Sie Ihren Vortrag beenden, schauen Sie direkt auf den Hauptsprecher. Dadurch geben Sie dem Gesprächspartner zu verstehen, dass er jetzt reagieren kann.
Beachten Sie die Körperhaltung des Gesprächspartners. Es gibt offene und geschlossene Haltungen, wobei die geschlossenen Haltungen nicht nur gekreuzte Arme oder Beine sein können: ein Gegenstand in der Hand (ein Blatt Papier, Kugelschreiber, Telefon) zeugen davon, dass man sich distanzieren will. Wenn der Gegenstand in den Händen jedoch gedreht wird, dann heißt es, dass Ihr Gesprächspartner sich gerade etwas überlegt. Eine geschlossene Haltung stellt keine Statik dar, sondern die Reaktion auf irgendwelche Äußerungen. Beachten Sie auch, nach welchen Worten der Kunde seine Körperhaltung ändert.
Die Gestik des Kunden erzählt auch viel über seine Stimmung. Der Kunde berührt sein Gesicht? Das bedeutet, dass das Gespräch ihm unangenehm ist. Wenn der Kunde nach einem seiner Argumente, das Ihre Argumente schlägt, damit anfängt, den Tisch, den Terminkalender oder einen anderen Gegenstand zu streicheln, seien Sie auf der Hut: entweder genießt der Gesprächspartner im Voraus schon seinen Sieg, oder er ist gerade dabei, einen Trumpf auszuspielen. Dann können Sie die Gesprächsrichtung ändern, sich an Nebenfaktoren erinnern, das Hauptaugenmerk auf Einzelheiten lenken, um die Strategie Ihres Gegenübers zu zerstören. Somit bekommen Sie eine Pause, in der Sie sich wieder zusammenraffen können.
Wenn der Gesprächspartner seine Hände, den Kopf oder die Brust berührt, will er sich selbst beruhigen und die Situation unter Kontrolle bekommen. In solchen Augenblicken ist er unsicher und besorgt, deshalb ist es gerade an der Zeit, den Druck auf ihn zu erhöhen, nur nicht durch Aggression, sondern unter anderem dadurch, dass Sie ihr stärkstes Argument ins Feld führen.
Wenn der Gesprächspartner gegen etwas aufschlägt, zum Beispiel, mit der Hand, mit einem Gegenstand auf den Tisch oder mit dem Fuß auf den Fußboden, dann will er den Prozess wohl beschleunigen. In diesem Zustand nimmt er Ihre Worte schlechter auf. Fragen Sie nach, lassen Sie den Gesprächspartner reden, lenken Sie ihn noch vor dem Gesprächsende vom Zeitmessen ab. In diesem Falle zeugen solche Signale, die Änderung der Körperhaltung und die Nutzung des Tisches als Stütze davon, dass es an der Zeit ist, das Gespräch zu beenden.
Zusammenfassung
Der Artikel stellt verschiedene Methoden vor, wie die Kundenstimmung bei den Verhandlungen und somit der Ausgang der Verhandlungen beeinflusst werden können. Man muss diese Methoden nicht gleich alle auf einmal einsetzen: am Anfang wird es schwer sein, zu behalten, wodurch sich die Berührung des Kopfes von der Berührung der Nase oder des Ohrs unterscheidet, so dass die Gefahr besteht, das Verhalten des Gesprächspartners falsch auszulegen. Wenn Sie die Bedeutung der nichtverbalen Zeichen nach und nach besser behalten, dem eigenen Äußeren und dem Verhalten Aufmerksamkeit schenken, werden Sie aus allen Verhandlungen als Sieger hervorgehen.
