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Früher oder später werden Sie es mit einem schwierigen Kunden zu tun haben. Das ist keineswegs eine Bedrohung!
Es handelt sich um ein natürliches Ereignis im Leben eines jeden Managers oder Unternehmens, auf das man sich besser im Voraus vorbereiten sollte. Es spielt keine Rolle, was genau einen Kunden "schwierig" macht: ein schlechter Tag, die Umstände oder sein angeborener Charakter. Sie müssen auf diesen Moment vorbereitet sein, und es gibt keinen besseren Weg, sich darauf vorzubereiten, als unseren Artikel zu lesen.
Das Unangenehmste im Umgang mit schwierigen Kunden ist paradoxerweise nicht der Ärger und die Schwierigkeiten, die sie Ihrem Ruf und Ihrer Leistungsfähigkeit bereiten können, sondern der Stress. Aus diesem Grund kann eine Führungskraft oft nicht rücksichtsvoll und kontaktfreudig bleiben, auch wenn sie sich noch so sehr anstrengt, denn die menschliche Psyche ist zwar flexibel, aber nicht aus Knetmasse. Manchmal bekommt sie Risse. Und um das zu vermeiden, braucht man nicht nur eine gut entwickelte emotionale Intelligenz (dabei hilft übrigens unser Kurs "Emotionale Intelligenz. Persönlicher und beruflicher Erfolg" sehr gut!), sondern auch ein gut erlerntes Verhaltensskript. Kurz gesagt, einen Plan für den Umgang mit schwierigen Kunden und ein Verständnis dafür, um welche Art von Kunden es sich handelt und wie man mit jedem von ihnen umgeht.
Sechs Kategorien von schwierigen Kunden
Obwohl jeder Mensch anders ist und seine eigenen Herausforderungen und Bedürfnisse hat, lässt sich fast jeder schwierige Kunde in eine der sechs Kategorien einordnen:
- "Ich weiß es selbst."
Es geht um die Person, die davon überzeugt ist, dass sie bereits alles selbst herausgefunden, überprüft und ausprobiert hat. Sie meint, dass der Manager nur seine Zeit verschwendet, indem er zusätzliche Fragen stellt, und dass es nur unerfahrene Fachkräfte gibt, die ihr wahrscheinlich nicht helfen können. Die beste Taktik im Umgang mit einem solchen Kunden besteht darin, in Ihren Antworten so oft wie möglich "bitte" zu sagen und statt Fragen eine Bitte zu formulieren. Zum Beispiel nicht "Wann haben Sie das letzte Mal versucht, sich in Ihr persönliches Konto einzuloggen?", sondern "Können Sie mir bitte sagen, wann Sie sich das letzte Mal in Ihr persönliches Konto eingeloggt haben?". Wenn solche Leute angesprochen werden, werden sie ruhiger und höflicher.
- "Ich möchte mich beschweren".
Das Ziel solcher Kunden ist es nicht, das Problem selbst zu lösen, sondern sich zu beschweren und dafür vielleicht ein paar Trostprämien oder Privilegien zu erhalten. Solche Menschen sind sehr auf sich selbst und ihre Unzufriedenheit konzentriert, daher ist es sehr wichtig, geduldig zuzuhören und die Person sich beschweren zu lassen, bis sie selbst genug davon hat. Versuchen Sie dabei, die positiven Aspekte des Gesagten zu betonen und durch aktives Zuhören Empathie zu zeigen.
- "Lasst mich alles selbst machen."
Diesen Kundentyp kann man auch als "Mikromanager" bezeichnen. Solche Kunden glauben, dass sie den Ausweg aus einer Situation kennen, auch wenn Sie ihnen erklären, dass es unmöglich ist, dies zu realisieren. Sie sind sehr hartnäckig, aber fleißig und sorgfältig, weshalb sie ein "Nein" als Antwort nicht akzeptieren und auch versuchen werden, Ihnen das Gegenteil zu beweisen. Solche Kunden neigen auch dazu, Anweisungen zu erteilen und vorgeschlagene Lösungen zu kritisieren, selbst wenn sie objektiv gut sind. In einer solchen Situation ist es am besten, wenn Sie immer wieder Alternativen vorschlagen und deren positive Aspekte diskutieren, bis sich der Kunde für eine davon entschieden hat. Ermutigen Sie den Kunden auch, Ihnen während des Umsetzungsprozesses regelmäßig Feedback zu geben, um ihm das Gefühl der Kontrolle zu geben, das er wirklich braucht.
- "Sie haben mir das Leben zur Hölle gemacht."
Das ist die "Drama-Königin". Solche Kunden sind am besten darin, mentale und emotionale Energie zu verbrauchen. Sie sind unglaublich dramatisch und impulsiv, und ihr Hauptbedürfnis ist Aufmerksamkeit. Leider wird die Taktik aus dem zweiten Punkt hier nicht funktionieren: Egal, wie gut Sie der "Drama-Königin" zuhören, wird sie nie aufhören zu jammern. Ihre Aufgabe besteht also nicht darin, einen solchen Kunden reden zu lassen, sondern den rationalen Kern in seinen Aussagen zu finden, den Auslöser, der ihn tatsächlich erregt hat. Um es einfach auszudrücken: Sie können die Situation nicht mit Ihrem Mitgefühl "lenken". Stattdessen müssen Sie Gelassenheit zeigen und einen Weg finden, physisch und nicht emotional zu helfen.
- "Ich bin mit allem zufrieden... Oder doch nicht?"
Wer sagt, dass schwierige Kunden nur solche sind, die sich aufregen oder hysterisch werden? Selbst ein lächelnder und ruhiger Herr, der bei jedem Ihrer Worte mit dem Kopf nickt, kann ein schwieriger Kunde sein. Und das ist ein Problem dieser Art: Obwohl er Ihnen scheinbar zustimmt, ist dieser Kunde am Ende nicht mit der vorgeschlagenen Lösung oder dem Deal einverstanden. Er verabschiedet sich, vermeintlich zufrieden, und schreibt dann eine lange und negative Bewertung in den sozialen Netzwerken. Das Einzige, was Sie in diesem Fall tun können, ist, immer wieder darauf zu bestehen, dass es ein Problem gibt und dass Sie verstehen, dass die Person verärgert ist, auch wenn sie es nicht zeigt und alle Details so lange wie möglich mit ihr zu besprechen, bis Sie ein echtes Interesse und eine echte Reaktion spüren.
- "Es ist mir egal, was Sie vorschlagen, ich will nur einen Skandal."
Das ist der schrecklichste Kundentyp, den Sie nicht einmal einem Feind zur Zusammenarbeit wünschen würden. Es ist sinnlos, einen Zugang zu ihm zu suchen - die Person zeigt einfach eine unangemessene Aggression gegenüber Ihnen, dem Unternehmen selbst und allen Lösungen, die es anbietet. Solche Menschen können nicht vernünftig argumentieren, weil sie es in diesem Fall nicht wollen. Hier müssen Sie einfach "Prügelknabe" sein. Oder Sie verweisen den Typ an einen erfahreneren und vorgesetzten Kollegen, dessen Autorität die Autorität des Kunden unterdrücken kann (in seinen eigenen Augen, denn ein solcher Kunde kommt zunächst mit viel Selbstvertrauen). Aber seien Sie sich bewusst: Die offene Konfrontation mit ihm ist erheblich aufwendiger! Den Aufwand ist es definitiv nicht wert.
Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Kunden
Zunächst ist es wichtig, zu sagen, dass die Zusammenarbeit mit einem Kunden immer mit einer Besprechung der Bedingungen und Erwartungen beginnen sollte. Das heißt, Sie sollten dies tun, bevor Sie mit der Zusammenarbeit beginnen, und auf jeden Fall, bevor Probleme mit dem Kunden auftreten. Auf diese Weise können Sie das Risiko von Missverständnissen sofort minimieren und eine qualitativ hochwertige und reibungslose Zusammenarbeit mit den Kunden gewährleisten. In dieser Anfangsphase ist es wichtig, Details zu besprechen, wie z. B. Fristen, zeitliche Beschränkungen, bevorzugte Kommunikationsmethoden, Häufigkeit der Treffen, zusätzliche Kontakte usw.
Vereinbaren Sie z. B. im Voraus, dass Sie bei Problemen direkt unter dieser Telefonnummer kontaktiert werden oder dass das nächste Treffen bezüglich des Projekts Ende des Monats stattfindet, damit sich der Kunde wohlfühlt und Vertrauen in die Zusammenarbeit mit Ihnen hat. Kurz gesagt: Wenn Sie sich im Voraus auf einen schwierigen Kunden vorbereiten, wird er seine "Schwierigkeiten" nie zeigen.
Wenn Sie diese Phase jedoch verpasst haben und ein schwieriger Kunde bereits vor Ihrer Tür steht und Feuer spuckt, ist es zu spät, um mit der Diskussion über die Bedingungen zu beginnen. Hier müssen wir mit unserem weiteren Plan beginnen. Die darin enthaltenen Schritte sind für jeden Kundentyp gleich, denn Sie definieren den Typ nur, um zu verstehen, in welchem Ton Sie kommunizieren sollten. Der Plan ist universell - also fangen Sie jetzt an!
1. Geben Sie dem Kunden so schnell wie möglich eine Rückmeldung
Im Allgemeinen beginnt der Umgang mit einem Kunden damit, dass er sich an Sie wendet, z. B. mit einem Beschwerdebrief oder einer Bewerbung. Es ist nicht immer eine gute Idee, sofort zu antworten, vor allem wenn Sie müde sind oder noch etwas klären müssen, bevor Sie es lesen. Lassen Sie den Kunden jedoch so früh wie möglich wissen, dass Sie sich bereits mit seinem Problem befassen und sich in Kürze melden werden. 90 % der Kunden geben an, dass eine sofortige Reaktion wichtig ist, und weitere 58 % haben sich schon einmal geweigert, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, weil ihnen die Zeit, die für die Bearbeitung ihres Anliegens benötigt wurde, nicht gefiel. Aufgrund des modernen Lebensrhythmus stehen die Verbraucher von heute unter Zeitdruck und verlangen daher eine schnelle Reaktion.
Um schnell auf einen Kunden reagieren zu können, sollten Sie ein Kundenverwaltungssystem anschließen, das Daten über alle Ihre Kunden sammelt, einschließlich ihrer früheren Anfragen, ihrer Geschichte, ihrer Beschwerden und anderes. So können Sie sich schnell orientieren, wer um was bittet, und den Kunden sofort zurechtweisen.
2. Sorgen Sie für eine angenehme Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden
Unabhängig davon, warum der Kunde schwierig ist und mit welcher Frage, welchem Projekt oder Problem er sich an Sie wendet, sollten Sie sich darauf konzentrieren, eine vertrauensvolle und feste Beziehung zu ihm aufzubauen. Dafür sollten Sie Folgendes tun:
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Bevorzugen Sie immer persönliche Treffen mit dem Kunden, es sei denn, er besteht auf etwas anderes. Achten Sie dabei auf sein nonverbales Verhalten, d.h. auf Gesten, Körperhaltung und Mimik. Sie können die NLP-Techniken, die im Kurs "NLP im Verkauf: Effektive psychologische Techniken" vermittelt werden, um nonverbales Verhalten zu beeinflussen und richtig zu deuten.
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Nehmen Sie sich so viel Zeit, wie der Kunde wünscht. Es ist sehr wichtig, dass Sie nicht durch andere Mitarbeiter oder Aufgaben abgelenkt werden, während Sie mit ihm sprechen. Widmen Sie die ersten Minuten des Gesprächs (wenn das Problem nicht dringend ist und der Kunde nicht übermäßig schwierig ist) auch ablenkenden Themen, die für den Kunden angenehm sind, z. B. Urlaub, Getränkevorlieben (bieten Sie z. B. Kaffee an), usw.
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Stellen Sie sicher, dass Sie sich selbst wohlfühlen. Sie sollten ausgeschlafen, satt und emotional stabil sein, denn Ihr Zustand bestimmt den Gemütszustand des Kunden und beeinflusst, ob Sie seine Fragen angemessen klären können.
3. Finden Sie die Details heraus und bringen Sie Ihre Beteiligung zum Ausdruck
Wenn der Kunde sich über etwas beschwert, müssen Sie den wahren Grund für sein Anliegen verstehen. Wenn er sich mit einem Auftrag oder einem Vorschlag an Sie gewandt hat, müssen Sie das zugrunde liegende Bedürfnis ermitteln. In beiden Fällen müssen Sie so viele Informationen über den Kunden und seine Situation sammeln, wie Sie können, und diese dann analysieren. Da Sie dies in einem direkten Gespräch tun müssen, ist es sehr wichtig, dass sich der Kunde wohlfühlt und dass Sie Interesse an einer Lösung für sein Problem zeigen. Dazu ist Folgendes erforderlich:
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Stellen Sie klärende Fragen. Vor allem, wenn Sie etwas wirklich nicht verstanden haben, und nicht nur, um zu zeigen, dass Sie hilfreich sind. Bevorzugen Sie auch offene Fragen, wenn der Kunde zurückhaltend ist und nur ungern Details preisgibt, und geschlossene Fragen, wenn der Kunde zu "aufgeschlossen" ist.
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Unterbrechen Sie den Kunden nicht und erlauben Sie ihm, alle seine Gedanken und verfügbaren Fakten vollständig darzulegen.
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Achten Sie auf Details, die beiläufig erwähnt werden. Sie mögen dem Kunden unwichtig erscheinen, aber möglicherweise sind sie die Ursache für sein Problem.
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Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit (aber nur kurz). Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich schon einmal mit dieser Art von Problemen befasst haben oder selbst Opfer dieses Problems waren, deshalb haben Sie zwei gute Nachrichten für ihn: Sie verstehen seine Gefühle und Sie wissen, was zu tun ist.
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4. Entwickeln Sie eine Lösung und schlagen Sie sie vor
Wenn Sie umfassende Informationen über die Wünsche, Anliegen, Schmerzen und wahren Bedürfnisse Ihres Kunden haben, sollten Sie diese wie die Zutaten eines Zaubertranks zusammenmischen und eine Lösung finden. Es ist keine Selbstverständlichkeit, dass Ihr Kunde damit sofort zufrieden ist, denn er ist ja gerade deshalb so schwierig. Und es ist auch nicht sicher, dass Sie nicht zum vorherigen Schritt oder sogar zum ersten Schritt zurückkehren müssen, um noch einige Dinge zu klären und Ihren Vorschlag zu optimieren. Sie brauchen nicht nur emotionale Intelligenz, sondern auch Überzeugungskraft, Zeit und Geduld.
Wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist, finden Sie heraus, was der Grund dafür ist und wie Sie einige Punkte anpassen können, um einen Kompromiss zu finden. Wenn der Kunde offensichtlich im Unrecht ist, nennen Sie Argumente für seinen Fehler, aber benutzen Sie niemals dieses schreckliche und grausame Wort - "Fehler"! Sie sollten nicht streiten, sondern überzeugen. Kommunizieren Sie aus der Position "Sie haben Recht, aber ich weiß, wie Sie Ihr Recht noch steigern und alles noch besser machen können".
Wichtig: Halten Sie alle Vereinbarungen, neuen Bedingungen und Details schriftlich fest. Damit machen Sie sie nicht nur formal, sondern sichern sich auch für den Fall ab, dass der Kunde irgendwann beschließt, eine zweite Runde zu machen, und vergisst, was er selbst vereinbart hat.
5. Lassen Sie die Emotionen an einem sicheren Ort los (nicht in der Nähe des Kunden!)
Wahrscheinlich werden Sie sich nach den oben genannten Schritten müde, gereizt und vielleicht sogar verzweifelt oder niedergeschlagen fühlen. Das ist normal. Die Arbeit mit Menschen ist immer anstrengend, vor allem, wenn sie schwierig zu handhaben und unkooperativ sind. Legen Sie nach einem Treffen mit solchen Kunden immer eine Pause ein, gehen Sie vorzugsweise an der frischen Luft spazieren und schalten Sie Ihr Gehirn vom Nachdenken auf körperliche Aktivität um. Essen Sie zum Beispiel zu Mittag, machen Sie etwas Sport im Freien, streicheln Sie die Bürokatze, usw. Wichtig ist auch, dass Sie sich selbst für die geleistete Arbeit loben, unabhängig von ihrem Ergebnis. Wenn Ihre negativen Gefühle zu stark sind und Sie nicht wissen, wie Sie sie richtig verarbeiten können, lesen Sie diesen Artikel.
6. Wenn nötig, sagen Sie einfach "Nein" (optional)
Für Sie als Manager oder Geschäftsinhaber kann es sehr schwierig sein, "Nein" zu einem Kunden zu sagen, denn der Markt ist voller Konkurrenten, und jemand wird Ihnen sicher auch diesen Kunden wegschnappen. Sie müssen also Folgendes verstehen: Der Umgang mit schwierigen Kunden erfordert immer viel Zeit und Energie, die Sie stattdessen für wichtigere und nützlichere Aufgaben (oder treuere und zuverlässigere Kunden) aufwenden können. Es ist immer wichtig, alle Vorteile und Risiken nüchtern abzuwägen und sich nicht von irrationalen Ängsten vor Entlassungen oder Gewinnverlusten leiten zu lassen. Wenn Sie objektiv feststellen, dass dieser Kunde eher ein Nehmer als ein Geber ist, dann lassen Sie alle vorherigen Punkte weg oder führen Sie sie zumindest nur einmal durch. Weigert sich der Kunde? Nun, das ist sein gutes Recht.
Sowohl im Geschäftsleben als auch in jeder anderen Karriere ist es sehr wichtig, aus Fehlern zu lernen. Es ist immer einfacher, Situationen zu vermeiden, als sie zu lösen. Wenn Sie also immer wieder schwierige Kunden empfangen, liegt das vielleicht nicht an den Kunden, sondern an den Mängeln Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder der Zusammenarbeit mit Ihnen. Verbessern Sie die allgemeine Servicequalität und analysieren Sie Ihre eigene Leistung und die Ihres Unternehmens, damit Sie alle internen Prozesse rechtzeitig optimieren und die Kunden unabhängig von ihrem Temperament zufriedenstellen können. Eine Analyse, wie Sie mit den schwierigsten Kunden umgehen, ist übrigens auch notwendig und nützlich!
